Александр Валерьевич Старовойтов
Навык, меняющий жизнь: три похвалы и одно замечание
Введение
Все мы в детстве читали сказки, а некоторые даже мечтали о золотой рыбке, волшебной палочке или щуке, выполняющей желания «по щучьему велению, по моему хотению». Но детство проходит, и начинаешь понимать, что таких чудес не бывает, но…
Но ведь все-таки ваши желания иногда исполняются, мы просто иногда не замечаем этого, считая, что так оно и должно быть.
Подумайте, откуда берется ужин на столе, когда вы приходите с работы? Или вот ваш ребенок пришел с хорошими отметками или сам убирался в квартире. Чудо ли это? Исполнение желаний?
И если вспомнить прошедший день, то окажется, что многое происходит вокруг нас и для нас как бы само собой – "по щучьему велению".
Но, скорее всего, вы чаще замечаете то, что не происходит таким вот «волшебным» образом, когда щука давала сбой:
– вы пришли домой, а ужина нет;
– вы ждали мужа к ужину, а он задержался;
– ребенок получил не те отметки, которые вы от него ждали;
– и многое другое.
Итак, получается, что у нас есть определенные ожидания, представления о правильности событий, но эти представления не всегда совпадают с реальностью. Можно ли каким-то волшебным способом повлиять на происходящее, чтобы получить нужный результат?
Или для этого нужно изучать гипноз, нейролингвистическое программирование и тому подобное?
Люди общаются между собой уже не одну тысячу лет и все «волшебные» методы на уровне практики знает каждый из нас. Но не каждый умеет использовать их уместно и профессионально, опираясь на соответствующие знания.
Как показывает практика, для большей части насущных задач часто бывает достаточно освоить один прием и применять его осознанно и к месту. Именно о таком приеме эта книга, о приеме общения, который поможет изменить не только вашу, но и жизнь окружающих. Этот прием – «Три похвалы и одно замечание». Краткую информацию о нем можно найти
в открытых источниках, но, как писал Брюс Ли, в своей книге «Путь опережающего кулака»:
«…До изучения боевого искусства удар рукой был для меня просто ударом рукой, а удар ногой просто ударом ногой. После изучения боевого искусства удар рукой перестал быть ударом рукой, а удар ногой – ударом ногой. Теперь, когда я понимаю боевое искусство, удар рукой – это просто удар рукой, удар ногой – просто удар ногой».
Поэтому и нам, чтобы понять этот прием, нужно глубже изучить его. В первой части мы рассмотрим метод в общем, чтобы вы могли начать применять его. Во второй части подробнее остановимся на том, как определить тот момент, когда стоит использовать данный метод. В третьей части остановимся на психологической составляющей метода. В четвертой части рассмотрим почти невозможное – как использовать метод, если вас уже все устраивает и, казалось бы, мечтать больше не о чем. И в пятой части расскажу о том, как использовать этот метод для управления не людьми, а окружающей природой.
Перед началом обучения предлагаю пройти простой тест, чтобы определить вашу готовность к освоению данного метода.
Тест
Отметьте, пожалуйста, пункт, который соответствуют вашим действиям, которыми вы обычно пытаетесь оказать влияние на партнера в следующей ситуации:
Вариант для женщин
Вы вечером пришли с работы, а муж, придя раньше вас с работы, неаккуратно поставил ботинки в прихожей, куртку не повесил, а положил на стул в прихожей. Рабочую одежду тоже снял и не всю убрал в шкаф. В общем, порядок, который вы наводили все выходные, сильно пострадал.
Вариант для мужчин
После продолжительного рабочего дня вы приезжаете домой, ожидая теплый и вкусный ужин, но оказывается, что ужин будет нескоро, т. к. жена заболталась с подругой по телефону и не успела его приготовить.
Варианты ваших действий:
1 – я обычно не замечаю таких вещей, даже если они случаются;
2 – ничего не скажу, но обижусь;
3 – ничего не скажу, подожду, когда все будет убрано (сделано);
4 – выражу свое недовольство данной ситуацией;
5 – попрошу убрать / приготовить побыстрее;
6 – спрошу, как помочь, чтобы побыстрее приготовить / навести порядок;
7 – похвалю за что-нибудь, чтобы создать положительный фон, и после этого выражу свои чувства по поводу ситуации, обозначив свои ожидания от партнера.
Запомните или запишите номер вашего варианта. В следующей главе мы проанализируем, куда может привести каждый из вариантов.
Часть 1. Коротко о методе влияния «Три похвалы + одно замечание»
1.1. Алгоритм метода
Надеюсь, вы смогли выбрать подходящий вариант в упражнении из предыдущей части.
Спросите себя «Почему я выбрал именно этот вариант?». Подумайте, ответьте устно или лучше письменно.
А теперь спросите себя «Зачем я выбрал именно этот вариант?». Подумайте, запишите. Совпали ли у вас ответы? Скорее всего, нет, ведь «почему» – это больше про прошлое, а «зачем» – про будущее.
Каждый из нас делает свой выбор исходя из той или иной позиции. Чтобы получать нужный результат, очень важна позиция человека при встрече препятствия. Ведь фактически то, что сделано не так, – это препятствие для реализации наших желаний. Конечно, реакция может зависеть не только от указанной позиции, но и от множества факторов: эмоционального состояния, важности того, что не нравится, ограничений по времени, близости человека, ответственного за эту проблему, и многих других. Поэтому и вариантов ошибочного поведения в таких случаях тоже очень много.
Поэтому мы рассмотрим прием именно так, как он должен быть выполнен правильно, а потом остановимся на его вариациях в зависимости от ситуации.
Итак, вот сам прием «три похвалы + одно замечание» (далее будем писать о нем как приеме «3+1»):
Когда мы хотим, чтобы человек сделал что-то по-другому, а именно так, как мы считаем правильным, сначала отметьте три положительных момента, касающихся полученного результата, после чего сделайте одно замечание по поводу того, что вам не нравится или что можно улучшить.
Очевидно, данный прием выполняется из позиции «зачем», т. к. он направлен в будущее – отчасти для закрепления и отчасти для корректировки действий.
Несмотря на то что прием довольно универсален, он имеет область, когда его применение наиболее эффективна.
1.2. Область применения приема
Давайте определим цели приема и ограничения, при которых его стоит применять. Эти ограничения связаны с тем, что данный прием – это один из способов дать человеку обратную связь, которая имеет смысл в том случае, когда исполнитель будет повторно выполнять задание. Отсюда первое ограничение.
Ограничение № 1. Мы предполагаем, что ситуация повторится и нам точно понадобится еще раз ожидаемый результат. Если же вы видите человека первый и последний раз, то применение приема будет зависеть от ситуации. В какой-то ситуации это может быть оправданно, а в какой-то нет.
Общение с человеком может иметь несколько целей. Это могут быть и воспитательные, и обучающие цели. Отсюда следует второе ограничение:
Ограничение № 2. Цель обратной связи – изменение образа действия в конкретном случае так, чтобы результат больше соответствовал нашим ожиданиям. У нас нет намерения изменить что-то глобально в человеке, а также не сразу все его поступки и во всех ситуациях.
Итак, теперь вы сможете отсеять ситуации, когда этот прием будет наиболее эффективен. Почему так происходит – разберемся позже. А теперь рассмотрим основные правила при выполнении данного метода.
Как сформулировать похвалу
Вспомните, как обычно вы кого-то хвалили или как хвалили вас? Часто используются такие слова: хорошо, быстро и другие наречия, заканчивающиеся на «о». Это слова, которые отражают общее отношение к происшедшему. И тот, кто получает такую похвалу, понимает, что в общем он поступил правильно, и частности при такой формулировке опускаются. В приеме «3+1» такая похвала не даст нужного эффекта. Рассмотрите результат подробнее, постарайтесь выделить конкретные детали, которые для вас важны и которые выполнены правильно.
Сначала это будет тяжело сделать делать, т. к. требует дополнительного времени на обдумывание. Но после тренировки вы легко будете находить нужные параметры для похвалы.
Правило № 1. Формулировка похвалы.
При похвале обратите внимание на конкретные измеримые детали, которые для вас важны и выполнены правильно.
Один из способов конкретизации – ответить себе на вопрос: «Что значит быстро (хорошо, чисто и т. п.)?».
Например, вместо того, чтобы сказать сотруднику:
– Спасибо, ты выполнил это задание быстро, – скажите:
– Спасибо, ты справился с заданием всего за 20 минут. Надеюсь, в следующий раз ты сможешь сделать так же быстро.
Чувствуете разницу? В первом случае сотрудник может и не понимать, насколько он быстро сделал, возможно, он и время не засекал. Тем более он не вспомнит это через неделю, и ему может показаться, что он делал задание в течение часа. В случае, когда вы обратили его внимание на время, сотрудник будет нацелен на 20 минут и будет понимать, что именно это от него ждут.
Упражнение
Потренируйтесь, пожалуйста, дома и на работе. Подумайте, что конкретно вам нравится в результатах ваших сотрудников или в том, что делают ваша супруга и дети. Например, иногда хвалят так: «Как вкусно ты приготовила ужин».
Но что конкретно вкусно? Сорт картошки или макарон, количество соли или определенные специи, салат или основное блюдо? Подумайте, поразмышляйте.
А теперь перейдем к правильным замечаниям.
Как правильно сформулировать замечание
Помните одно из условий применения приема: многократное повторение действия и получение результата. Почему это важно?
Прием «3+1» – один из способов дать человеку обратную связь, чтобы в следующий раз он сделал что-то лучше. А для исправления результата, как правило, одного цикла обратной связи недостаточно. Это объясняется и инертностью человека, и его забывчивостью. Поэтому вы можете спросить: «Если каждый раз делать только одно замечание, то когда же мы придем к идеальному результату?» Действительно, при таком подходе получить желаемый результат можно примерно после пяти-десятикратного применения этого приема.
Что же имеется в виду здесь под замечанием? Наверняка вы догадались, это не должно быть оценочное слово типа «плохо», «долго», «грязно» или другое наречие с окончанием на «о». Чем конкретней будет замечание, тем быстрее исполнитель поймет, чего от него требуется, и сможет исправить это.
Правило № 2. Формулировка замечания.
Делая замечание, обратите внимание на конкретные измеримые детали, которые для вас наиболее важны и выполнены неправильно. Если возможно, сразу наметьте пути устранения данного замечания в будущем.
Распространенный пример – жена говорит мужу: клади свои вещи на место. Когда же после нескольких замечаний муж с женою начинают выяснять, где же, по мнению каждого из них, место, то оказывается, что это разные места.
Хороший пример я привожу в своей книге [1], рассмотрев варианты общения с ребенком после того, как он помыл посуду:
«Ты справился с горой тарелок всего за 15 минут – отличный результат. И тарелки вымыты чисто, особенно с лицевой стороны. Но вот посмотри, на трех тарелках на нижней части осталась грязь. В следующий раз обрати на это, пожалуйста, внимание».
Или второй вариант:
«Ты неумеха, ну сколько тебе раз говорить – мой посуду лучше».
Для нас ведь важны итоги обратной связи, а это следующая итерация действий.
После первого варианта обратной связи ребенок обратит внимание на обратную сторону тарелок и, возможно, немного дольше будет мыть посуду, но ненамного, т. к. он знает конкретный недостаток в своих действиях. В итоге налицо прогресс в действиях – профессиональный рост.
После второго варианта замечания ребенок будет мыть тщательнее с обеих сторон, а может, и только с одной, т. к. ему про обратную сторону не сказали. Результат – мыть будет точно дольше, а вот отмоет обратную сторону или нет – неизвестно. И здесь налицо деградация производительности. Результат же, возможно, будет примерно таким же, как в первом случае. Т. е. профессионального роста нет, а деградация – возможна.
Из примера мы видим, что нужно выбирать наиболее важный недостаток. Также лучше сразу обсудить, как можно этот недостаток устранить в будущем, тем самым запрограммировав человека на правильные действия.
Упражнение
Подумайте, поразмышляйте над тем, что конкретно вас не устраивает, как можно заменить слова «плохо», «неаккуратно», «долго» и им подобные на конкретные величины, доступные к устранению.
