Александр Юрьевич Любимов
Мастерство коммуникации
Доверие
– Как вы могли обманывать людей, которые вам верили?
– Очень странно, господин судья. Ведь не могу же я обманывать людей, которые мне не верят!
Определение доверия
Сейчас вы пытались немного познакомиться друг с другом. К одним людям вы подошли сразу, к другим несколько позже. Получается, что одни вам как бы ближе, а другие немного в стороне. А давайте попробуем получить друг от друга обратную связь, узнать, как мы выглядим в глазах других людей, как они нас воспринимают.
Сделаем так. У каждого за спиной будет приколот лист бумаги. На этом листе остальные люди будут ставить оценки того, насколько они вам доверяют. По 10-тибалльной шкале: 0 – не доверяю, 10 – готов с тобой в разведку, замуж, а также открыть все душевные тайны здесь и немедленно. Ваша задача – собрать как можно больше оценок.
А процедура такая: все хаотично двигаются, образуя пары. В паре вы некоторое время смотрите друг на друга, после чего ставите друг другу оценки. Вы можете разговаривать, можете молчать. Я не знаю, что вы делаете для того, чтобы определить, доверяете вы человеку или нет. Это вы определяете, а не я! При этом листики за спиной!
15 мин.
А теперь объединитесь в микрогруппы по 6–8 человек. Попробуйте дать определение понятия «доверие». Ну, вы же сейчас ставили оценки, размышляли. Так что же вы оценивали? Определите, пожалуйста. От вас не требуется строгого научного определения. Пусть оно будет не очень гладким, зато сказано так, чтобы было понятно всем, а особенно вам самим. По не совсем понятным мне причинам на группе часто бывает очень много математиков и программистов. Этот вывод я делаю из того, что когда я прошу дать определение чего-нибудь, многие пытаются сделать это приблизительно так же, как определяется интеграл по замкнутому контуру – в строгой форме, и запоминается только после пятого прочтения. Мы здесь занимаемся не математикой, а психологией, и именно поэтому я прошу вас дать определение в понятной, возможно даже метафорической форме.
Те правила, которые использует математика, очень часто неприменимы в повседневной жизни – это просто другая ситуация, и поэтому другой язык. Умение общаться включает в себя нахождение наиболее подходящего языка для самых различных ситуаций. Тот язык, который используют банковские работники, слегка отличается от того, который используют, например, физики.
Одна женщина, работа которой была связана со стройкой, по этому поводу как-то сказала, что если строительным рабочим попытаться объяснить что-то «интеллигентным» языком, иногда они этого просто не понимают. Не то, чтобы они игнорировали говорящего, вовсе нет, они буквально не понимают, что он, собственно, говорит. Как только разбавляешь речь матом в достаточном количестве – все сразу становится совершенно понятным.
Но это вопрос не об интеллигентности или ее отсутствии, а о соответствии языка.
Люди из разных социальных групп часто совершенно не понимают друг друга – у них просто разные языки. И наоборот, если появляется новая социальная группа, у нее тут же появляется свой язык. При этом в язык входят не только новые слова или новое значение старых слов, но и правила общения, поведения и много чего еще.
Например, в Индии и Египте храмовые и «народные» языки настолько различались, что человек с улицы просто не понимал разговора жрецов. Знаменитый санскрит – это храмовый язык, и кроме жрецов, на нем никто не говорил. Аналогичная ситуация у христиан – католическая церковь пользуется малоизвестной большинству прихожан латынью, в православной церкви для этой же цели используется церковно-славянский.
Это все я говорю к тому, что мне бы не хотелось создавать еще один непонятный всем, кроме «посвященных», язык. На этих занятиях будет минимум специальных терминов, а те, которые будут использоваться, в основном описывают понятия, для которых пока нет соответствия в русском языке.
Это было небольшое лирическое отступление, а сейчас мы продолжим.
15 мин.
Итак, сейчас каждая группа попробует рассказать, к каким выводам они пришли. Что такое Доверие?
Здесь я приведу несколько вариантов наиболее характерных ответов.
– Доверие – это возможность предсказать поступки другого человека.
– Это чувство, которое определяет, насколько я могу раскрыться другому человеку без опасения, что эта информация в дальнейшем будет использована против меня.
– Доверие – это когда вы можете повернуться к человеку спиной, не опасаясь удара.
– Доверие – это возможность предоставить другому человеку что-то, что ты считаешь своим. Это может быть и сковородка, и собственная жизнь.
Некоторые микрогруппы почему-то постарались дать определение не доверию, а тому, при помощи чего они его измеряют.
Летят Петька с Василием Ивановичем в самолете. Василий Иванович:
– Петька, прибор.
– Шестьсот.
– Чего шестьсот?
– А чего прибор?
Существует некоторая разница между спидометром и скоростью, которую он измеряет. Я вас просил определить скорость, а не рассказать о том, как устроен спидометр. Это немного другое. Да, действительно, о том, доверяете ли вы человеку или нет, большинству из вас будет сообщать ощущение, находящееся в районе груди. Но сейчас-то мы выясняли, что для вас обозначает это ощущение…
Сознательное и Бессознательное Доверие
Я попробую обобщить ваши определения Доверия. У меня есть знакомый, который измеряет доверие в долларах: какую сумму он даст человеку в долг на месяц. Получалось – этому доверяю на 5$, а этому на 1000$. Очень удобно, можно даже четко сказать:
– Васе я доверяю в 175,367 раз больше, чем Пете.
Вы, в основном, описали Доверие как возможность прогнозирования действий человека и надежду, что эти действия совпадут с теми, которых вы от него ждете. Насколько они совпадают, настолько и доверяете.
Все это точно определяет Сознательное Доверие, которое связано с тем, насколько хорошо вы человека знаете. Но существует еще Подсознательное Доверие, определяющее, насколько человек СВОЙ. Многие из вас из-за этого немного запутались, пытаясь создать определение.
Подсознательное Доверие не связано с тем, как давно вы знаете человека. Оно связано с тем, насколько он похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное. Американские психологи подсчитали, что вербальная, словесная информация в общении составляет около 1/6, а язык поз, интонаций, дыхания и ритма – несловесная информация – 5/6.
– Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал.
– Вовочка, встань, три раза скажи, что Маша не дура, и извинись.
– Маша не дура. Маша не дура! МАША НЕ ДУРА?!! Извини-и-и-те…
Сознательное Доверие в первую очередь связано с содержанием, а Подсознательное Доверие – с невербальным общением. И это именно та часть коммуникации, которую мы не осознаем, но которая является главной в любом общении. Нас с детства много обучали тому, ЧТО говорить, но очень мало тому – КАК. Поэтому эта группа, в основном, занимается тем, КАК говорить.
Доверие и Конгруэнтность
Но есть еще один важный параметр, по которому определяется уровень бессознательного доверия – конгруэнтность.
Конгруэнтность[1] – это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, насколько все его части работают слаженно и стремятся к единой цели.
Вот например, если человек опустив плечи, ссутулившись, глядя в землю, медленным низким голосом будет говорить (ведущий демонстрирует):
– Я уверен в себе. Я вообще всегда уверен в себе. Особенно сейчас.
– А что вы засмеялись? Так как вы считаете, он уверен в себе? Или нет?
– Не уверен.
– А почему. Ведь он совершенно прямо вам сказал, что уверен в себе.
– Ну, его поза. Голос.
– Да. Его голос, его поза не соответствуют, не конгруэнтны его словам. Говорит он одно, а показывает другое.
Так вот, доверие тем выше, чем выше конгруэнтность. Но, естественно, надо помнить и о втором слагаемом, по которому определяется доверие: насколько человек свой, насколько он подстроен под вас.
Подстройка + Конгруэнтность = Доверие.
О конгруэнтности мы еще поговорим подробнее. Это очень интересная тема. А пока поговорим о структуре общения.
Если кратко…
1. Качество коммуникации определяется уровнем доверия.
2. Доверие можно разделить на две части: сознательную (1/6) и бессознательную (5/6).
3. Сознательное доверие определяется тем, насколько хорошо вы человека знаете, а бессознательное – насколько он похож на вас,
насколько он «свой».
4. Качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия.
5. Доверие = Конгруэнтность + Подстройка.
Структура коммуникации
…Вдруг зазвучал другой голос, негромкий и мелодичный. В нем было непередаваемое очарование. Слышавшие этот голос редко потом вспоминали сами слова, а если все же вспоминали, то удивлялись, ибо в словах этих не было никакой силы. Но голос доставлял наслаждение. Все произносимое им казалось мудрым, со всем хотелось согласиться. Любой другой голос по сравнению с этим казался хриплым, всякие другие речи неразумными; а если кто-то осмеливался возражать, в сердцах у зачарованных слушателей вспыхивал гнев. Одного звучания этого голоса было достаточно, чтобы стать его рабом, и это колдовство жило в слушателях, даже когда они были уже далеко. Голос все шептал, приказывал, и они повиновались. Никто не мог слушать его без волнения, никто не мог противостоять его чарам. Устоять могла только твердейшая воля и устремленная мысль.
Дж. Р. Р. Толкиен «Властелин Колец».
Итак, в значительной степени на занятиях этой группы речь пойдет про общение, про то, как оно устроено. Про то, на что мы обычно обращаем внимание во время коммуникации, а что проходит мимо нашего сознания, но при этом является почти в 5 раз более важным; про невербальную, несловесную часть.
При общении мы выражаем, что хотим сказать (да и то, что не хотим, тоже) в виде жестов, мимики, поз, движений, интонаций, и только в последнюю очередь, используя слова. Но в связи с тем, что мы не осознаем этой большой невербальной части, мы обычно получаем только не совсем нам понятные сообщения из нашего бессознательного. И часто бывает совершенно непонятно, что вызвало напряжение у собеседника, или почему он так чему-то обрадовался.
Калибровка, подстройка, ведение
Процесс общения профессионального коммуникатора можно разделить на три части.
1. Калибровка.
Турист шел по лугу, где паслись коровы. Увидев пастуха, развалившегося под деревом, он подошел узнать время. В ответ на вопрос пастух, не вставая с земли, поднял вымя ближайшей коровы и ответил:
– Половина второго.
Турист отошел в полной растерянности и, побродив немного, вернулся, подошел к пастуху и опять спросил, который час. Пастух опять поднял вымя и ответил:
– Без десяти два.
– Но как вы по вымени определяете, сколько времени?!
– При чем тут вымя? Я его поднимаю, чтобы не загораживало часы на городской ратуше.
Человек бывает в разных состояниях. Процесс обнаружения даже мельчайших внешних признаков этого состояния и называется калибровкой[2]. Это может касаться движений, напряжения мышц, изменений голоса или дыхания.
– Когда он представляет неприятную ситуацию, у него голос низкий, голова наклонена влево, глаза немного вниз, дыхание прерывистое…
2. Подстройка.
Заимствование элементов поведения другого человека для того, чтобы стать для него более «своим», повысить его бессознательное доверие к вам. Если вы пытаетесь дышать, как ваш партнер, то говорят о подстройке под дыхание, а если двигаться так, как он – о подстройке под движение.
Все это можно свести приблизительно в такую таблицу:
3. Ведение.
Когда вы хорошо подстроены, то вы в достаточной степени стали своим, к вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), вы находитесь в раппорте. Если при этом вы будете менять свое поведение, ваш партнер последует за вами. Вы поднимаете руку, и он тоже. Вы меняете дыхание, и он вслед за вами.
А в более широком смысле – это возможность направлять человека в нужную сторону, вести, как вербально, так и невербально.
При этом я не хочу сказать, что вы никогда раньше не подстраивались, не калибровали и не вели. Вы все это делали, просто делали в большей степени бессознательно, а теперь вам предлагается попробовать делать все это осознанно. Отсюда же следует, что вы все профессиональные коммуникаторы, но вы можете общаться еще лучше!
5/6 и 1/6.
Для общего представления о распределении информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением:
Язык Тела – 1/2;
Голос – 1/3;
Слова – 1/6
Соотношение невербальной и вербальной информации, как 5/6 и 1/6, достаточно относительно. Естественно, в разных ситуациях и для разных людей соотношения будут сильно отличаться. Ориентировочно вербальная часть обычно занимает от 5 % до 20 % сообщения. Отличия будут также касаться и видов невербальной коммуникации. Например, во время телефонного разговора Язык Тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи Голоса.
– А где же ритм?
Сейчас речь идет о разных вещах. Таблица показывает, на что обращать внимание, чтобы «стать своим». Диаграмма же показывает доли в общем потоке информации. То есть, из всей информации половина приходится на Язык Тела – мимику, жесты, движения; треть на Голос – интонации, акценты, ударения; и только шестая часть – собственно на Содержание. Кстати, содержания вообще нет в таблице, там есть Речь, а это только форма подачи содержания. Например, Врата Сортировки – это форма: относительно одной и той же вещи можно говорить и о том, зачем она нужна, и что это такое, и как ею пользоваться.
Теперь по поводу Ритма – я его выделил в отдельный блок, потому что ритм наиболее сильно определяет внутреннее состояние. И если поза и движения наиболее заметны, и под них проще подстраиваться, то под ритм, на мой взгляд, подстраиваться важнее. Сам по себе он не несет большого количества информации, но зато подстройка под него очень легко помогает стать «своим». А выражается он внешне и в го– лосе и в движениях.
Если говорить о влиянии, то есть о воздействии на других людей, то соотношение будет несколько иное.
На диаграмме приведен анализ воздействия во время презентации[3] перед группой людей. При этом 55 % – это Язык Тела (позы, движе– ния, мимика), около 38 % – Голос (тон, интонации, ритм, тембр) и около 7 % – собственно Слова.
Есть еще одно, очень забавное правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое – обычно побеждает подсознание. Этим как раз и пользуются профессиональные мошенники. Им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом будут сильно удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку.
В свое время были эксперименты по поводу постгипнотического внушения. Нескольким мужчинам во время сеанса гипноза делалось внушение, что когда они выйдут на улицу, они откроют зонтик, хотя сто– яла солнечная погода. Все они выполнили инструкцию. А когда к ним подходили и спрашивали, почему они открыли зонты, один ответил, что хотел проверить, есть ли в нем дырка, второй – что хотел заслониться от солнца, а третьему показалось, что немного накрапывает. Все они забыли о внушении и нашли вполне логичное объяснение своим поступкам. Точно так же и мы постоянно находим вполне логичные объяснения поступкам, совершенным на самом деле по другим причинам и с иными целями.
Один приятель звонит другому:
– Слушай, ты к нам в гости больше не приходи.
– Почему, мы же так хорошо посидели в прошлый раз, поговорили.
– Ну да, а после пропали золоченые ложки.
– Так я же их не брал!
– Да мы знаем, мы их потом нашли. Но осадок – то остался!
Если кратко…
1. Наиболее эффективная стратегия коммуникации: Калибровка – Подстройка – Ведение.
2. Калибровка – это определение внешних признаков внутреннего состояния.
3. Половина информации при общении передается «языком тела» (движения, позы, мимика), треть – голосом (тембр, громкость, высота), и только пятая часть – собственно содержанием.
4. Области подстройки и калибровки удобно разделить на 4 области: тело, голос, ритм, речь.
Подстройка под позу
Сейчас мы не обсуждали, как именно определяется Доверие. Вы ведь не можете знать, что происходит внутри другого человека, какое у него состояние – вы это определяете по неким внешним проявлениям. Обычно считается, что если кто-то улыбается – значит, радуется, если плачет – значит, грустит.
Каковы внешние признаки, по которым мы определяем, доверяют нам или нет? Давайте сейчас проведем маленький эксперимент. Сядьте все в одну позу. (Ведущий принимает такую же позу). Определите, насколько я сейчас вам близок, на– сколько «свой»? А сейчас? (Ведущий меняет позу). У кого изменилась оценка? (Обычно поднимается достаточно много рук). А что произойдет, если я сяду опять в позу, в которой Вы сидите? (Ведущий садится в позу, в которой сидят все в кругу). У кого улучшилось отношение ко мне по сравнению с предыдущим разом? (Опять много рук). Итак, вы уже поняли, что одним из основных признаков, определяющих доверие, является поза.
Упражнение «Спор»
Мне бы хотелось, чтобы вы разбились на пары и нашли какую-нибудь тему, относительно которой вы расходитесь в мнениях. Желательно не в знаниях, а в оценке. Это может быть что угодно: от того, хороший ли фильм «Санта-Барбара», и до того, что более важно при покупке одежды.
А после того, как вы выбрали эту тему, попробуйте ее обсудить. Но во время обсуждения сохраняйте одинаковые позы – НЛПеры говорят еще – «подстроенные» позы. Но только большая просьба: сначала найдите темы, а лишь потом начинайте обсуждение и садитесь в подстроенные позы.
Замрите, пожалуйста, в тех позах, в которых вы сейчас находитесь. Но я же просил вас быть в одинаковых позах! А в некоторых парах вы сидите по-разному. То есть, если оба сидят, положив ногу на ногу, только один руки на груди скрестил, а второй откинулся на спинку стула и руками ее обхватил – это позы разные.
Но меня сейчас больше интересует, что произошло с теми, кто сейчас находится в одинаковых позах. Что вы можете сказать, как у вас проходило обсуждение?
– Да мы уже забыли о начальной теме, где были не согласны друг с другом, и говорим о гораздо более приятном.
– Нашли, что общего у нас по этому вопросу.
– Да вроде как и не было, оказывается, противоречий.
– А у нас как были противоречия, так и остались.
А вы сидели в одинаковых позах?
– Да.
Я не буду с вами спорить, хотя, на мой взгляд, у вас позы несколько отличаются. Просто скажу, что доверие определяется не только по позе, но еще по десятку других признаков. А как проходило обсуждение у тех, кто сейчас сидит в разных позах?
– Поспорили.
– Как были несогласны, так и отстаивали каждый свою точку зрения.
– Да вот как-то уже и особо говорить не о чем.
Хорошо, а теперь следующее задание: найдите тему, в которой вы согласны друг с другом, и тоже обсудите ее. Но во время этого обсуждения попробуйте все время находиться в разных позах. И та же просьба – сначала найдите тему, а лишь потом отстраивайте позы.
Опять застыли в тех позах, в которых сейчас находитесь! Зато теперь я вижу множество пар в одинаковых позах. А что произошло с теми, кто честно выполнял задание?
– Разругались совершенно!
– А мы уже и тему сменили, и поспорили от души.
– Я бы сказал, что обсуждать эту тему было не интересно.
А что скажут те, кто во время сигнала находился в одинаковых позах?
– Хороший человек, ну что с ним спорить?
– Спорить совершенно не хотелось. Мы просто о чем-то приятном и поговорили.
– А мы уже и про задание забыли.
Я думаю, получилось достаточно убедительно. Мне бы хотелось, чтобы вы запомнили одно правило:
Человек скорее изменит свое мнение, чем ухудшит отношение.
Оно, естественно, не является истинным, но если вы хотите научиться невербальному общению, то вы получите лучшие результаты, пользуясь им.
О подстройке под позу можно говорить достаточно долго, потому что это весьма обширная тема, и здесь есть множество нюансов и различных правил.
Прямая и зеркальная подстройка
Подстройка может быть прямая (правое – правое) и зеркальная (правое – левое), когда вы просто «отражаете» человека.
При этом часто для процесса подстройки под позу и движения применяется термин «отзеркаливание».
Какая лучше – сказать не берусь, эффективна и та, и другая. Но если вы сидите или стоите напротив, то удобнее зеркальная, а если сбоку – то прямая.
– А как быть с позой начальника?
Вы имеете в виду, «сидяв кресле, ноги вытянуты вперед, руки за головой»? Ну, это просто заявление: «Я здесь главный». Что-то вроде видовой позы превосходства. Вообще, во всех иерархических структурах очень много инстинктивного поведения. Да и сама система иерархии строится на инстинктивном поведении. Организация почти такая же, как у обезьян или стайных птиц. Со всеми соответствующими ритуалами, символами, подходами и способами решения проблем. У зебр, например, если младший по иерархии самец в стаде навалил свою кучу поверх кучи вожака – все стадо встревожено. А у людей в стаде, пардон, в организации, не в ту позу сел, не тем тоном сказал – вся организация встревожена. Поэтому будьте очень аккуратны при отзеркаливании – подстройка подстройкой, а символы символами. То есть, если вы примете такую же позу превосходства, что и ваш начальник, то это будет невербальный вызов. А чем это закончится…
Так что, естественно, есть определенные ограничения, подо что стоит подстраиваться, а подо что не стоит. Но видовые сигналы – это, в первую очередь, все-таки позы, а подстраиваться можно еще под много разных вещей. Но об этом несколько позже.
При подстройке старайтесь, чтобы поза была для вас достаточно естественна и не вызывала напряжения. Некоторые пытаются скопировать все один в один, забывая, что люди просто физически отличаются друг от друга. И что будет вполне естественно для одного, будет весьма странно выглядеть у другого. Поэтому просто старайтесь сесть в весьма похожую, но при этом подходящую вам позу.
«Подстройка под позу»
Сядьте, пожалуйста, в тройки. Один из вас будет Гипнотизером, он будет подстраиваться под Клиента, а всем процессом будет руководить Режиссер. Клиент будет садиться в произвольную позу, а Гипнотизер – подстраиваться под нее. Когда Гипнотизер решает, что он это сделал, он сообщает об этом Режиссеру, и тот пытается подправить то, что получилось.
Клиент несколько раз (3–5) меняет позу, а Гипнотизер столько же раз подстраивается. Минут по семь на человека. Потом вы меняетесь ролями. Хотелось бы, чтобы все побывали во всех трех ролях.
25 мин.
И как это было?
– Иногда кажется, что подстроился просто отлично, а Режиссер находит множество несоответствий.
– А у нас было как раз наоборот, Режиссеру почти не было работы.
– Что кажется похожим, когда ты Гипнотизер, в роли Режиссера воспринимается иначе. И сразу начинаешь понимать, на что стоит обращать внимание. Некоторые нюансы становятся заметны.
– Если просто копировать позу, то не всегда это выглядит подстроенным. Хорошо, чтобы Гипнотизер находился к тому же еще и в близком состоянии – расслаблен так же, еще там что-то. Тогда и поза может быть не обязательно точно такой же.
Если кратко…
1. Подстройка под позу бывает прямой (правое – правое) и зеркальной (правое – левое).
2. Если человек сидит напротив, то удобнее зеркальная подстройка, а если сбоку – прямая.
3. При подстройке лучше принимать похожую, но достаточно удобную позу.
4. Для обучения невербальной коммуникации можно пользоваться правилом: Человек скорее изменит свое мнение, чем ухудшит отношение.
5. Единственным четким признаком подстроенности является возможность ведения.
