Джерри Б. Дженкинс
Вербальное дзюдо. Мощные стратегии коммуникации для разрешения споров и конфликтов
Глава 5
Удобные, трудные и слабохарактерные
Представители некоторых коренных американских народов, в частности, сиу и навахо, посмотрят вам в глаза только в двух случаях: либо если вы их брат или сестра (что крайне маловероятно), либо если они берут вас «на прицел». У других индейских народностей энергичное рукопожатие считается проявлением агрессии и превосходства. Многие латиноамериканцы избегают прямого взгляда в глаза другим людям, так как в некоторых культурах это считается вторжением в чужую душу. В Азии по-прежнему принято смотреть на ботинки в знак уважения к собеседнику.
С развитием культурного разнообразия в нашем обществе мы сталкиваемся со множеством чужих правил и запретов, которые нужно учитывать в межкультурном общении.
Чтобы успокоить человека, выросшего в западном мире, обычно нужно отойти, чтобы дать ему пространство. Но когда вы имеете дело с человеком с Ближнего Востока, например египтянином или иранцем, подобный жест будет воспринят им так же, как были бы восприняты еврейские анекдоты на службе в местной синагоге. Отстранение от человека ближневосточной культуры сигнализирует ему о неуважении. Лучше подойти к нему и сказать успокаивающим тоном: «Все будет хорошо». Даже легкое прикосновение к плечу может творить чудеса.
Как же уследить за всем этим? Подойти ближе? Отойти подальше? Смотреть в глаза? Смотреть на ноги? Голова идет кругом.
В Южной Калифорнии перед людьми стоит настоящая задача. В Гарден-Гроув, небольшом городе примерно в 50 милях к югу от Лос-Анджелеса, представители более 100 различных культур говорят на 33 языках. Продавцы, заправщики, все, кто работает в сфере обслуживания, ежедневно сталкиваются с различными этническими группами.
Например, в доме тайцев или лаосцев нужно быть крайне осторожным, чтобы не наступить или не встать на порог. В этих домах верят, что духи предков обитают под порогом, и, если кто-то наступит или встанет на порог, хозяин считает себя вправе ударить такого человека по голове. Если вы не знаете местных обычаев и суеверий, лучше вежливо спросить: «Могу ли я войти? Могу ли я встать здесь? Вы не возражаете, если я…?»
Я не собираюсь обучать вас тонкостям общения со всеми народами мира. Это практически невозможно. К счастью, существует гораздо более простой способ эффективного взаимодействия с людьми. Все, что вам нужно знать, это то, что в мире есть три основные категории людей, и с каждой из них следует обращаться по-разному. Они есть во всех культурах, расах и национальностях, независимо от возраста и пола.
Есть удобные люди, трудные люди и слабохарактерные люди.
Если вы находитесь в позиции власти, удобные люди сделают то, что вы их попросите, с первого раза. Им нравится сотрудничать. Скажите удобному ребенку убрать свои вещи, и он сделает это, вероятно, сразу же. Скажите удобному человеку отправить платеж, и деньги поступят вовремя.
Удобные люди не размахивают руками перед лицом начальника. Они не жалуются менеджеру отеля, что их номер слишком близко к лифту или наоборот, слишком далеко. В ресторане они не отправляют еду обратно на кухню, если она оказалась слегка пересушенной или недожаренной.
Мой дед был удобным человеком. Если его останавливала полиция, он делал все, что ему говорили, автоматически, даже если полицейский вел себя грубо. Будучи юристом, он верил в закон больше, чем заботился о его исполнении каким-то конкретном офицером. Мой дед никогда не стал бы создавать проблем полицейскому, не говоря уже о ком-то другом. Он считал, что не стоит устраивать сцен, чтобы отстоять свою точку зрения.
С удобными людьми не возникает проблем в общении, но это не значит, что не нужно относиться к ним с уважением. В противном случае они, пусть и сделают то, что вы хотите, но будут чувствовать себя отвратительно. Вы потеряете их доверие, и со временем они перестанут вас поддерживать. К тому же, тот факт, что они готовы сотрудничать, не означает, что ими можно пользоваться или принимать их помощь как должное. Таких людей нужно беречь, потому что их очень мало.
Я не отношусь к категории удобных людей. Возможно, вы тоже. Меня можно назвать трудным человеком. Трудные люди не станут делать то, о чем вы их попросите, с первого раза. Не важно, насколько вы дипломатичны. Им просто не свойственно говорить: «Да, конечно». Им свойственно говорить: «Почему? Зачем?» Трудные люди так же охотно спорят, как удобные люди сотрудничают.
Трудные люди часто бывают придирчивыми. Они без колебаний устроят настоящее собеседование лектору перед тем, как решат, стоит ли записываться на курс. Им ничего не стоит начать настаивать на том, чтобы продавец оплатил доставку товара, которого не оказалось в наличии в магазине.
Помните фильм «Когда Гарри встретил Салли» с Мег Райан? Когда Гарри заказывает себе еду, он говорит: «Я возьму номер три». Салли говорит: «Мне, пожалуйста, салат от шефа, только масло и уксус должны быть отдельно. И яблочный пирог с мороженым, но я бы хотела, чтобы пирог был подогрет, а мороженое не лежало сверху. Если нет, то без мороженого, просто со взбитыми сливками, но только если они настоящие. Если они из банки, то не нужно ничего».
– Даже пирог? – спрашивает официантка.
– Нет, – отвечает Салли, – только пирог, но не подогретый.
Нет сомнений, что, если бы официантка сказала Салли, что невозможно заменить ванильное мороженое на клубничное, Салли захотела бы узнать, почему.
Слово «почему» сбивает людей с толку, особенно тех, кто не привык, чтобы их приказы оспаривались. Когда я только начинал работать полицейским, это слово меня очень раздражало. Мне казалось, что я только его и слышу.
– Пройдите сюда, пожалуйста, сэр.
– Почему? Что я сделал?
– Могу ли я увидеть ваше водительское удостоверение?
– Зачем?
В те времена я отвечал: «Потому что я так сказал», – ведя себя высокомерно и вызывая этим лишние проблемы.
Постепенно я понял, что слово «почему» является краеугольным камнем американской культуры. Этот короткий вопрос может быть инструментом как созидания, так и разрушения в любом языке. Именно с этим вопросом у Хорейшо Элджера ассоциируется американская мечта, и именно этот вопрос способствовал падению Берлинской стены. Тридцатилетняя холодная война не смогла этого сделать, а вот слово «почему» смогло. Советский Союз распался в тот момент, когда республики начали задаваться вопросом: «Почему мы должны подчиняться приказам Москвы?»
«Почему» – это слово, которое стояло у истоков всего нового, от высадки на Луну до фастфуда. Оно вызывает раздражение у родителей больше, чем какое-либо другое вопросительное слово, но также свидетельствует о том, что дети взрослеют и начинают понимать окружающий мир.
Второй и третий вопросы по степени раздражения, которое они вызывают, – «Кто ты такой, чтобы указывать мне что делать?» и «Откуда у тебя такая власть?».
Четвертый, не менее важный вопрос – «Зачем это нужно мне?» – помогает ответить на первые три.
Когда трудные люди ставят под сомнение вашу власть, объяснить, почему вы что-то просите, бывает очень сложно. Им может быть совершенно безразлично, что вы имеете на это право, и они могут не обращать внимания на последствия своего неповиновения. Но их всегда интересует, что они смогут получить взамен. Если я хочу добиться добровольного выполнения просьбы от трудного человека, то сразу объясняю, в чем его выгода. Я стараюсь рассказать о ней как можно яснее и конкретнее. Только если это не сработает, я начну говорить о том, что он может потерять.
С детьми, например, можно договориться, что если они будут каждый день поддерживать порядок в своей комнате, то получат возможность поиграть в Nintendo без присмотра родителей. А если этого недостаточно, можно напомнить, что при нарушении правил они лишатся этой привилегии.
Первый принцип спортивного дзюдо – не сопротивляться своему противнику, а использовать его энергию против него самого. Игнорирование или отклонение вопроса сродни сопротивлению.
В вербальном дзюдо не стоит пытаться не замечать назойливые вопросы о вашей власти, мотивах или методах. Важно всегда отвечать, а не отклонять вопрос, когда кто-то спрашивает «почему». Вместо этого воспользуйтесь вопросом как возможностью рассказать о своих взглядах и решениях. Это шанс объяснить что-то человеку, завоевать его уважение и дать ему более глубокое понимание ситуации, чтобы он не уходил раздраженным.
Например, если посетитель библиотеки требует объяснений, почему граждане должны платить штрафы за несвоевременный возврат материалов, являющихся общественной собственностью, библиотекарь мог бы резонно ответить, что штрафы существуют для того, чтобы читатели возвращали книги вовремя и уважали друг друга, ведь так материалы будут доступны большему числу людей. Однако такой тон оскорбит посетителя. Гораздо лучше спокойно с улыбкой объяснить, что эти штрафы помогают закупать видеоматериалы, лекции, книги, периодические издания и многое другое, чем посетители библиотеки могут пользоваться бесплатно.
Я перестал раздражаться на трудных людей, когда понял, что я сам один из них. Это мои люди! Когда кто-то говорит: «Нет, это неправильно. Ты не можешь так поступать со мной. С чего ты взял, что имеешь право указывать мне, что делать?» – это для меня вызов. Теперь я даже получаю удовольствие, когда трудные люди смотрят мне в глаза и спрашивают: «Почему я должен это делать?» Это дает мне возможность объяснить, почему им выгодно подчиниться.
Трудные люди построили страны. Нужно оставить место в системе взаимодействия для них и для их вопросов. Если вы сможете принять такой подход, который уважает чувство собственного достоинства, любопытство и здоровый скептицизм других людей, вы никогда не будете раздражаться от того, что вашу власть ставят под сомнение. Вы не будете избегать придирчивых людей, которым всегда нужно от вас чего-то эдакого, даже если это не входит в ваши обязанности. Вы не будете уходить домой с противным чувством в животе, если вас попросили объяснить, почему вы что-то сделали или не сделали.
Когда вы перестанете сопротивляться трудным людям и начнете их ценить и даже приветствовать, жизнь станет более интересной и менее напряженной. Это будет вашим главным вознаграждением.
Но самая сложная категория людей – это Слабохарактерные. Слабохарактерные внешне кажутся милыми, но в глубине души – это трудные люди. В лицо они говорят: «Да!», «Я согласен», «Вы правы». Они могут даже похвалить вас за слова или идеи, сделать комплимент вашему внешнему виду. Вежливость у них отточена до совершенства. Но позже они ударят вас в спину.
Эти коварные люди – ваши клиенты или коллеги, которые делают вид, что все хорошо, а затем жалуются на вас начальнику, друзьям и всем, кто готов их выслушать (а кто не любит послушать плохое о других?). Именно эти люди подадут на вас в суд и наймут адвоката, чтобы он сражался за них. Если вы когда-либо сталкивались с неожиданной жалобой на вас, можете быть уверены, что она исходит от Слабохарактерного, человека, у которого не хватило смелости сказать вам о проблеме в лицо. Конечно, можно предположить, что вы не справились со Слабохарактерным человеком при первом взаимодействии или не распознали его и не поняли, что он может подать жалобу. Надо признать, что большинство Слабохарактерных искусны в своем деле и их сложно выявить.
Слабохарактерные не любят власть. Им не нравится, когда им приказывают. Но у них нет смелости бросить вам вызов. Они жаждут мести и хотят свести счеты. Эти люди устраивают подлые нападки из-за угла, сидят на совещаниях и бросают едкие замечания как бы про себя, но так, чтобы несколько человек их услышали и ухмыльнулись.
Я часто сталкиваюсь со Слабохарактерными на своих занятиях, даже среди полицейских. Недостаточно честные, чтобы быть прямолинейными, как трудные люди, – с которыми гораздо проще иметь дело – Слабохарактерные предпочитают прятаться за другими. Часто они садятся в дальней части комнаты или у стены, колонны или столба. Я обнаружил, что лучший способ справиться с ними – лишить их маскировки.
Когда я преподаю вербальное дзюдо и слышу, как кто-то бормочет: «Это все полная чушь», – я не пропускаю это мимо ушей.
– Простите, что вы сказали? Мне бы хотелось знать, – говорю я. Когда они пытаются отделаться шуткой или отмахнуться, я настаиваю: – Нет, скажите, чтобы мы могли это обсудить.
Слабохарактерный лишается своего прикрытия и теперь ему остается либо сделать обоснованное замечание, либо замолчать. Если он замолкает, то теряет авторитет среди своих коллег. В любом случае это избавляет вас от подлых комментариев.
Многие считают, что лучше игнорировать Слабохарактерных, но это всего лишь еще одна форма сопротивления. Оставленные без внимания, они становятся сильнее в своем сопротивлении. Основной принцип здесь – честно выйти с ними один на один. Они сразу же сдадут позиции.
Не поддавайтесь желанию сплетничать о таких людях или отыгрываться на них. Это методы Слабохарактерных, и они пользуются ими более умело, если вы, конечно, не такой же Слабохарактерный.
Если это не занятие, а разговор с глазу на глаз, я еще более прямолинеен со Слабохарактерными. Заметьте, когда я раскрываю их маскировку в классе, я не стараюсь их унизить. Я позволяю им унизить себя. Если у них есть хорошая мысль или конструктивный вопрос, они могут его озвучить. Я не оскорбляю их и не бросаю вызов. Я просто вежливо прошу их повторить свое замечание или вопрос, потому что я его не расслышал. Однако в частной беседе я могу быть более резким. «Я понимаю, что вы делаете, – говорю я. – Если продолжите в том же духе, у нас возникнут проблемы. Я этого не потерплю».
Истинный Слабохарактерный, как правило, сразу отступает и даже извиняется. Однако я продолжаю за ним наблюдать.
Разоблачение Слабохарактерных полностью выбивает у них почву из-под ног. В большинстве случаев, как только вы раскусите их, они оставят вас в покое. Либо поймут, что их тактика с вами не работает, и сдадутся, либо найдут кого-то другого, чтобы докучать ему.
Научитесь различать и распознавать удобных, трудных и слабохарактерных – это первый шаг на пути к овладению вербальным дзюдо.
Глава 6
Одиннадцать фраз, которые не стоит никогда никому говорить
(И как ответить, если какой-то идиот скажет их вам)
1. «ИДИ СЮДА!»
Забавно, но эта команда на самом деле означает «Убирайся», особенно когда она произносится представителем власти. Уличные хулиганы автоматически понимают это как «Беги, как черт!».
«Иди сюда!» звучит угрожающе. Это означает: «Ты не подчинился мне, и теперь я приказываю тебе, куда двигаться».
На службе в полиции я понял, что гораздо эффективнее подойти к человеку и сказать: «Извините, мне нужно с вами поговорить» или даже «Могу я с вами поговорить?». Я создавал у собеседника ощущение, что у него есть выбор, намекал, что мне все равно нужно получить его согласие.
Лучше всего контролировать место таких встреч. Самураи наставляли своих учеников никогда не позволять противнику выбирать место для битвы. Причина проста: когда выбирает другой, может случиться так, что тебе в глаза будет светить солнце, и у тебя под ногами окажется скользкий грунт.
Если кто-то, не имея ни веских причин, ни соответствующих полномочий, приказывает вам «Иди сюда!», спросите: «Зачем?» Если не получите удовлетворительного ответа, превращайтесь в уличного хулигана и бегите, как черт.
2. «ТЫ ВСЕ РАВНО НЕ ПОЙМЕШЬ»
Не знаю, как вы, но я нахожу эту фразу чрезвычайно оскорбительной, я почти слышу в конце, через запятую: «тупица». Независимо от того, кому она адресована, такая фраза отталкивает собеседника. Лучше сказать так: «Это может быть сложно для понимания, но…» или «Позвольте мне попробовать объяснить…».
Нет ничего плохого в том, чтобы предупредить людей, что вы собираетесь говорить о чем-то сложном, и это нормально, если они не все поймут с первого раза. Вы можете даже взять вину на себя: «Надеюсь, я смогу это объяснить…» Просто не нужно заранее предсказывать неспособность собеседника понять. И уж тем более не стоит наказывать его за то, что, возможно, это вы не сможете объяснить.
Если на вас давят, чтобы вы рассказали о чем-то, что вы хотели бы сохранить в секрете, избегайте удобной лжи о том, что собеседник вас не поймет. Просто скажите: «Я предпочел бы не отвечать на этот вопрос», или более решительно: «Я не буду отвечать на этот вопрос».
Если кто-то отмахивается от вас словами «Вы все равно не поймете», настаивайте: «Я постараюсь. Попробуйте. Я хочу помочь».
3. «ПОТОМУ ЧТО ТАКОВЫ ПРАВИЛА»
Эта фраза вызывает отвращение почти у всех. Но если вы соблюдаете правила, которые существуют по объективным причинам, не стесняйтесь объяснить их. Ваш собеседник может не согласиться, но он будет доволен хотя бы тем, что получил ответ. Например, если вы говорите детям, что им нужно ложиться спать в определенное время, и они требуют объяснений, расскажите, что они будут менее раздражительными и смогут лучше веселиться на следующий день, если хорошо выспятся. Скажите им, что вам нужна их помощь, чтобы вы могли хорошо выполнять свои родительские обязанности. «Это моя ответственность – воспитывать здоровых и счастливых детей. Ты сделаешь свою часть, и я выполню свою».
Если вы прибегнете к фразе «потому что таковы правила», вас сочтут черствым и безразличным. Это создаст впечатление, что вы больше заботитесь о своей власти, чем о благополучии другого человека. Вам могут сказать: «А мне-то что?»
Если все, что вы можете сделать, – это повторять, что «правила есть правила», собеседник поймет, что вы слабы и не можете обосновать свой приказ логикой. В отчаянии вы начнете говорить: «Я не буду ничего объяснять; я здесь главный [мать, отец, начальник, командир]». Но если вы сможете объяснить ваши правила или принципы в контексте, рассказать, как они способствуют благополучию всех, вы не только поможете людям понять вас, но и дадите им возможность сохранить лицо. И, скорее всего, вы получите добровольное согласие.
Если кто-то, кто не читал эту книгу, скажет вам «потому что таковы правила», спросите: «Не могли бы вы объяснить, зачем это правило было введено? Я не вижу в этом смысла, и, если бы вы помогли мне понять, следовать ему было бы для меня намного проще».
4. «ЭТО НЕ ТВОЕ ДЕЛО»
Это классический пример вербального насилия. Обычно так говорит разочарованный родитель, но иногда это может быть сказано и среди друзей. Такая фраза злит людей, потому что маркирует их как посторонних и ставит барьер. Но также она показывает, что у вас нет весомой причины не отвечать на вопрос. Создается впечатление, что ваша позиция ничем не подкреплена.
Вместо того чтобы говорить «Это не твое дело», объясните, почему не можете что-то сказать. Обычно это удается сделать, не раскрывая лишнего. Если дело конфиденциальное, скажите об этом: «Стороны, участвующие в этом деле, не хотят, чтобы я что-то говорил без их ведома или разрешения, и я обязан проявить уважение – вы понимаете».
Если вам просто некомфортно говорить о чем-то, признайтесь в этом, а не заставляйте другого человека чувствовать себя идиотом. Сказав ему, что это не его дело, вы только спровоцируете конфликт. Вы когда-нибудь слышали, чтобы кто-то ответил: «Вы правы. Это не мое дело, и мне не следовало спрашивать»? Нет, обычно люди злятся и продолжают настаивать, пока вы не скажете то, что не следовало бы говорить.
Если кто-то кричит на вас, что вы лезете не в свое дело, а вы с этим не согласны, спокойно, но уверенно заявите: «Это мое дело, и вот почему».
5. «ЧЕГО ВЫ ОТ МЕНЯ ХОТИТЕ?»
Какая безответственность! Этот псевдовопрос, почти всегда произносимый с сарказмом, воспринимается как уклонение от ответственности. Он также указывает на то, что вы раздражены. Обычно неприветливый продавец отвечает так на жалобу покупателя, но иногда эту фразу можно услышать и в общении друзей, супругов или коллег, оказавшихся на пределе своих сил.
Произнося «А чего ты от меня хочешь?», рассчитывайте на то, что у вас есть две проблемы: та, с которой вы начали, и та, которую вы только что создали, показав, что уклоняетесь от ответственности.
Вместо этого предложите помочь разобраться в ситуации и найти решение. Если это действительно не в вашей зоне ответственности, направьте жалобщика в нужный отдел или к нужному человеку. Если вы не в состоянии или не знаете, как помочь человеку, вежливо признайтесь в этом и извинитесь. Вы не сделали ничего плохого, но принесение извинений почти всегда делает вас союзником другой стороны. Никто не хочет, чтобы вы чувствовали себя плохо из-за неприятностей, возникших не по вашей вине.
Скажите: «Извините. Я действительно не знаю, что вам сказать или что еще порекомендовать, и мне жаль, что так получилось. Я бы хотел помочь, но не могу». Заботливый тон повысит вашу репутацию и покажет, что вы не пытаетесь просто переложить ответственность.
Если кто-то спрашивает вас: «А от меня-то вы чего хотите?», – ответьте: «Я хочу, чтобы вы меня выслушали и помогли мне». Затем вежливо объясните, как именно этот человек может помочь.
6. «УСПОКОЙСЯ!»
Мне всегда интересно наблюдать за тем, как эта противоречивая команда действует на людей, особенно на сотрудников полиции и работников сферы обслуживания, когда я провожу свои семинары. Я нарочито кривлю лицо и спрашиваю, успокоит ли их мой крик (теперь можно громко) «Успокойтесь!»?
Эта команда не работает. На самом деле, она почти всегда приводит к тому, что люди начинают нервничать еще больше. Если вы когда-нибудь пробовали сказать так своим друзьям или близким, вы знаете, о чем я. «Успокойся!» – это критика поведения человека и намек на то, что он не имеет права проявлять эмоции. Вместо того чтобы действительно успокоить человека и дать надежду на решение сложившейся ситуации – что должно быть вашей целью – вы создаете новую проблему. Теперь вашему собеседнику нужно отстаивать свою реакцию на ваши слова.
Лучше всего, сохраняя спокойствие, посмотреть человеку в глаза, мягко прикоснуться к нему, если это уместно, и сказать: «Все будет в порядке. Поговори со мной. В чем проблема?»
Если кто-то говорит вам: «Успокойся!», – ответьте: «Смотри, я не спокоен, и есть на это причины. Давай обсудим их». Это должно открыть путь к взаимодействию, но, если вам не ответят по существу, дальнейшее обсуждение станет нецелесообразно. Если вы сами не можете успокоиться, лучше уйти.
7. «ДА ЧТО С ТОБОЙ?»
Эта высокомерная и бесполезная фраза перекладывает проблему на человека, и так нуждающегося в помощи. А это уже не обсуждение, а битва «ты против меня». Обычно мы имеем дело с оборонительной реакцией. «Это не со мной что-то не так, – это с тобой что-то не так!»
Проблема в том, что подобные фразы заставляют людей чувствовать себя неполноценными или даже беспомощными. Эти слова могут вернуть их в школьные годы, когда они чувствовали себя непонятыми и недооцененными. Никто не любит признавать проблемы. Люди предпочитают думать об их решениях. Фраза «что с тобой?» заставляет их чувствовать, что они уже потерпели неудачу.
Лучше сказать так: «Что случилось? Как я могу помочь?» Тогда вы сможете начать обсуждение проблемы и поиск решений для нее.
Если кто-то достаточно груб, чтобы спросить вас «да что с тобой?», ответьте: «Все в порядке, просто мне нужно кое о чем с тобой поговорить. Есть минутка?»
8. «ТЫ НИКОГДА…» ИЛИ «ТЫ ВСЕГДА…»
Абсолютные обобщения – это ложь. Действительно ли ваш ребенок никогда не убирает в своей комнате? (Впрочем, это плохой пример, он может оказаться правдой!) Действительно ли ваш супруг «всегда опаздывает»? Обвинительные обобщения редко бывают верными и указывают на то, что оба собеседника утратили объективность и скоро потеряют внимание друг друга.
Если вы скажете кому-то, что он никогда вас не слушает, этот человек либо напомнит вам несколько случаев, когда он вас внимательно слушал, либо захочет показать, как это выглядело бы, будь вы правы, и проигнорирует вас. Вы разозлите его дадите понять, что он никогда не сможет вас удовлетворить.
Лучше говорить о себе, а к собеседнику обратиться за помощью. «Когда ты опаздываешь, не предупредив, я чувствую, что тебе не важны ни я, ни мое расписание». Это должно вызвать если не извинения, то хотя бы объяснение. Но если вы начнете с «Ты никогда не звонишь…», вам, скорее всего, напомнят о паре-тройке случаев только за последний месяц, когда этот человек действительно предупреждал вас о том, что задерживается.
Если кто-то использует абсолютные обобщения по отношению к вам, постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами этого человека. Скажите: «Я понимаю, что тебе кажется, будто я никогда не помогаю, и часто это действительно так. Но давай обсудим, дело именно в этом или тебя беспокоит что-то еще?»
9. «Я НЕ СТАНУ ПОВТОРЯТЬ ЕЩЕ РАЗ»
Эта фраза – почти всегда ложь. Что обычно следует за ней? То, что вы обещали не повторять, а в итоге будете произносить снова и снова! Эта угроза затягивает вас, потому что, если вы действительно не собираетесь говорить что-то дважды, у вас остается только один вариант: действовать. В противном случае вы теряете авторитет.
Если вы готовы действовать, вы уже предупредили противника, и он сможет спланировать свою реакцию или попытаться помешать вам. Лучше не раскрывать все карты сразу. Если вам нужно подчеркнуть серьезность ваших слов, скажите: «Важно, чтобы ты это понял, поэтому я скажу это еще раз. Пожалуйста, послушай меня внимательно».
Если кто-то говорит вам: «Я не стану повторять снова», – просто ответьте искренне: «Хорошо, я понял».
10. «Я ДЕЛАЮ ЭТО ДЛЯ ТВОЕГО БЛАГА»
Такая фраза гарантированно превратит любого слушателя в циника. Она никого не убедит, а только вызовет саркастический ответ: «О да, конечно, я не сомневаюсь».
Если вы и правда делаете что-то ради пользы другого человека, докажите это. Приведите конкретные примеры, как его жизнь улучшится благодаря тому, что вы делаете. Так же, как полицейский может предложить правонарушителям сдаться заранее, чтобы не проводить ночь в тюрьме, вы можете найти и назвать выгоду для того, кого вы пытаетесь побудить что-то сделать – для его собственного блага.
Если кто-то говорит вам «Я делаю это для твоего блага», попросите объяснить подробнее. Если то, что вы услышите, не соответствует вашему представлению о собственном благе, скажите об этом. Напомните собеседнику: «Никто не знает меня лучше, чем я сам. Я лучший эксперт в том, что хорошо для меня, так же, как и ты лучший эксперт в том, что хорошо для тебя».