Джон Катценбах
Командный подход. Создание высокоэффективной организации
Что готовит для команд будущее
Хотя мы не можем похвастаться провидческим даром Нострадамуса, но тем не менее решаемся сделать несколько прогнозов по поводу будущего команд. Самое главное – мы убеждены, что командный подход останется жизненно необходимым элементом функционирования организаций. Точно так же, как команды уверенно выдержали передряги, связанные с ажиотажным на них спросом, неправильным использованием и отсутствием дисциплины, их уникальная гибкость и разносторонность позволят им успешно адаптироваться к будущим изменениям, вызванным темпами развития, новыми технологиями и глобализацией. Команды по-прежнему будут основной рабочей единицей как в исполнительской, так и в преобразовательной деятельности, благодаря своей проверенной способности достигать результатов, непосильных для других групп.
Когда команды используются в нужных местах для решения нужных задач, они оказывают значительное положительное влияние на эффективность всей организации. Когда малые группы сочетают командный подход с единоличным руководством, они становятся самой гибкой рабочей единицей, имеющейся в распоряжении руководства и позволяющей ему противостоять всевозрастающей сложности и неопределенности современного мира. Именно эта разносторонность наряду с остальными характеристиками команд гарантирует им и командному подходу постоянное место в топ-менеджменте, организациях и властных структурах.
Развитие технологий продолжает изумлять предприятия, стирать границы времени и пространства, приводить к реструктуризации целых отраслей. Но такие сдвиги не устраняют потребности в командах. Как раз наоборот, они делают вклад команд более значимым, чем когда-либо в прошлом. Технологии увеличивают полезность команд, позволяя им эффективно выполнять поставленные задачи в более сжатые сроки, в расширенном географическом пространстве и с бóльшим доступом к информационным ресурсам. Виртуальная команда уже стала реальностью, но пока используется лишь малая часть ее потенциала. Членам команд и групп с единственным лидером, которые до настоящего времени успешно работали только при непосредственном личном взаимодействии, вскоре предстоит научиться взаимодействовать так же хорошо и в виртуальном пространстве.
Кросс-культурные команды – еще один феномен, который будет развиваться. Мы прогнозируем, что постепенно командный подход станет самым эффективным инструментом и с его помощью организации смогут преодолевать языковые и культурные барьеры. Сейчас делаются только первые шаги по использованию возможностей кросс-культурных команд даже в рамках транснациональных компаний – не говоря уже о кросс-культурных альянсах между разными компаниями.
Наконец, усиление давления в отношении эффективности всех гибких рабочих единиц (групп, команд и групп с единственным лидером) ставит компании перед необходимостью строже подходить к мониторингу любой продолжительной и многообразной командной деятельности. Сегодня разработаны новые методы и инструменты выборочных исследований, что позволяет сопоставлять реальные результаты множества рабочих единиц с намеченными показателями. Эти методики также упрощают категоризацию и сравнение рабочих единиц на основе применяемого ими подхода, например полезных групп с эффективными командами, а тех с группами с единственным лидером, а их – с жуткими подобиями команд, компрометирующих само это название. Так можно будет оценить, во что обходятся затраты на содержание таких псевдокоманд, а с другой стороны – оценить потенциальные выгоды от применения правильного подхода в надлежащих местах (голословных утверждений для этого уже будет недостаточно).
Чтобы справиться с возрастающим давлением и максимально использовать взрывной рост возможностей, руководители должны научиться гораздо лучше идентифицировать возможности для командных действий и разрешать естественно возникающие конфликты между командным подходом и единоличным руководством. А те руководители, которые во всех ситуациях по-прежнему будут полагаться на один «любимый» подход, станут все чаще терпеть неудачу. Управляя малыми группами и рабочими единицами, лидеры должны научиться сочетать свой любимый подход с другими подходами, чтобы удовлетворять потребность в командах, виртуальных командах и кросс-культурных командах, а также потребность в индивидуальной инициативе, полезных группах и группах с единственным лидером.
Заключение
Мы хотим поблагодарить всех, кто прочитает нашу книгу и использует ее на собственное благо и в интересах своих организаций. Опыт читателей первого издания книги и наш собственный опыт, приобретенный за эти годы, только углубили нашу веру в возможности и эффективность команд. И когда мы заглядываем в будущее с его доминирующей электронной коммерцией, реструктурированными и перестроенными отраслями, жесткой конкуренцией, основанной на скорости и безупречном качестве, подлинно глобализированным рынком, наша вера в команды только крепнет.
Словом, мы убеждены, что действия малых групп – команд и групп с единственным лидером – будут всё в большей степени дополнять индивидуальные усилия в качестве основных рабочих единиц, на которых полагаются организации для достижения успеха. Всё, что мы узнали о командах за прошедшее время, только укрепляет нашу веру в мудрость командного подхода.
Пролог
Несколько слов о том, чего ждать от книги
Что такое команды, известно всем. Поэтому первоначально мы намеревались посвятить эту книгу исследованию команд в более широком организационном контексте. Мы также предполагали, что наш прошлый опыт, а также накопленный в мире объем знаний обеспечат нас большей частью необходимой информации. Мы оказались неправы.
Когда мы начали искать и изучать конкретные примеры, чтобы подтвердить имевшиеся у нас знания, то обнаружили, как много важного упустили из виду и насколько в действительности глубока эта тема. В результате мы опросили сотни людей в десятках организаций, сосредоточившись на группах, которые были или могли быть командами (см. приложение В). Мы не обнаружили плохих примеров; каждый из них позволил нам узнать нечто новое. Мы также осознали, сколь важные уроки преподают нам эти истории.
В книге рассказывается о вещах очевидных и вместе с тем трудно постижимых. Многое очевидно для всех, как, например, базовые элементы в нашем определении команд. Но не сам командный подход, который они подразумевают. Кроме того, у каждого элемента наряду с общепринятым смыслом есть и менее очевидные аспекты. Наконец, очевидно, что команды всегда превосходят индивидуумов. Однако далеко не так очевидно, каким образом топ-менеджмент может в полной мере использовать данный потенциал. Чтобы выяснить это, мы провели исследования и написали нашу книгу.
Поэтому в основу книги мы положили реальные истории. Мы опираемся на них, чтобы донести наши идеи, сделать выводы, и базируем на них доказательства. Эти истории затрагивают широкое разнообразие выполняемых задач, человеческих типов и организационной среды. Вероятно, ни одна из историй не будет полностью соответствовать тому командному опыту, который вам довелось пережить лично или за которым вы наблюдали со стороны. Точно так же не все эти истории произведут на вас одинаковое впечатление. Но мы надеемся, что все они послужат для вас таким же ценным источником знаний, как и для нас.
Следует подчеркнуть, что мы рассказываем истории команд, а не организаций в целом. Мы намеренно искали команды в организациях с разными уровнями эффективности, чтобы лучше понять динамику команд в различных обстоятельствах. Все описанные нами достижения, зачастую экстраординарные, являются достижениями конкретных команд и приблизительно совпадают со сроком их существования. В то же время, наблюдая за тем, как команды систематически достигают успеха в самой разной деловой и организационной среде, мы приобрели знание их способностей и уверенность в них.
Как и следовало ожидать, многое из того, что мы узнали о командах, является очевидным. Но мы также столкнулись с некоторыми неочевидными явлениями, имеющими важное значение для эффективности команд. Цель этого раздела состоит в том, чтобы обозначить для потенциального читателя самые важные открытия, относящиеся к той и другой категории, и вкратце указать, какие именно аспекты будут детально изучены нами в книге на примерах различных команд.
Очевидные открытия
Если нам и удалось извлечь нечто новое из солидной базы очевидных знаний о командах, так это странный парадокс, связанный с применением этих знаний. Многие менеджеры попросту не применяют должным образом свои знания о командах и поэтому упускают имеющийся у них потенциал эффективности. Например, здравый смысл предполагает, что команды не могут преуспеть без разделяемой их членами общей миссии, однако большинство команд в большинстве организаций не знают, чего именно они хотят достичь в качестве команды. На протяжении книги мы будем разбираться в том, почему так трудно применять очевидные знания о командах.
1. Для появления команды необходима ответственная задача. Жажда настоящей работы гораздо важнее для успеха команды, чем упражнения по командообразованию, материальные стимулы или руководители с идеальным набором лидерских качеств. Действительно, с одной стороны, зачастую команды сами формируются вокруг таких задач без какой-либо помощи или поддержки со стороны руководства. С другой стороны, в отсутствие таких задач потенциальные команды обычно не становятся настоящими командами.
2. Необходимость дисциплинированного применения шести базовых элементов команды часто недооценивается. Эти элементы включают: численность, миссию, цели, знания, подход к делу и ответственность. Пристальное внимание к данным элементам создает условия, необходимые для достижения командной эффективности. Изъян в любом из них способен пустить под откос любую команду, однако большинство потенциальных команд неосмотрительно игнорируют по крайней мере один, а то и несколько этих элементов.
3. Возможности для командных действий существуют во всех подразделениях организации. Базовые элементы применимы к самым разным группам, включая команды, созданные для выработки рекомендаций (например, целевые группы специалистов); команды производителей и исполнителей (команды рабочих или специалистов по продажам); команды управленцев (команды менеджеров на разных уровнях). Каждый из этих видов команд сталкивается со специфическими трудностями. Но с точки зрения достижения командной эффективности между ними больше сходства, чем различий. К сожалению, большинство организаций видит возможности для командных действий только в одной-двух этих категориях, упуская из виду значительный потенциал командной эффективности.
4. Труднее всего создать команду на уровне топ-менеджмента. Сложность долгосрочных задач, нехватка времени и глубоко укоренившийся индивидуализм топ-менеджеров препятствуют созданию команд на этом управленческом уровне. Кроме того, традиционный стиль руководства зачастую вступает в конфликт с эффективным функционированием команды. В результате на уровне топ-менеджмента крупных организаций существует немного команд, а те, что есть, обычно малочисленны. Однако мы считаем, что это вызвано всего лишь несколькими общепринятыми заблуждениями насчет команд и стилей руководства.
5. Большинство организаций отдает предпочтение индивидуальной ответственности, а не групповой (командной) ответственности. Должностные инструкции, схемы вознаграждения, продвижение по службе и оценка эффективности – все это ориентировано на отдельного сотрудника. О командах часто вспоминают в последнюю очередь, относя их в категорию «А неплохо бы нам…». Наша культура выделяет индивидуальные достижения, и мы чувствуем себя некомфортно, когда вынуждены ставить карьерные планы в зависимость от результатов и эффективности других людей. «Если хочешь, чтобы это было сделано правильно, сделай это сам» – таков общепринятый принцип. Сама мысль о том, чтобы переместить акцент с индивидуальной ответственности на коллективную, дается нам с трудом.
Неочевидные открытия
Мы также сделали множество неочевидных выводов о том, что делает команды эффективными. Например, многие из самых эффективных команд никогда не думали о себе как о командах, пока мы не ознакомили их с этой темой. Лидер в таких командах играет менее важную роль и его труднее определить, потому что все участники по очереди берут на себя лидерские функции в зависимости от ситуации. Благодаря этим и другим командам мы установили, что, как ни странно, команды и командная работа – не одно и то же; что лучших лидеров команд прежде всего отличает их позиция и умение избегать ненужных действий; что следование цели «стать командой» редко приводит к желаемому результату.
Назовем самые важные неочевидные открытия, которые будут детально рассмотрены далее в книге.
1. Компании, в которых приняты высокие стандарты эффективности, порождают больше настоящих команд, чем компании, продвигающие команды как таковые. Команды не становятся командами только лишь потому, что их так назвали или провели через тренинг по командообразованию. Именно потому возникает столько разочарований из-за провала широкомасштабных усилий по созданию основанных на командах организаций. Когда руководство устанавливает четкие требования к эффективности, настоящие команды формируются наилучшим образом.
2. Высокоэффективные команды чрезвычайно редки. Несмотря на все внимание, которое уделяется командам, подлинно высокоэффективная команда, т. е. превосходящая все аналогичные команды и ожидания, связанные с ее созданием, является большой редкостью. В основном это объясняется тем, что сотрудников в высокоэффективных командах отличает сильная приверженность друг к другу, чем они и отличаются от других команд. Такую приверженность нельзя создать преднамеренно, но ее можно применить с большой пользой – в том числе как образец для подражания – для других команд и организации в целом.
3. Иерархия и команды сочетаются почти так же, как команды и эффективность. Команды интегрируют и улучшают формальные структуры и процессы. Иерархические структуры и базовые процессы жизненно важны для крупных организаций, и команды не должны им угрожать. Фактически создание команд – это лучший способ интеграции усилий поверх структурных границ, а также оптимизации и подпитки ключевых процессов. Те, кто рассматривает команды как замену иерархии, упускают из виду их истинный потенциал.
4. Команды естественным образом интегрируют работу и обучение. Мы еще не встречали человека, который отрицал бы идею «обучающейся организации»[5]. Однако многих менеджеров беспокоит вопрос, как уравновесить краткосрочный акцент на эффективности с долгосрочным развитием организации. Команды, как мы обнаружили, делают это очень просто. Преобразовывая долгосрочную миссию в конкретные цели и затем развивая необходимые для достижения этих целей навыки, команды поддерживают постоянный процесс обучения.
5. Команды становятся основной рабочей единицей для растущего числа организаций. Сегодня менеджерам всё труднее использовать возможности и справляться с проблемами без помощи команд. Задачи, стоящие перед крупными компаниями в любой отрасли, – такие как обслуживание клиентов, развитие технологий, борьба с угрозами конкурентов и преодоление экологических ограничений, – требуют быстроты реагирования, скорости исполнения, перевода сервиса в онлайн и повышения качества, чего не добиться индивидуальными усилиями. Команды способны наверстать упущенное.
Во многом секрет успеха команд кроется в их последовательном стремлении к эффективности. Мы исследуем эту тему на протяжении всех трех частей нашей книги. В первой части «Что такое команда» объясняется, почему команды приобретают всё большее значение для успешного функционирования крупных организаций; почему пристальное внимание к базовым элементам нашего определения команды способствует достижению командной эффективности и почему действительно высокоэффективные команды так редко встречаются. Во второй части «Как стать командой» рассказывается, почему настолько разнится эффективность различных групп – как команд, так и некомандных образований; что должна сделать группа, чтобы стать настоящей командой, включая действия лидеров успешных команд, и почему базовый командный подход становится еще важнее в ситуациях, когда команды испытывают проблемы. Третья часть «Как реализовать командный потенциал» посвящена роли топ-менеджмента в использовании потенциальной эффективности команд в рамках всей организации, включая управленческую группу. В этой части также исследуется, почему команды играют важную роль при коренных преобразованиях, включая повышение квалификации, изменение ценностей и моделей поведения, в чем нуждается большинство компаний, стремящихся стать высокоэффективными организациями.
Разумеется, мы не знаем о командах всего, что должны знать. Например, нам еще предстоит детальнее изучить особенности команд топ-менеджмента и взаимосвязанных команд, роль команд в высокоэффективных организациях и влияние настоящих команд на свое окружение. Кроме того, ни в отношении историй, на которые опираемся, ни в отношении уроков, которые извлекаем, мы не применяли стандартных статистических или научных доказательств. Возможно, мы включили в книгу больше историй и с бо́льшими подробностями, чем это было необходимо, но сделали так в искренней надежде на то, что читатели придут к собственным заключениям, сравнивая наши примеры с собственным командным опытом. Мы также считаем, что секреты команд куда проще понять через конкретные истории, чем через извлеченные из них уроки. Познакомившись со множеством команд и некомандных образований в десятках организаций, где с нами щедро делились идеями, теперь мы в свою очередь хотим поделиться с читателями полученными знаниями о том, почему команды приобрели сегодня такое значение.
Часть I
Что такое команда
Команды превосходят по эффективности индивидуумов, действующих в одиночку или в составе крупных групповых образований, особенно когда деятельность требует множества разнообразных навыков, суждений и опыта. Большинство менеджеров признают высокий потенциал команд; у многих хватает здравого смысла, чтобы запустить команды в работу. Тем не менее большинство менеджеров не рассматривают командный подход применительно к себе.
Путаница по поводу того, что именно заставляет команды эффективно работать, лишь частично объясняет эту постоянную потерю открывающихся возможностей. Главная причина кроется в естественном сопротивлении, связанном с нежеланием выходить за пределы индивидуальной роли и ответственности. Нам непросто и ручаться за других людей, и позволять им ручаться за нас. Чтобы преодолеть это сопротивление, требуется дисциплинированное применение базовых элементов команды, приведенных на рис. I.1. На вершине треугольника показано, чего добиваются команды; по его сторонам и в центре – ключевые элементы, необходимые для достижения результатов. Сосредоточив внимание на эффективности и основных элементах – вместо того чтобы просто пытаться «стать командой», – большинство малых групп смогут выработать такое командное поведение, которое позволит им достичь поставленных перед ними целей.
Лучший способ понять, что такое команда, – изучить сами команды. Их истории говорят о достижениях, квалификации, эмоциях и взаимной приверженности членов команд гораздо больше, чем любой абстрактный комментарий или логическое доказательство. Настоящие команды глубоко привержены своим миссии, целям и подходу к делу, а члены высокоэффективных команд так же глубоко привержены друг другу. Все участники успешных команд понимают, что их секрет заключается в неустанной сосредоточенности на плодах коллективного труда, личностном росте и конечных результатах. Какой бы смысл ни вкладывался в понятие «команда», рождаются команды только в стремлении к вдохновляющей цели, требующей высокой эффективности.
Глава 1
Почему именно команды?
Команды существуют тысячи лет, почитаются во многих странах и культурах, служат темой бесчисленных книг. Большинство людей уверены в том, что они знают, как функционируют команды и какие они дают преимущества. Многие сами работали в командах – иногда добиваясь результата, а порой впустую тратя время. Но когда мы взялись за исследование этого феномена, нам стало очевидно, что потенциальное влияние отдельных команд, равно как и совокупное воздействие множества команд на эффективность крупных организаций остаются предметами абсолютно не изученными, несмотря на быстро растущую потребность в командной форме работы. Осознание парадокса и его изучение помогли нам сделать ряд ключевых выводов о командной эффективности.