Дмитрий Андреевич Чернокальцев
Азбука антитроллинга для медицинской клиники и салона красоты
Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не распускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к персоналу, а тон – унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что унижение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Их действия не подпадают под статьи административного законодательства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.
Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то глотает оскорбления, считая, что оплата счетов является компенсаций за моральный дискомфорт, кто-то правдами и неправдами отказывает таким «тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отношения с ними.
Этот вопрос очень болезненный. Салоны красоты (с медицинской лицензией) – частные заведения, но они в силу части 1 статьи 426 ГК РФ, не могут отказаться заключать договор с хамом, грубияном, пошляком или неряхой. К счастью, «тяжелые» клиенты встречаются не так часто, а если они идут косяком, следует что-то подкрутить в маркетинговой политике.
Об особенностях договора на оказание медицинских услуг
Джентльмены дважды не договариваются.
Виктор Черномырдин
Как и любой договор оказания возмездных услуг, договор оказания медицинских услуг регулируется главой 39 Гражданского кодекса. Но поскольку это договор имеет специфический предмет, а именно предоставление заказчиком (потребителем) права на медицинское вмешательство, к нему применяется дополнительное правовое регулирование.
Требования, которым должен соответствовать договор, закреплены в Постановлении Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Постановление (Правила) нацелено на дополнительную защиту прав потребителей и это необходимо учитывать салону красоты при подготовке проекта договора, применяемого в повседневной работе.
Давайте условимся, что салон красоты может оказывать как услуги, не требующие лицензирования (ногтевой сервис, кроме лечения, наращивание ресничек), так и услуги, указанные в лицензии на осуществление медицинской деятельности, например, консультации дерматолога. Особенности договора на оказание медицинских услуг распространяются именно на эти виды деятельности.
Упомянутое Постановление и ряд других нормативных актов предписывают до заключения договора оказания медицинских ус– луг несколько юридически значимых действий, как то: получить согласие на обработку персональных данных заказчика (ст. 9 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О персональных данных»), получить информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (Статья 20.0 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 07.03.2018) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»), информировать пациента о необходимость выполнять рекомендации врача, соблюдать режим лечения и о последствиях легкомысленности (пункт 15 Правил). В обязательном порядке потребитель (заказчик) должен быть ознакомлен с возможностью получения аналогичных услуг по полису ОМС (если такие аналогичные услуги входят в систему государственных гарантий). И только после этого можно подписывать договор оказания медицинских услуг.
Такое количество бумаг, подписываемых до заключения договора становится нужным для салона красоты сразу после того, как руководители и собственники бизнеса ознакомятся с Кодексом административных правонарушений РФ и узнают, что штраф за отсутствие согласия на обработку персональных данных составляет от 30 000 до 50 000 рублей (статья 13.11 КоАП РФ), а поскольку отсутствие ИДС квалифицируется как нарушение «иных прав потребителя», то штраф за его отсутствие составит 30 000 рублей (ст. 14.8 КоАП РФ). Отсутствие информирования об аналогичных бесплатных услугах может обойтись так же 30000 рублей
Кроме того, отсутствие ИДС дает потребителю право требовать компенсацию морального вреда за отсутствие достоверной информации об услуге. И в большинстве случаев суды идут навстречу потребителям, присуждая небольшие, но обидные для салонов компенсации. В отношениях между салоном и пациентом пациент (потребитель), по мнению законодателя, выступает более слабой стороной, менее информированной, менее подготовленной и поэтому нуждающейся в дополнительной защите. В силу этих особенностей, договор оказания мед услуг также должен содержать обязательные требования, указанные в Постановлении правительства, а кроме того, не содержать условия, ущемляющие права потребителей. В договоре в обязательном порядке должны быть указаны наименование Исполнителя (организации или индивидуального предпринимателя), кроме наименования – адрес места нахождения и сведения о регистрации в ЕГРЮЛ (для юридических лиц) и в ЕГРИП для индивидуальных предпринимателей. В договоре обязательно должен быть указан номер лицензии, дата ее выдачи, перечень услуг и телефон органа, выдавшего лицензию. (На практике такое информирование может осуществляться двумя путями – либо внесением всей вышеперечисленной информации в текст договора, либо путем приложения копии лицензии к договору оказания медицинских услуг. Отсутствие указанных сведений является нарушением подпункта «в» пункта 5 Положения о лицензировании медицинской деятельности и подпункта «а» пункта 17 раздела IV Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 года № 1006 и может повлечь за собой штраф в размере от 20 000 до 30 000 рублей по статье 14.4 КоАП РФ.
Обязательным условием является указание перечня медицинских услуг, их стоимости, условий и сроков предоставления. В договоре может быть указана либо стоимость медицинских услуг, которые будут оказаны пациенту в рамках договора, либо, в качестве приложения, может быть приложен прайс-лист на все услуги, оказываемые медицинской организацией. При таких условиях судебная практика считает, что права потребителя не нарушены, а он ознакомлен со стоимостью услуг.
Неполное указание в договоре перечня медицинских услуг, оказываемых заказчику, или полное отсутствие такого перечня может сыграть злую шутку с исполнителем. Нам пришлось разбираться с делом, началом которому послужила жалоба в Роспотребнадзор пациентки стоматологической клиники на заключенный с ней договор. Заказчица не увидела в договоре перечня услуг (он должен был указываться в приложении, которое администратор клиники не стала оформлять в силу того, что оказывалась разовая услуга). Жалоба дала возможность санитарным инспекторам выйти в адрес и провести внеплановую проверку деятельности клиники. По итогам проверки было выявлено огромное количество нарушений, а деятельность клиники была временно приостановлена.
