Дмитрий Владимирович Мельников
Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО
Что влияет на доход в автосервисе?
Этот вопрос, пожалуй, самый популярный на моей памяти консультанта. Причем популярен он с обеих сторон баррикад.
Я регулярно слышу его от своих клиентов, которые заказывают консультацию или целевой проект.
И я сам, довольно часто задаю его своим клиентам.
И как правило, мы получаем миллион ответов:
• Пакет обслуживаемых марок
• Территория
• Конкуренты
• Продажи
• Реклама
• Маркетинг
• Сайт
• Состояние экономики
• Оборудование
• Оснащение
• Персонал и его квалификация
• Система менеджмента
• Поставки запчастей
• Обучение персонала
• Сезонность
• Цены на расходные материалы
• И.т.д.
• И.т.п.
Все это, безусловно правда, и имеет место быть. И доход в автосервисе, как и в любом другом предприятии, зависит от огромного количества частностей, событий и переменных.
Но давайте, представим себе другую, отличную, но одновременно схожую ситуацию.
От чего зависит работоспособность автомобиля? От чего зависит способность автомобиля, своим ходом передвигаться по дороге?
И опять у нас соберется вагон и маленькая тележка причин, винтиков и болтиков:
– система зажигания
– система газораспределения
– топливная система
– сам двигатель
– трансмиссия
– подвеска
– колеса
– топливо и масло, наконец нужно не забыть заправить
– и т.д.
– и т.п.
А теперь представьте любого сотрудника машиностроительного завода. На котором, собирают эти машины.
Хоть директора этого завода возьмите, хоть самого простого сборщика с линии.
И задайте им тот же самый вопрос: от чего зависит работоспособность автомобиля?
Думаете, они вам с ходу выдадут весь этот список, состоящий из тысяч и тысяч деталей, да еще и принцип работы каждой расскажут?
Вряд ли.
Каждый из них, в подробностях расскажет только о своем участке работы.
Сборщик (ну представим, он окна вклеивает), вам в подробностях расскажет о том, как правильно стекла брать, за какое место и какими присосками, как готовить поверхности, как правильно его вставлять в посадочное место в кузове. Как герметик наносить. Как уплотнитель устанавливать и т.д. Все в мельчайших подробностях относительно того процесса, в котором он специалист, и которым он занимается каждый день.
И директор завода, вам расскажет о том, как правильно руководить отделами, распределять финансы, планировать производство, модернизировать линии, возможно, что-то интересное расскажет про продажи и маркетинг, но он точно, не сможет так же подробно и в красках рассказать вам о том, как правильно вклеивать стекла.
И это абсолютно нормально и абсолютно правильно. И не только потому что, каждый должен заниматься своим делом.
А более всего из-за того, что человек, просто не может охватить все и сразу. Он не может быть максимально эффективен, в нескольких (и уж тем более многих) направлениях.
Таким образом, для того, чтобы правильно, а самое главное эффективно ответить на простой вопрос «Что влияет на доход в автосервисе?» – нужно максимально упростить свой ответ (сузить круг).
Вы же помните фразу «все гениальное просто»?
Ну дак вот, на доход в автосервисе, влияет только две вещи:
– ТРАФИК
И
– КПД (или КАЧЕСТВО ОБРАБОТКИ ЭТОГО ТРАФИКА)
ВСЕ! БОЛЬШЕ НИЧЕГО НА ДОХОД НЕ ВЛИЯЕТ!
Зачем мы так все упростили?
Отмотайте ситуацию, на пару страниц назад, когда размышляя над тем же самым вопросом, вы думали о миллионе вещей:
• Пакет обслуживаемых марок
• Территория
• Конкуренты
• Продажи
• Реклама
• Маркетинг
• Сайт
• Состояние экономики
• Оборудование
• Оснащение
• Персонал и его квалификация
• Система менеджмента
• Поставки запчастей
• Обучение персонала
• Сезонность
• Цены на расходные материалы
• И.т.д.
• И.т.п.
Вы были в состоянии охватить все это (хотя бы мысленно)? Оцифровать, проанализировать и проконтролировать каждый из этих процессов?
Уверен, что НЕТ.
А теперь? Когда у вас есть только две вещи, только два момента, которые нужно контролировать? (ТРАФИК и КПД)
Стало проще?
Уверен на 100%, что ДА.
Сконцентрироваться на двух моментах гораздо проще, чем держать в голове сотни процессов.
Но это не означает, что эти сотни процессов будут забыты и брошены. Это не так. Поскольку все они производны либо от трафика, либо от КПД.
Таким образом, при возникновении любой проблемы в вашем автосервисе (связанной с доходом, а вернее с его нехваткой), думайте только о двух вещах: прежде всего о трафике, то есть о количестве клиентов в единицу времени и качестве его обработки.
Естественно, трафик всегда первичен. Как бы вы хорошо не работали, и каким бы не был высоким ваш коэффициент полезного действия. Если в вашей системе не будет клиентов, вы не будите зарабатывать.
Рецепт один: есть проблемы, – первым делом смотрим трафик и чиним его, если клиентов действительно мало.
Если с трафиком все нормально, или его уже сложно увеличить – занимаемся качеством обработки этого трафика.
Это общий универсальный механизм, который настоятельно вам рекомендую. Он отлично работает!
Автосервис и интернет.
Поскольку трафик первичен, самое первое, на что стоит обратить внимание, это интернет и ваше присутствие в сети.
Пускай вас не смущает, что я начинаю рассказ об автосервисе, с каких то сайтов и интернета.
Все мы знаем фразу – «…если вас нет в интернете, значит вас нет…» Сегодня, это истина, которая не требует доказательств.
И сегодня, это пожалуй один из определяющих моментов любого бизнеса, поэтому начнем именно с этого.
Прежде всего, конечно ваш сайт. Мы сейчас не будем вдаваться в подробности, поскольку книга все же не о маркетинге, поэтому только основные моменты.
Сайт. Каким он должен быть у автосервиса/автосалона/автоцентра?
Прежде всего, он должен быть. Я слабо могу себе представить сейчас, даже самую маленькую компанию, у которой нет своего сайта, но если вдруг я наступил на вашу больную мозоль – срочно избавляйтесь от нее! Сайт должен быть!
Каким главным критериям он должен отвечать?
Прежде всего, ваш сайт должен быть простым и удобным для подавляющего большинства пользователей.
Не нужно делать очень сложную навигацию и карту сайта. Ваш сайт должен быть понятен и читабелен любому потенциальному клиенту. И молодому человеку и старенькой бабушке.
Ваш сайт должен радовать глаз и конечно быть релевантным ожиданиям современного пользователя. Давно прошли времена примитивных с точки зрения дизайна сайтов.
И даже это обстоятельство («некрасивый» сайт) сегодня, может вполне повлиять на ваш чек.
Поскольку сегодняшний клиент, уже весьма избалован этой визуальной составляющей. И он часто, на основе только красивой или не красивой картинки может решать стоит здесь ремонтировать автомобиль или не стоит.
Лаконичность. Сайт должен быть лаконичным, не перегруженным информацией и элементами дизайна.
Обратите внимание на сайты ведущих IT компаний мира. На сайты производителей топовых гаджетов и компьютерных программ например.
Как правило, это белый фон, и черный текст. Причем последнего немного. Минимум графики и картинок.
Думаете это случайно?
Конечно же нет. Сайт – это ваша витрина. Которая кроме всего прочего, должна побуждать к покупке.
Именно поэтому, сайты ведущих компаний очень строгие и лаконичные.
Человеческому мозгу, сознанию, так проще определить основной рекламный посыл, основную суть вашего предложения. И выделить вас среди огромного количества конкурентов.
При этом, не перегружая свое сознание.
Ну и кончено, сайт должен быть информативным. То есть, содержать полезную информацию, в достаточном количестве.
В каком количестве должна быть информация на вашем сайте? Это диктует конкретный рынок, в конкретном месте.
Проанализируйте ваших конкурентов (лучших на рынке). У вас должно быть не чуть не меньше полезной информации или даже чуточку больше.
К тому же, сайт должен быть современным источником коммуникации. Чтобы клиент, мог связаться с вами, всеми удобными ему и доступными сегодня способами.
Нет хуже ситуации, когда на сайте, к примеру, есть форма обратной связи или другой месенджер, но он не работает.
SEO
.
Когда у вас есть хороший современный сайт, уже можно заняться его продвижением.
Поговорим об основах диджитал маркетинга. Мы конечно так же не будем углубляться в эти моменты, но представление о ключевых процессах, у вас должно быть!
SEO
Что же это за три странных буквы.
Эта аббревиатура, некий комплекс мер, который позволяет вашему сайту, по ряду ключевых запросов находиться на топовых позициях в поисковых системах. В меня сейчас конечно могут полететь гнилые помидоры от IT специалистов за такое определение SEO. Но прошу меня простить, это книжка для работников сферы автомобильного ремонта, и мы все максимально упрощаем.
К примеру, наберет кто-то из ваших потенциальных клиентов, в вашем городе: «…ремонт рулевой рейки в Саратове…». И поисковик, на этот запрос, выдаст список наиболее релевантных (похожих по смыслу и содержанию) сайтов.
Ваш сайт, то же будет в этом списке, но скорее всего далеко не на первой странице, а значит его никто и никогда не найдет по этому запросу.
То же самое со всевозможными картинками, баннерами и прочей информацией которая есть у вас на сайте.
SEO решает эту проблему.
Грубо говоря, все SEO, можно разделить на две больших группы (внутренняя и внешняя оптимизация).
Поисковые системы, это роботы (поисковые роботы). И они воспринимают ваш сайт, не так как его воспринимают пользователи (люди). Поисковые системы воспринимают ваш ресурс как машины, то есть как набор кодов, как структуру.
Соответственно внутренняя оптимизация, кроме всего прочего делает ваш сайт «красивым», понятным и релевантным для поисковиков.
И чем он будет «красивее» для поисковых роботов, тем они выше в выдаче поднимут ваш сайт, среди других аналогичных по тематике сайтов ваших конкурентов.
Так же, крайне важная составляющая – это текстовое или семантическое содержание ваших ресурсов. То есть, насколько правильно составлены тексты на вашем ресурсе, насколько достаточно и правильно использованы ключевые слова и фразы, которые составляют семантическое ядро вашего сайта. Это кстати относиться не только к вашему сайту, но и ко всем ресурсам, которыми вы располагаете (объявления, посты в социальных сетях и т.п.). Везде должны быть тексты с ключами наиболее релевантными вашему торговому предложению!
Собрать семантическое ядро сайта – не значит просто выписать несколько отраслевых слов, а потом на их основе составить тексты для сайта. Это целое исследование, которое лучше доверить специалистам. Существуют специальные интернет ресурсы, порталы которые собирают статистику по ключевым запросам (это один из способов собрать ключи), но это далеко не единственный способ. Поэтому советую отнестись к этому моменту серьезно, поскольку достаточно важный момент.
Вторая составляющая (внешняя оптимизация), создает своего рода репутацию вашему сайту.
Для поисковых систем (роботов), очень важен авторитет вашего ресурса. А буквально, сколько других ресурсов, ссылаются на ваш сайт. Причем, важно не только количество, но и качество таких ссылок (сайты которые ссылаются на ваш ресурс, должны быть «авторитетными» сами по себе, и ссылки должны быть органическими, то есть сделанными реальными пользователями, а не специально или машинами).
Эти ссылки можно купить, их можно получить за взаимные действия, и их можно оставить бесплатно (например, в ручную или при помощи программ и сервисов).
В общем, если очень просто сказать, SEO – внешняя и внутренняя оптимизация сайта.
Сказать просто, сделать гораздо сложнее. И самый ваш главный враг, он же соперник в этом деле – конкурент.
Все было бы очень просто, если ресурсов, аналогичных вашему, в сети было немного (несколько десятков или сотен), но проблема в том, что их там гораздо больше.
И большинство владельцев этих сайтов, так же как и вы, ежедневно работают над оптимизацией и продвижением своего ресурса. И с каждым днем, эта конкуренция будет только усиливаться.
Поэтому SEO:
– это очень важно, и необходимо
– это не просто и не дешево
– и это навсегда (нельзя один раз сделать хороший сайт, здорово его продвинуть, и потом всю оставшуюся жизнь получать плюшки, продвижение процесс непрерывный и постоянный).
Что делать с продвижением, когда вопрос SEO вы уже решили (процесс запущен и хорошо работает).
Или ровно так же, что делать, если SEO продвижение, пока не дает своих результатов и вы пока не так часто попадаете в топ, или вообще пока «за бортом». Ну или ваша ниша настолько конкурентная, что даже при правильном SEO, ваше место под солнцем далеко не гарантировано.
Тогда в борьбу вступает всевозможная контекстная реклама. Ее используют как отдельно от SEO продвижения, так и совместно (что чаще всего).
Грубо говоря, поисковые системы (не будем их называть, вы и так понимаете о ком я), показывают те или иные сайты по запросам пользователей и бесплатно и за деньги. Все вы, наверное слышали слово «директ».
И естественно, за деньги, вы всегда будите выше «бесплатных» позиций в поиске.
Скорее всего, в дальнейшем, на первую страницу поисковой выдачи вообще нельзя будет попасть условно бесплатно (уже сейчас мы видим по хорошим «дорогим» запросам как минимум 4-5 первых платных мест), но это конечно только мои предположения. Возможно владельцы поисковых ресурсов все же сжалятся над простыми обывателями и оставят нам немного бесплатной выдачи. Но что-то мне подсказывает, что вряд ли.
В любом поисковике, за деньги, вы можете настроить рекламную компанию, причем сейчас уже достаточно точечно. То есть вы можете определить все интересующие вас ключевые запросы, например: «ремонт генераторов в Москве». Можете определить в каком регионе это показывать (даже с точностью до городского квартала, что особенно актуально для СТО). Можете определить пол, возраст и многое другое по своей целевой аудитории. Кстати все эти точечные настройки называются таргетинг, им соответственно занимаются специально обученные специалисты – таргетологи. Настоятельно рекомендую к ним обращаться, если запускаете контекст (это реально экономит/оптимизирует большую часть бюджета).
Все классно и здорово, но у контекста есть один недостаток – стоимость. Цена одного клика в некоторых нишах может достигать нескольких тысяч рублей (при этом далеко не факт, что клиент даже вам после этого позвонит).
Вопрос пользоваться контекстной рекламой или нет – это открытый вопрос, и вопрос бюджета каждого автосервиса.
Мое мнение однозначно – если в вашем рекламном бюджете, остались деньги после изготовления хорошей продающей вывески (то есть внешней визуализации самого здания) – тратьте их без сомнений на диджитал рекламу (контекстная и другие виды продвижения, например продвижение в социальных сетях и т.д.)
Все остальные каналы продвижения (кроме радио рекламы по сезонным продуктам и разовым акциям) – сегодня, гораздо менее эффективны, чем интернет продвижение.
Тем более забудьте о печати визиток, буклетов, размещении в печатных СМИ и точечных, не масштабных компаниях в наружной рекламе и ТВ.
Наружная реклама, ТВ и т.п. способы продвижения работают только при очень больших бюджетах (десятки миллионов рублей). Когда вы в состоянии в буквальном смысле весь город завешать своими баннерами. А такие бюджеты вряд ли есть в нашем бизнесе.
SERM
.
На что, еще, я бы советовал тратить деньги, так это – SERM.
Это репутация вашей компании в сети. Сейчас уже далеко не в новинку, когда клиенты (особенно в сфере услуг) любят жаловаться по любым поводам. К сожалению, отзывы не всегда бывают честными. Бывает, и что нерадивые конкуренты, таким образом, пытаются бороться с ненавистными коллегами.
Но не суть. Конечно, я всем желаю и даже всех призываю работать так, чтобы негативных отзывов было как можно меньше, но все равно, вы скорее всего столкнетесь с подобной проблемой.
А она достаточно серьезна. Конечно, в недалеком прошлом, было мало энтузиастов, которые читали вашу жалобную книгу. Но сейчас, есть довольно большое количество информационных ресурсов в сети интернет, которые действительно читают ваши потенциальные клиенты.
И компании, которые не обращают на это никакого внимания («…мы сами по себе классные, а кто и что там пишет, – нас абсолютно не волнует…») – сегодня, остаются в проигрыше.
Поскольку, уже многие клиенты, просто не поедут в компанию, у которой много отрицательных отзывов.
Более того, почти все современные справочники, либо имеют свои собственные отзывные сайты, либо интегрируются со сторонними ресурсами. Таким образом, даже тот клиент, который и не думал искать в интернете о вашей компании какие либо отзывы, все равно будет вынужден на них обратить внимание, поскольку они будут показаны в вашей карточке при поиске автоматически.
Что делать с отзывами?
Прежде всего, на все отзывы (и положительные и отрицательные) нужно отвечать!
Это самое главное.
Зачем отвечать на негативные отзывы?
Во-первых, я вас уверяю, большинство негативных отзывов клиентов (если это конечно не происки конкурентов), пишутся «на эмоциях», и довольно часто основаны на ошибочных представлениях клиента.
Люди просто не разобрались в вопросе, что-то не поняли, что-то не услышали и т.д.
Если это так, тогда вам просто нужно разобраться в ситуации, в любом случае извиниться перед клиентом (поскольку если клиент что-то не понял, то это ваша недоработка), и четко, простым языком и обязательно с конкретными аргументами объяснить в ответе на отзыв, что клиент не так оценил, что он не услышал или возможно не правильно понял. Почему именно так. И обязательно предложить реальные решения проблемы, а не выставить клиента в дураках (даже если он и правда бука).
Во-вторых. Даже если клиент прав. И вы действительно виноваты. Отрицательный отзыв, под которым есть ответ компании, с сожалением, извинениями и отступными виде скидок и подарков, это уже не отрицательный отзыв, на который компании все равно (отзыв без ответа).
Это просто конкретная, пусть и негативная ситуация, но у компании которая дорожит каждым своим клиентом, и которая готова работать с каждой проблемой, каждого клиента.
В такую компанию хочется обратиться, даже при наличии отрицательных отзывов.
И что, конечно не стоит делать с отзывами клиентов, это делать отписки вроде: «примем к сведению», поскольку это фактически то же самое, что написать «сам такой». Это не решение проблемы и не определение позиции как компании, которой не все равно.
Ну и еще один момент с отзывами. Если вы встретите явно фейковый отзыв (и сможете это доказать), то вы вполне сможете удалить этот отзыв из сети (такие прецеденты не редкость, отзывным сайтам наоборот выгодно иметь у себя максимально правдивый контент и они всегда открыты к диалогу).
Аналитика.
Ну и конечно, не стоит забывать про постоянную WEB аналитику ваших ресурсов.
Сегодня существует огромное количество инструментов, различных метрик, счетчиков, аналитических систем, которые с удивительной точностью, могут рассказать вам об основных потоках привлечения клиентов из сети и не только.
Если просто, то при помощи данных инструментов, вы можете точно понимать, какой источник привлечения, приводит на ваши ресурсы больше клиентов, какой меньше, а какой не работает совсем. И соответственно, вы перераспределяете свои рекламные бюджеты на то, что более эффективно, и отказываетесь от менее эффективных каналов.
Но делать это нужно непрерывно, поскольку мир, и особенно диджитал мир меняться постоянно. К примеру, еще пару лет назад никто не слышал про тик ток, а сегодня это вполне реальный канал привлечения, в том числе и в автосервис. То же самое было с инстаграм несколько лет назад. И этот рынок чрезвычайно динамичен (очень часто все меняться с ног на голову). А для того, чтобы быть успешным – нужно всегда быть в тренде основных тенденций.
Основа бизнеса в автосервисе.
Теперь поговорим про такие два важных момента как Лояльность и Приверженность.
Лояльность или лояльный клиент, это клиент, который хорошо (положительно) относиться к вашему автосервису.
Этому клиенту нравиться качество услуг, которые вы оказываете. Его устраивают цены и сроки. У него налажен хороший контакт с вашими сотрудниками.
Когда этот клиент проходит через несколько циклов обслуживания или через несколько ремонтов (3-4 машинозаезда), он переходит в разряд приверженных клиентов. А это основа вашего бизнеса.
Чем приверженные клиенты отличаются от других клиентов, и чем они хороши?
Эти клиенты ездят к вам постоянно (то есть ремонтируются только у вас).
Эти клиенты рекомендуют вас своим друзьям, коллегам и родственникам.
Но кроме того, что это постоянные клиенты, они постоянно приносят деньги, они еще и бесплатно вас рекламируют (своим друзьям, коллегам и родственникам).
У лояльных клиентов есть еще ряд полезных свойств:
– им легче продавать расширения (они вам доверяют)
– им легче продавать сезонные услуги и товары
– их проще привлекать для различного рода опросов, исследований, маркетинговых акций.
И самое главное – этих клиентов, можно анализировать и планировать. А это крайне важно для любого автосервиса.
Вы всегда более менее точно знаете, когда такой клиент должен в очередной раз появиться в сервисе. Контролируете ТО его автомобиля. Знаете его средний чек. Понимаете его потребительские свойства/возможности. Знаете, что и когда ему лучше предложить.
Ну и конечно, именно на таких клиентах, как правило, все автосервисы переживают суровые времена (все возможные кризисы и конкурентные войны). Такие клиенты редко уходят в другие компании.
Как получить лояльного клиента?
Лояльность начинает формироваться или наоборот разрушаться задолго до визита в вашу компанию.
И на этом этапе есть моменты, на которые вы можете повлиять, и на которые вы повлиять не можете.
Моменты на которые нельзя повлиять (марка/модель/экономическая ситуация и т.д.), рассматривать не будем. Поскольку нет ничего глупее, чем думать и заниматься моментами, на которые ты повлиять не можешь.
А вот то, на что мы можем повлиять с точки зрения лояльности клиента, давайте разберем.
Ну и вообще, есть такое хорошее правило: занимайтесь развитием только того, что у вас хорошо получается, и не тратьте время на то, что получается плохо. Мысль конечно неоднозначная. Но чаще работает, чем нет.
Итак, как можем влиять на лояльность, вернее из чего она складывается.
Все можно разделить на два больших лагеря, на: лояльность до визита и во время визита.
Из чего складывается лояльность клиента до визита в сервис:
1) Правильный (во всех смыслах сайт)
2) Другие каналы привлечения/реклама ну и ваш маркетинг в целом
3) Положительный образ компании, репутация
4) Рыночное предложение (рыночная цена/ассортимент/сроки)
5) Грамотная консультация по телефону (администратор/сервисный консультант/мастер приемщик).
Небольшая оговорка, коль у нас в книге появились термины: «мастер приемщик», «сервисный консультант» и т.д., будем условно иметь ввиду одно и то же лицо, только с разным названием (то есть будем поочередно упоминать оба термина). Но это только в рамках данной книги, вообще это две разные должности с разным кругом обязанностей (просто так будет проще нам не запутаться в терминах, да и оба названия в обиходе стали именами нарицательными, как например понятие «менеджер»).
И второй момент, в книге я буду неоднократно, что называется «ходить по кругу», то есть повторять одно и тоже, немного с разных точек зрения. Не удивляйтесь, это не склероз автора, просто важно, чтобы вы хорошо запомнили основные моменты.
Лояльность во время и после визита это:
1) Ремонт с первого раза
2) Время клиента (которое не потрачено больше чем планировалось)
3) Качество ремонта
4) Точное совпадение с потребностью клиента
5) Качество коммуникации (как с клиентом работают консультанты и мастера)
6) Степень доверия клиента
7) Экспертность сотрудников
Предварительная запись.
О каждом из указанных выше пунктов мы еще поговорим и напрямую и косвенно, но сейчас вот о чем:
Как вы думаете, какая цель (по загрузке) является адекватной для процесса предварительной записи?
Есть разные точки зрения на этот вопрос.
Есть точка зрения, что всегда должна быть единица, то есть 100% загрузка.
Здорово когда так.
Но мой личный опыт, и опыт моих клиентов, который я мог наблюдать во время проведения различных консалтинговых проектов, говорит о том, что да, полная загрузка это хорошо, это здорово. Но она порождает ряд других, причем далеко не положительных моментов.
100% загрузка не дает вам права на маневры, во всех смыслах (время/люди/физические возможности сотрудников и оборудования и т.д.)
Поэтому считаю (это мое личное субъективное мнение), оптимальной загрузку в 90-95% (в зависимости от размера вашей станции, поскольку один % он везде разный, где то это 0,01 клиент в смену, а где то 2-3, а это уже ощутимая разница).
Соответственно механизм прост: загрузка менее 90% – занимайтесь трафиком, там есть проблема. Загрузка 90-95% – работайте над качеством, над сервисными процессами, увеличивайте КПД. Загрузка более 100% – у вас проблема с планированием и предварительной записью.
Что такое предварительная запись и зачем она нужна?
Я фанат предварительной записи. И в моем представлении доля клиентов по предварительной записи должна стремиться к 100%, в идеальном конечно варианте.
Да это достаточно сложно. На многих станциях (ввиду ряда причин) вообще практически невозможно. Особенно это сложно добиться на больших мультибрендовых СТО, да еще и расположенных в местах большого автомобильного трафика.
Но, когда вы попробуете на своем предприятии уделить особое внимание предварительной записи (сделаете ее чем то особенно важным), и совершите усилия направленные на увеличение доли таких клиентов – вы сразу поймете в чем смысл.
По моему глубокому убеждению – клиент по предварительной записи – это идеальный клиент для СТО.
Почему так?
Это очевидно. Клиент по предварительной записи:
– нет проблем с постом (он забронирован)
– нет проблем с механиком (он забронирован)
– нет проблем с приемщиком (его время так же забронировано)
– нет проблем с запчастями и расходниками (они на станции, подобраны и зарезервированы)
– у механика нет проблем с технологией ремонта (скорее всего он распределен на эту работу не случайно, и имеет опыт подобных ремонтов, а если даже нет, он заранее в спокойной обстановке мог открыть технологии и подготовиться)
– нет проблем со спец. инструментом (вы проверили его заранее и знаете, что он у вас есть)
– и еще миллион и маленькая тележка проблем вас миновала.
В случае клиента без предварительной записи:
– возможны проблемы с постом (его просто не будет или нужно будет перекатывать машину в процессе на другой или даже другие посты)
– возможны проблемы с механиками (их просто нет, или нет подходящей квалификации)
– у мастера приемщика банально не хватит времени, или ему придется «жонглировать» сразу несколькими клиентами, сами понимаете, качество обслуживание каждого будет страдать
– в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик
– у вас может не оказаться запчастей или расходников
– у вас может не оказаться спец. инструмента
– и т.д. и т.п.
Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».
Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.
Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.
Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).
Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.
Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.
Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.
Как работать над предварительной записью?
Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы с ней.
Проверить очень просто, нужно совершить два действия:
1) Посчитайте количество клиентов по предварительной записи и без нее, за последний месяц. Клиентов без записи (по моему личному мнению) должно быть не более 20%. Идеальная цифра 5-10%
2) Где-нибудь, в разгар рабочего дня, распечатайте запись на сегодня, проведите черту по текущему времени, и сравните реальную ситуацию, с вашей записью. И так по каждому посту. Та ли машина, тот ли пост, тот ли механик, в графике ли текущая работа. Если есть расхождения боле чем на 10-15 минут – у вас нет нормально работающей системы предварительной записи.
Как быть если результаты получились отрицательными?
Для начала давайте разберемся, что такое система предварительной записи и из чего она состоит.
Все ключевые виды ресурсов в автосервисе можно разделить на три большие группы: продуктивные посты, непродуктивные посты и узкие места.
Продуктивный пост – это участок, на котором в буквальном смысле ваша компания зарабатывает деньги.
В автосервисе это ремонтные посты: слесарные посты, пост электрика, пост шиномонтажа, подготовительный пост, пост кузовного ремонта, покрасочная камера и т.д.
То есть места непосредственного осуществления, каких либо работ с автомобилем.
Непродуктивный пост – это место приемки, то есть рабочее место мастеров приемщиков/сервисных консультантов.
Узкие места – это некоторые продуктивные посты, и другие места, через которые вынужден проходить весь поток автомобилей. Чаще всего это мойка, пост интерактивной/прямой приемки, шиномонтаж (в сезон шиномонтажа), реже сход развал, тормозной стенд и так далее.
Почему узкие? Ответ очевиден – у вас может быть 20 слесарных постов, и например один пост мойки, через который вам нужно прогнать все 20 машин. Вот и получается «горлышко у бутылки».
