Дуглас Мосс
Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения
Упражнение «Первая встреча»
• Это упражнение поможет вам не только потренировать навык того, как вести разговор в русле интересов собеседника, но и научит производить прекрасное первое впечатление.
Общаясь с новыми знакомыми, используйте такой алгоритм:
• сделайте одобряющее замечание (похвалите прическу, одежду, аксессуары, манеру держаться);
• поинтересуйтесь, как человек попал на эту встречу, кого он знает лично;
• если встреча тематическая (например, спортивная игра, где вы попали в одну команду или культпоход), спросите его мнение о мероприятии, как оно нравится ему, доволен ли он, и бывал ли на других подобных встречах;
• спросите, как он отдыхает кроме подобных неформальных встреч, есть ли у него другое хобби.
В деловом общении алгоритм будет несколько иным:
• попросите его представить себя (где работает, чем занимается, какой у него опыт). Возможно, перед этим вам придется представиться самому, а потом предложить сделать то же самое новому деловому партнеру;
• спросите, что ему наиболее интересно в вашем совместном деле;
• поинтересуйтесь, чего он ожидает и что хотел бы получить;
• поддержите и развейте тему, к которой он обнаружит наибольший интерес.
Проявить искренний интерес не всегда возможно: мы можем быть не в настроении; тема может быть скучной до зевоты; предмет разговора может идти в разрез с нашими принципами, взглядами, воспитанием; наконец, сам рассказчик может рассказывать свою историю с энтузиазмом спящей черепахи, и вместо того, чтобы подбадривать его новыми вопросами, вам хочется только прильнуть щекой к подушке.
Значит ли это, что путь к «хорошему собеседнику» нам закрыт, кроме случаев, когда человек искренне интересен нам? Вовсе нет.
На наш взгляд, Карнеги иногда подменяет понятия «проявлять искренний интерес» и «быть хорошим слушателем». Второе значительно легче первого.
Качество, которым непременно обладает хороший слушатель, – терпение. Заметьте, это вовсе не значит, что каждый терпеливый человек по умолчанию является хорошим слушателем. Далеко не все одаренные терпением люди могут «качественно» слушать собеседника.
Шпаргалка к пятому уроку
• Говорите о том, что может быть интересно собеседнику.
• Дайте собеседнику выговориться.
• Если не знаете, чем интересуется человек – заведите разговор о нем, пусть он сам подскажет.
• В деловом общении выбирайте предмет интереса, относящийся к делу.
• Проявляйте искренний интерес к теме, интересующей собеседника.
• Если не можете проявить интерес – проявите внимание и терпение.
«Нельзя» и «Следует» в общении
Урок шестой
Как склонить собеседника к своей точке зрения
Никогда ничего не доказывайте!
Задание этого урока можно назвать «золотым правилом дипломатии». Тот, кто усвоит этот урок, может смело отправляться на любые переговоры. Он сумеет убедить кого угодно в чем угодно. Итак, каково же это задание?
Никогда ничего не доказывайте.
Проявляйте уважение к мнениям других людей.
Вспомните, какими вы были 5, 10, 20 лет назад. Мысленно вернитесь в свою юность (молодость, зрелость…). Даже если в вашей жизни все складывалось самым радужным образом, наверняка в прошлом найдутся моменты, вспоминая которые, вы испытываете неудобство или даже стыд. Сейчас, с высоты прожитых лет и приобретенного опыта, вы понимаете, как глупо вели себя тогда.
Скажите: прислушивались ли вы когда-нибудь к голосу разума, исходящего со стороны? Внимали ли увещеваниям, советам или критике? И если да, то как вы себя после этого чувствовали?
Скорее всего, и в вашей нынешней жизни случаются ситуации, когда вы, мягко говоря, поступаете не совсем правильно. Однако если кто-то в этот момент решится вас критиковать, особенно публично, – вы вряд ли согласитесь с ним, даже если его аргументы будут столь же неопровержимы, как таблица умножения.
Дейл Карнеги утверждает, что самые вредные слова на свете – вовсе не грязные ругательства или проклятия (хотя в них, разумеется, нет ничего хорошего). Хотите знать, как, по мнению Мастера человеческих отношений, звучит самая вредная на земле фраза?
«Сейчас я докажу тебе это».
Эти пять слов способны так уязвить человека, что из лучшего друга он может превратиться в злейшего врага. История знает немало серьезных конфликтов, в том числе и военных, возникших только из-за того, что одному человеку взбрело в голову доказывать другому его неправоту.
Известная поговорка гласит, что в спорах рождается истина. Возможно, в каких-то – очень редких! – случаях это действительно так. Но большинство споров все-таки рождают не истину, а обиду и непонимание. Чтобы этого не произошло, следуйте совету Дейла Карнеги.
НЕ СПОРЬТЕ!
Когда вы говорите кому-то, что он неправ, это всегда вызывает чувство протеста и желание отбиться. Даже в том случае, когда и «ежу понятно», что вы критикуете по делу, вы никого не убедите переменить свои взгляды. Напротив, ваш оппонент будет упорствовать в них до последнего. И это вовсе не означает, что именно этот человек отличается особой упертостью и тупостью. Так будут поступать все, и вы сами в том числе.
Если вы намереваетесь что-то кому-то доказывать, не допускайте, чтобы он догадался о ваших намерениях. Делайте это тонко и искусно, чтобы вообще никто этого не почувствовал.
Дейл Карнеги
Если человек говорит нечто заведомо неверное (или то, что вы считаете неверным), не возражайте ему. В лучшем случае вы можете высказать свою точку зрения, не настаивая на ней: «Надо же, как интересно! Вот как, оказывается, все обстоит на самом деле. А я-то думал иначе. Но, разумеется, я, скорее всего, ошибаюсь, ведь я не так опытен в подобных вопросах, как вы…»
Это будет намного эффективнее любых доказательств. Вы не только не унизите человека, подвергнув сомнению его правоту. Вы дадите почувствовать ему свою значимость и осведомленность. И – что самое главное – дадите ему возможность самому засомневаться в собственных словах! Если ваше мнение, высказанное с такими оговорками, вдруг покажется ему разумным, он охотно признает свою неправоту.
С другой стороны, предполагая, что вы можете ошибаться, вы никогда не загоните себя в угол. Всегда, в любом разговоре, в любом обсуждении, у вас будет запасной путь, куда вы сможете отступить, сохранив при этом достоинство.
Каким бы неправильным, глупым или злым ни было мнение другого человека, к нему нужно относиться с уважением. Ведь, выражая вслух свое мнение, он утверждается в своей значимости. Когда вы говорите ему напрямик, что его слова не соответствуют действительности, вы бьете прямо по чувству его значимости. Это очень болезненное ощущение, реакция на которое может быть только одна: защита.
Повлиять на человека можно лишь одним способом:
• сначала поставить себя на его место,
• понять, почему он считает себя правым,
• принять его право на собственную, хоть и отличную от вашей, точку зрения.
И уже потом спокойно обсудить то, что стоит между вами, найдя как различия, так и точки соприкосновения.
Этот метод стоит взять на вооружение. Мы сталкиваемся с такими ситуациями гораздо чаще, чем думаем.
Наверное, каждый из нас предпочел бы общаться лишь с теми, кто нам нравится и, что самое главное, соглашается с нами во всем. Но такое общение было бы лишено глубины и искренности. Потому что соглашательство – еще не согласие. К счастью, жизнь куда чаще сводит нас с теми, кто придерживается совершенно противоположных взглядов и убеждений. И этими людьми вполне могут быть даже наши близкие! Вот именно с близкими труднее всего найти общий язык, по крайней мере, в некоторых вопросах. И это замечательно! Значит, вам не нужно далеко ходить, чтобы практиковаться в этом уроке. Начните с близких людей.
В следующий раз, когда супруг (или супруга) скажут вам что-то, что вызывает у вас протест, сделайте две вещи.
Первое. Не возражайте. Если вам трудно согласиться с ними сразу – лучше помолчите. Дайте себе время успокоиться. Главное – подавить порыв оспорить чужое мнение. Вы можете попросить объяснить вам поподробнее, что близкий человек имеет в виду. Пока он будет объяснять, успокаивайтесь.
Второе. Постарайтесь отнестись к его словам с уважением. Это порой бывает непросто, но лишь потому, что люди не совсем понимают слово «уважение». Им кажется, что уважение подразумевает под собой безусловное принятие чужого мнения или даже преклонение перед ним. Ничего подобного. В основе слова «уважение» лежит слово «важно». Если вы уважаете кого-то или что-то, значит, вы признаете это важным. Уважать чужое мнение – значит признавать его важность для того, кто его выражает.
Понимаете? Человек говорит вам что-то очень важное для него самого. И если вы не признаете эту важность, вы тем самым дадите ему понять, что он неспособен сказать или сделать что-то стоящее.
Дейл Карнеги был очень щепетилен в таких вещах. Он не позволял себе думать о чужом мнении как о ерунде (даже если оно было глупым и несправедливым). Однажды он выступал по радио с рассказом о популярной писательнице. Говоря о ее детстве, он неправильно назвал город, где она родилась. После передачи на него обрушился поток писем с указанием на его ошибку. Карнеги не только исправил эту ошибку, извинившись перед слушателями в следующей передаче. Он лично ответил на все письма. А женщине, которая написала самое возмущенное письмо, он даже позвонил. Почему он это сделал? Извинений по радио было вполне достаточно, ведь подобные ошибки время от времени допускают все ведущие. Но Карнеги ответил каждому, потому что прекрасно знал, КАКОЙ ВАЖНОСТЬЮ для людей обладает их собственное мнение.
Трудности, которые могут возникнуть при выполнении шестого урока
• Если я не стану никому возражать, то мой авторитет может пошатнуться.
Порой совет «не спорить и никому ничего не доказывать» воспринимается как призыв к отказу от собственной позиции. Люди, особенно обладающие некоторым авторитетом, считают, что обязательно должны всегда стоять на своем, чтобы сохранять репутацию сильного и ответственного человека. Однако этот урок не несет в себе никакой угрозы для вашей репутации. Напротив: поступая так, вы только упрочите ее, потому что люди будут знать, что с вами можно найти общий язык. Уважение к чужой точке зрения еще ни разу не подорвало чей-то авторитет.
• Нельзя проявлять уважение к откровенно глупым или опасным идеям.
Случается, что другие люди высказывают идеи, которые могут привести к настоящей беде. Нужно ли их переубеждать? Разумеется, нужно! А нужно ли с ними спорить? Ни в коем случае! Ведь сам человек, высказывая подобное мнение, может не осознавать всех последствий, которые могут вытекать из его образа мыслей. Он просто неспособен представить себе дальнейшее развитие событий. Сейчас, в данный момент, ему это кажется единственным выходом.
Для того чтобы помочь человеку избежать беды, используйте практику «Увести от опасности».
Нельзя победить в споре. Нельзя, потому что проиграв его, вы оказываетесь побежденным; и выиграв его, тоже проигрываете.
Дейл Карнеги
Практика
Упражнение «Молчание»
Когда в следующий раз ваш собеседник выскажет мнение, котрое вызывает у вас протест, выполните такую практику.
Выслушайте все, что он скажет, не перебивайте и не возражайте.
Если вы не согласны по всем пунктам – не сообщайте ему об этом, по крайней мере, сразу. Просто помолчите. Дайте себе время успокоиться.
Главное – подавите желание немедленно оспорить чужое мнение. Например, попросите объяснить вам поподробнее, что собеседник имеет в виду. Пока он будет объяснять, успокаивайтесь. И лишь когда вы достигнете олимпийского спокойствия – высказывайте свою точку зрения на предмет спора.
Если же спокойствия нет – молчите.
Упражнение «Проявить уважение»
Всякий раз, выслушивая чужое мнение, выполняйте такой алгоритм:
• мысленно скажите себе: «то, что говорит этот человек, для него важно»;
• постарайтесь понять, почему это для него важно. Если вы не знаете наверняка, почему – придумайте собственную причину;
• подумайте, при каких обстоятельствах ваша точка зрения могла бы быть именно такой. Представьте себе такую ситуацию;
• мысленно скажите человеку: «я понимаю, что твои слова важны для тебя. Я это признаю и уважаю». Если это уместно – скажите это вслух.
Как видите, алгоритм совсем несложный. И выполняется он очень быстро – гораздо быстрее, чем вы о нем прочитали.
Это упражнение универсально, и применяется оно как в неформальном, так и в формальном общении.
Мы даем еду нашим детям, друзьям и служащим, но как редко даем мы пищу их самоуважению. Мы обеспечиваем их ростбифами и картофелем для производства энергии, но мы из-за своей небрежности забываем им дать доброе слово признания их высокой человеческой ценности, которое звучало бы в их памяти долгие годы, подобно музыке утренних звезд.
Дейл Карнеги
Всякий раз, когда вы слышите что-то, что хочется оспорить, напоминайте себе о том, что для вашего собеседника это крайне важно.
Постарайтесь понять, в чем эта важность заключается, почему он настаивает на этой точке зрения. Понимание поможет вам отказаться от спора.
Упражнение «Сохранить авторитет собеседника»
Порой совет «не спорить и никому ничего не доказывать» воспринимается как призыв к отказу от собственной позиции.
Вас гораздо больше должно заботить то, чтобы сохранить авторитет собеседника. Ведь бывает так, что люди говорят невероятно глупые вещи, такие, за которые всем окружающим приходится краснеть. Как поступать в этом случае?
Когда кто-то при вас говорит откровенно глупые вещи, не спорьте, а последуйте одному из трех следующих советов.
• Согласитесь с этой глупостью. Однако помните, что это возможно только в том случае, когда то, что говорит собеседник, не оскорбляет никого из других людей.
• Оправдайте его слова каким-либо обстоятельством, дайте возможность человеку «сохранить лицо».
• Переведите его слова в шутку. Для этого постарайтесь найти в этих словах новый смысл, который первоначально в них не вкладывался. Но будьте внимательны: если человек не настроен шутить и говорит вполне серьезно, вы можете еще больше обидеть его. Будьте тактичны.
Это упражнение универсально действует как при формальном, так и при неформальном общении.
Упражнение «Увести от опасности»
А если ваш собеседник высказывает идеи, которые грозят нешуточной опасностью ему или окружающим? Как предотвратить беду?
Вам нужно на время забыть об этом опасном мнении и разобраться – что явилось его причиной? Быть может, у человека что-то стряслось, он чего-то боится или находится в затруднительных обстоятельствах. А может, он просто бравирует? Возражая ему, доказывая его неправоту, вы лишь загоните его в угол. А это – самая опасная вещь на свете. Человек, загнанный в угол, может совершить любую ошибку.
Разберитесь с его состоянием – и вы сможете подсказать ему другой выход. Понять его чувства вам помогут техники присоединения и ведения, рассмотренные нами в предыдущей главе.
Давайте посмотрим на проблему с другой стороны. С той, когда вам говорят, что вы неправы. Настолько ли вы добры и благородны, что сразу начинаете благодарить собеседника за то, что тот направил вас на путь истинный? Или остаетесь верны своей точке зрения, даже если понимаете, что изначально были неправы? Позвольте предположить второе.
Быть приверженцем своей первоначальной точки зрения – черта, характерная для большинства людей. Редко кто готов признать свою ошибку и принять мнение оппонента.
Напротив, зачастую мы из чистого упрямства и чувства противоречия продолжаем стоять на своем. Быть благодарным собеседнику за то, что указал на нашу неправоту? Какое там! Хозяин, тычущий мордочкой щенка в сделанную им лужу, – вот какой образ тяготеет над нами. Мало кому приятно ощутить себя в роли неразумного щенка.
Так, может, последуем совету Карнеги и не будем при любом удобном случае говорить людям, что они неправы? Возьмите на вооружение реакцию Франклина, когда ему указали, что ведет он себя невыносимо.
«Я взял себе за правило, – говорил Франклин, – вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений co своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как конечно, несомненно и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: представляю себе, предполагаю, полагаю, что это должно быть так или этак или «в настоящее время мне это представляется таким образом».
Когда кто-нибудь утверждал нечто безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить o том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки».
Дейл Карнеги
Упражнение «Доверяй, но проверяй»
Цель этого упражнения – научиться уважать мнение других, при этом не впадая в крайность.
Выделите один день, в течение которого вы будете следить за своим отношением к другим людям: доверяете ли вы им? Уважительно ли относитесь к их мнению?
При каждом разговоре отвечайте себе на вопросы:
• не раздражаетесь ли вы, даже когда явного повода нет?
• Не перебиваете ли собеседника?
• Не начинаете ли набирать воздух в легкие после первой же его фразы, с тем чтобы опровергнуть его точку зрения?
Если на вышеприведенные ответы вы ответили положительно, вы не слишком уважаете мнение других; это играет против вас.
Постарайтесь полностью изменить свое отношение: научитесь до конца выслушивать точку зрения другого человека, даже если совсем не согласны с ней; помните, что своим протестом вы настраиваете собеседника против себя, он все равно не захочет принять ваше мнение – с какой стати?
Не расстраивайтесь, если сразу не получится изменить свою манеру слушать других. Регулярно практикуйтесь, не давайте дурной привычке перебивать и критиковать испортить ваши отношения с людьми.
В спорах чаще всего рождается не истина, а злость, обида и непонимание. Никакие железные аргументы, никакой яростный напор не убедит человека так, как открытость и желание понять его точку зрения. Миролюбивое отношение и уважение к чужой позиции сработает сильнее всяких аргументов. Перестаньте спорить – и вы выиграете любой спор, даже не начав его.
Упражнение «В чем мы согласны друг с другом»
Лучший способ избежать спора – найти те пункты, по которым вы согласны с собеседником.
Такие пункты всегда есть, хотя некоторым людям обнаружить их бывает довольно трудно. Эта трудность лишь кажущаяся. Она решается очень просто. Если человек вступил с вами в разговор, то тема его трогает и он заинтересован в том, чтобы обсуждение принесло какой-то результат. Но и вы заинтересованы в том же самом! Значит, у вас есть как минимум два пункта, с которыми вы согласны.
Всякий раз, когда в разговоре обнаруживаются противоречия, постарайтесь найти точки соприкосновения, пункты, по которым вы согласны с собеседником. А такие пункты можно найти всегда! Например, и его, и вас тема задевает за живое.
При формальном общении вы можете сказать так:
• Я вижу, вы неравнодушны к этой теме…
• Мы оба заинтересованы в том, чтобы договориться…
При неформальном можно позволить себе больше душевности:
• Знаешь, дорогой, меня тоже это зацепило…
• Нам так важно согласие друг с другом, мы же близкие люди!..
Такие фразы побуждают человека высказаться – почему он неравнодушен к обсуждаемому вопросу, чего он ждет от разговора. Дайте ему выговориться, слушайте внимательно – и обязательно услышите что-то, с чем вы согласны. После этого вам лишь придется повторить его собственные слова, и он с вами будет соглашаться!
Итак, запомните алгоритм:
1. Произнесите одну-две фразы, побуждающие человека высказаться.
2. Дайте ему выговориться. Внимательно слушайте, что он говорит. Ищите точки соприкосновения.
3. Повторяйте его собственные слова.
С самого начала беседу нужно строить на дружественных тонах и всеми силами уклоняться от спора. Обязательно начинайте любой разговор с пунктов, по которым у вас с собеседником полное согласие. Это порой кажется скучным и необязательным, особенно если тема разговора животрепещуща и требует срочного решения. Но для успеха нужно непременно найти точки согласия, иначе вам будет очень трудно договориться с человеком.
