Коллектив авторов
Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности
Ассоциативность. Данный прием должен вызвать сопереживания и соразмышления. Нужный эффект можно достичь апеллированием к эмоциональной и рациональной памяти участников переговоров. Для вызова указанных ассоциаций целесообразно использовать такие приемы как аналогия и образность высказывания.
Сенсорность. В медиативном взаимодействии нужно чаще следовать формуле: «Наглядность – золотое правило. Все, что можно показать, нужно продемонстрировать и шире задействовать человеческие ощущения».
Экспрессивность. Это эмоциональная напряженность речи, ее эмоциональный подтекст и эмоциональная выразительность. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все это конкретные формы экспрессивности.
Интенсивность. Она характеризует темп подачи информации, степень подвижности договаривающихся сторон. Здесь очень важно учитывать темперамент людей, их готовность осмыслить и воспринять информацию.
Максимальную полезность такой подачи информации принесет выполнение следующих требований:
1. Выступление представителей сторон должно быть с начала и до конца захватывающе интересным и полезным.
2. Произнесенный текст должен быть структурирован: вступление, главная часть и заключение.
3. Речь должна быть ориентирована на конкретного участника (участников) и переговорного процесса.
4. Доходчивость должна быть такой, чтобы собеседник смог понять все на слух.
Известны и советы Д. Карнеги, помогающие участникам деловых переговоров достичь задуманного результата:
Правило первое. Начинать переговоры надо с сильным и упорным стремлением достичь цели.
Правило второе. Нужно твердо знать то, о чем будут вестись переговоры сторон.
Правило третье. Во время переговоров надо проявлять уверенность в изложении знаний по поводу предмета переговоров.
Правило четвертое. Изучать и накапливать опыт медиативного взаимодействия.
Подготовка к медиативной беседе должна включать следующее:
1. Предварительное продумывание, вынашивание замысла, вспоминание прошлого опыта, отбор аргументов и их шлифовка.
2. Предварительная запись мыслей и рассуждений.
3. Недопущение абстрактных рассуждений, т. к. это вызовет скуку. Надо приводить конкретные примеры, что позволит партнеру запомнить аргументацию.
4. Предварительно надо изучить партнера и говорить о том, что его может больше всего интересовать.
5. Надо собрать больше материала, который потом с пользой можно использовать при ведении переговоров и подготовке медиативного соглашения.
6. Прежде чем вступить в диалог, надо тщательно изучить подготовленный текст, т. к. пользоваться текстом во время медиативных переговоров не рекомендуется.
7. Надо тщательно отрепетировать свою часть диалога с представителями сторон, тщательно продумав жесты, артикуляции, ударения, смысловые фразы.
Успешные деловые переговоры сводятся к следующему:
1. Важно знать не только слова, но и то, как они произносятся. Надо всегда учитывать с кем ведешь переговоры, что говоришь и как говоришь, следить за манерой изложения, контактом с партнером, проявлять неподдельный интерес к собеседникам.
2. Во время переговоров надо быть раскрепощенным и естественным, говорить с партнером так, как будто приглашаешь его к сотрудничеству.
3. Постоянно демонстрировать искренность и убежденность в том, что предлагаете.
1. Для большей убедительности надо: акцентировать внимание на важных словах и подчинять им весь смысл; • менять тон голоса; • менять темп речи; • делать паузу до и после главных мыслей.
5. Во время переговоров надо сохранять хорошую физическую форму, не переедать перед ответственной встречей.
6. На переговоры надо идти опрятно одетым, что повышает уверенность в себе.
7. Выражение лица должно свидетельствовать о том, что вы рады встрече с партнерами, умеренно и доброжелательно улыбаться.
8. Желательно, чтобы в беседе участвовали обе стороны, т. к. это позволит лучше справиться с поставленной задачей.
9. Слова надо произносить доверительным тоном и по возможности пересесть к слушателям поближе.
10. Переговорная комната должна быть хорошо подготовлена, чисто убрана, с хорошей освещенностью и привлекательным интерьером.
11. Не надо спешить начинать разговор, а каким-то спокойным действием сфокусировать внимание на себе.
12. Жестикуляция должна быть логичной и не оторвана от естественного хода повествования.
Выступление на переговорах следует вести с учетом следующих важных приемов:
1. Начало выступления представителей каждой из сторон должно быть захватывающим и привлекательным.
2. Не надо сразу раскрепощать или стремиться рассмешить аудиторию, но и не следует делать начало тяжеловесным или торжественным.
3. Первая фраза выступления должна включать интересное сообщение.
4. Желательно связать тему своего выступления с жизненно важными интересами сторон.
5. Нельзя перегружать свою речь фактами, хотя они и играют важную роль.
6. Собеседники, слушатели не должны почувствовать, что вы очень тщательно подготовились.
7. Используемые примеры должны бить в цель и каждому аргументу должен соответствовать свой пример, который должен быть уместным и типичным.
Свое выступление должно заканчиваться, с использованием следующих приемов:
1. Обратить внимание сторон на то, что вы завершаете свое выступление. Обычно в этом случае произносят слова «и в завершение», «и, наконец несколько выводов» и др.
2. Обязательно резюмировать основные положения выступления.
3. Ни в коем случае не затягивать искусственно свое выступление.
Чаще всего на переговорах используются следующие варианты концовок выступления: а) кратко излагаются основные положения выступления и выводы; б) призвать стороны к совместным поискам решений;
в) сделать представителям сторон приятный комплимент; г) постараться уместной шуткой вызвать улыбку, смех; е) использовать к месту поэзию, цитаты авторитетных людей. Убедительность и доказательность выступления, перед партнерами достигается:
1. Четким представлением цели выступления.
2. Использованием сравнений и аналогий.
3. Исключением из выступления специальных и непонятных терминов, а если без этого нельзя обойтись, то раскрыть их смысл.
4. Сопровождением выступления схемами, таблицами, рисунками (презентацией).
5. Повторением важных положений различными (другими) словами. Можно выделить некоторые типичные ошибки, которые мешают донести смысл своего выступления до собеседников:
• не следует говорить слишком быстро, надо корректировать темп речи, чтобы другие поспевали за ходом мысли;
• необходимо исключить двусмысленности;
• надо говорить, исключая длинные фразы и сложные предложения;
• нельзя снижать внимание и постоянно следить за содержанием высказываний собеседников, запоминать их невербальные реакции;
• нельзя допускать абстрактные, общие высказывания, без ориентации на собеседников.
• Монологичность переговорщика – Я никогда не буду иметь с ним дела.
• Никогда?
• Сейчас у меня нет для этого средств!
• Сейчас? Или?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждения, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу заинтересованный смысл. Это дает лучшие результаты, чем повтор вопросов «Почему?», которые вызывают обычно защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к неудовлетворительному результату.
Эстафетные вопросы динамизируют переговоры, они несколько опережают высказывания партнера, хотя и не перебивают его, а чаще всего помогают ему в диалоге. Эстафетный вопрос повышает способность слушать и схватывать налету реплики партнера, провоцируют его сказать нечто большее, раскрыть факт и указать дополнительные качества и свойства.
По содержанию диалоги делятся на информационные и интерпретационные. Если у одного из участников имеются недостаточные представления о предмете диалога, в этом случае между собеседниками возникает информационный диалог. Когда уровень знаний примерно одинаков, то у собеседников проходит интерпретационный диалог.
Результативное завершение медиативных переговоров возможно при следующих условиях: если стороны достигли большого сходства и сближения во мнениях; • сложилось заметное стремление к взаимопониманию; • партнеры искренны в изложении своих позиций; • партнеры доверительно относятся друг к другу.
По уровню корректности и вежливости медиативные переговоры бывают трех типов: корректный диалог, когда партнеры говорят по очереди, вежливо и внимательно слушают и воспринимают информацию; • односторонний диалог, когда имеется активное поведение одного и почти полная пассивность другого партнера; • некорректный диалог, когда партнеры не воспринимают информацию и сосредоточены только на том, чтобы дождаться своей очереди предъявить свои аргументы, часто такой диалог называют разговором «глухих».
Социокультурные аспекты таких переговоров выражаются в принятии или отторжении устанавливающихся свойств диалога: вежливость, аргументированность формулировок, открытость, недопустимость мелочных оценок партнеров, затянутости выступлений и тон диалога.
Во время переговоров партнеры должны продемонстрировать умение слышать и слушать. Слово «слышать» обозначает способность физического восприятия звука. Смысл же слова «услышать» сводится к способности партнера воспринимать звуки и соотносить их с определенным значением. Чтобы услышать, необходимо желание, иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам хочется услышать. Очень часто бывает, что конфликтующие стороны слышали, но не слушали – в результате ничего не услышали потому, что не хотели. Чтобы услышать друг друга надо включить внимание. Слушая, мы «включаем» наше внимание с тем, чтобы получить информацию, осмыслить ее и соотнести с возможным результатом. Умение слушать является важнейшим признаком коммуникабельности человека. В этом процессе реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его аргументы.
Существует много признаков внимательного и корректного слушания участников беседы.
Проявление полного внимания к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность и внимательность.
Стараться выразить свое понимание. Эмпатическое общение (понимание чувств и ответное выражение своего внимания) не только вызывает одобрение говорящего, но и позволяет лучше понять собеседника.
Дать собеседнику возможность высказаться, чтобы партнер открыл и высказал свою мысль до конца, не мешать ему высказаться свободно и не торопясь. Нельзя подчеркивать своим поведением, что его слишком трудно слушать.
Избегать поспешных выводов, лучше воздержаться от скоротечных оценок и постараться понять точку зрения собеседника и ход его мыслей.
Надо «уловить» истинный смысл слов собеседника и помнить, что не всю информацию удается выразить словами. Слова часто дополняются вариациями тональности, окраски голоса, мимикой и жестами.
Необходимо заставлять себя внимательно следовать за главной мыслью, не отвлекаться на второстепенные факты, внимательно слушать, анализировать, оценивать, какие факты являются второстепенными, а какие – главными, взвешивать их информационную ценность, сравнивать друг с другом, чтобы понять, что именно скрывается за ними.
Спокойно реагировать на высказывания собеседника, если один из собеседников чрезмерно возбужден и что он влияет на восприятие другого.
В этом случае могут сработать эмоциональные защитные барьеры. В этот момент партнер с трудом может найти контраргументы, чтобы сконцентрироваться на сути, и часто ищет себе поддержку в полном отрицании всего, что было сказано собеседником. Надо всегда сдерживать волнение, не разбрасываться по мелочам, искать и находить главную мысль, суть высказывания, «улавливать» основное содержание высказанного суждения.
Не допускать попыток прервать собеседника, прежде чем он выскажется. Своими действиями надо подчеркнуть, что его интересно слушать. Если он недостаточно представил информации, то надо вежливо попросить его повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно следует высказывать собеседнику свое понимание произнесенных суждений.
Во время беседы важно повторять главные пункты монолога партнера, постараться своими словами изложить мысль партнера и спросить, то ли он имел в виду.
Изначально следует утвердиться и придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство настороженности и неуверенности.
Необходимо оптимизировать свой темп мышления с темпом речи партнера. Скорость мышления значительно опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает. Пока говорит партнер, надо подготовиться к аргументированному обсуждению, суммировать сказанное, отобрать факты для анализа, оценить точку зрения партнера и убедиться, действительно ли партнер говорит вам главное или «утонул» во второстепенном, нисколько не приблизившись к медиативному соглашению.
Критично оценивать языковое качество высказываний, компетентность собеседника, доброжелательно прощать ошибки в речи собеседника.
Нельзя завышать ожидания от выступления партнера по переговорам, так как это может привести к нелогичному результату.
Осваивая смысл услышанных слов партнеров по переговорам, не следует завышать свои интеллектуальные ресурсы, свой опыт в понимании собеседника и ситуации.
Выслушивая собеседника, надо изучать свойства личности своего собеседника, так как это знание, возможно, поможет приблизиться к пониманию истинных замыслов и намерений сторон.
Заметив нарушение целостности и связности получаемой информации, нельзя спешить критиковать партнера, возможно мы сами допустили смещение логики и акцентов суждений.
Надо критически оценивать свои впечатления от партнера, не торопиться обвинять собеседника в отступлении от темы переговоров.
Надо постоянно демонстрировать заинтересованное слушание, так как это подвигает партнера по медиативным переговорам выдавать максимально достоверную информацию.
Логика ответов на вопросы должна соответствовать главной теме медиативной беседы. Надо постоянно иметь в виду, что цель собеседника сводится к получению какой-либо реальной информации, которую он может использовать для своей пользы.
Слушать собеседника надо повернувшись к нему лицом, установив с ним визуальный контакт, демонстрируя исключительное внимание и высокий уровень восприятия.
Вступая в переговоры мы должны быть уверены в том, что и наш партнер имеет такое же полное представление о том, как их надо вести. Это одно из условий совместимости манер и намерений.
Никогда не надо принимать молчание собеседника за внимание – если собеседник молчит, то это еще не значит, что он слушает.
Не надо делать вид, что слушаете партнера. Как бы мы не страшились имитировать, присутствие интереса, это неминуемо проявится в выражении лица или жестах. Притворство в беседах обычно воспринимается как оскорбление.
Избегайте причин вовлечения в беспредметный спор. Если возникает несогласие, то следует обязательно выслушать собеседника до конца, чтобы понять, с чем именно мы не согласны.
Никогда нельзя говорить собеседнику: «Я хорошо понимаю ваше состояние». Это настораживает собеседника. Лучше задать ему эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?»
Нельзя демонстрировать излишнюю чувствительность к эмоциональным выражениям собеседника, надо только понять смысл высказывания, отстраняясь от эмоций.
Не следует стремиться давать советы, пока об этом не попросит партнер по переговорам.
Во время беседы нельзя отвлекаться от темы, не надо реагировать на посторонние звуки, телефонные звонки и хождение посторонних людей.
Не следует акцентировать свое внимание на разговорных особенностях собеседника, таких как медлительность, монотонность, назидательность, занудливость, использование слов-паразитов.
Не пытайтесь узурпировать нить разговора, так как известно, что собеседник, который стремится занять доминирующее положение, чаще всего бывает плохим слушателем.
Слушание собеседников по переговорам может быть рефлексивным и нерефлексивным. Рефлексия – это процесс коррекции своего способа действия посредством реконструкции своего хода действия на основе восприятия аргументов второй стороны переговоров.
Нерефлексивное слушание – этот вид слушания выражающейся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника и не давая своих замечаний.
Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью не поддаться эмоциям во время медиативных переговоров. Здесь нужно всего лишь как следует использовать такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная словесная реакция типа «хм-хм» или «ага», или «да?», «понимаю», «продолжайте, продолжайте», «это интересно». Говорящего может вдохновить и кивок головы. Сигналы могут быть самыми различными, лишь бы они не содержали оценочные суждения.
Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят выпустить пар, высказать наболевшее или собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-либо или свою точку зрения.
Иногда ситуация складывается так, что внимательное выслушивание партнера может оказаться вполне достаточным для установления доброжелательной обстановки на медиативных переговорах.
Само по себе рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим. Используя приемы рефлексивного слушания, мы открываем партнеру по переговорам наше понимание услышанного. Такое слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника, особенно при возникающих в процессе общения трудностях. Известны следующие три признака рефлексивного слушания собеседника.
1. Многозначность большинства слов создает ситуации, когда уместно спросить собеседника: «Что конкретно вы имеете в виду, говоря это?», или: «Не могли бы Вы уточнить смысл сказанного».
2. «Закодированность» смысла и значения большинства сообщений, требует для их раскодирования использовать обратную связь. Чаще всего это выражается в том, что один из собеседников уточняет: «Правильно ли я Вас понял».