Ланна Камилина
Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера
Легкость общения
Общение. Каким именно оно должно быть?
Само слово «общение» предполагает общность интересов, общие темы и общую симпатию друг к другу. Это как легкое прикосновение взглядом улыбающихся глаз, от которых идет тепло. Это открытый взгляд, как открытые ладони; легкий наклон вперед всем телом, как знак сближения и желания прислушаться ко всему, что готовы нам рассказать.
Когда пытаешься вслушаться в звуки леса или разобрать голоса птиц, которые услаждают нас пением на красивой поляне или острове, то чувствуешь, что ловишь звуки всем телом. Голова слегка наклонена, чтобы устремиться навстречу к движению звука, даже рот невольно приоткрывается, чтобы лучше воспринимать тонкость звуков.
Когда рот приоткрыт, то легче улыбаться. Так, например, если улыбаться, даже разговаривая по телефону, то общение будет доброжелательным и успешным. Общение становится открытым к симпатиям.
Улыбка – это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий.
Как радостный вдох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка – это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Это радостное и легкое отношение к подаренной нам жизни.
Жест легкости, который можно делать несколько раз в день для обновления внутреннего состояния:
Наберите побольше воздуха в легкие. Задержите дыхание на 3–4 секунды. Считайте про себя: 1, 2, 3, 4, 5… И одним выдохом отпустите все. Все. Следующий вдох медленно сделайте с улыбкой. И так несколько раз. Столько, сколько лепестков на розе.
Улыбайтесь. Улыбайтесь просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения.
Легкость общения предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент во всем мире. Умение слушать его и слышать, о чем он говорит. Слушать его так внимательно, как будто он предсказывает Вашу будущую жизнь!
Становясь активным слушателем, мы наделяем ответственностью собеседника за то, что он говорит. Все становится значимым.
Слушайте, не оценивая, хорошо или плохо то, что Вам говорят. Просто слушайте, как интересную информацию, как нужную информацию, как просто информацию. Так Вы получите чистую информацию от другого человека без примеси своих личных чувств и мнений.
Покажите всем своим видом, что клиент Вам симпатичен, а информация интересна и полезна.
Умеете ли Вы быть «менеджером счастья»? Умеете ли Вы легко и радостно исполнять свои желания и желания других? Исполнять по своей доброй воле, не ожидая ничего взамен?
Менеджер счастья – это тот, кто, исполнив маленькое желание, дарит большее, оборачивая его в чудо, о котором и не мечталось. Менеджер счастья – этот тот, кто может помочь клиенту почувствовать счастье жизни. Просто жить. Он может подарить радость одной минуты!
Легкостью своего общения можно передать ощущение клиенту, что он самый симпатичный и приятный человек для нас, и что общение с ним нам доставило огромное удовольствие. В таком контакте можно ощутить чувство счастья клиентов.
Причинами счастья для клиента может быть следующее:
Во-первых, сложилось все именно тем приятным образом, что он оказался именно здесь и сейчас, а не где-нибудь в другом месте!
Во-вторых, именно Вы проводник реализации его счастья, мечты или поможете найти ему то, что создано для него! Потому что Вы сами умеете радоваться осуществлению желаний.
В-третьих, то, что мечты и желания сбываются. И Вы умеете это делать!
В-четвертых, то, что он создает для себя цепь из «золотых звеньев» мест, где ему хорошо и где он постоянный «клиент счастья»!
В-пятых, это место и для него может стать постоянным.
Когда Вы задаете вопрос: «Чем я могу вам помочь?», представляйте, что в руках у Вас волшебная палочка. Это придаст Вам силы, как будто Вам поручена миссия исполнять красивые желания. Наполняйте свою жизнь хорошей миссией! И выполните ее красиво.
Легкость общения с клиентами наступает с момента, когда мы забываем о том, что они – клиенты. Просто симпатичные, приятные во многих отношениях люди, с которыми надо постараться найти эти хорошие отношения или создать их.
Умение отдаваться простому и непринужденному общению, красиво проявляя свои качества и мысли, ведет к естественной и непринужденной легкости общения.
Общение идет для поиска чего-то общего, того что нас объединяет, того что нам нравится, и мы готовы об этом говорить подольше.
К приятному общению хочется возвращаться. Ощущаешь необходимость видеть людей, с кем строилось общение на равных, с легкой непринужденностью.
Предугадать, насколько будет интересным общение, будет ли оно приятно возбуждать и давать творческую энергию всем участникам беседы, невозможно. Создайте атмосферу доверительности и будьте открыты для новых тем.
Предугадать – все равно, что заглянуть в будущее. Можно только помечтать или наметить маршрут и следовать ему для воплощения своей цели. Насыщенность событиями наших маршрутов и полнота впечатлений от них зависит от инициативности и чувствительности ко всему новому.
Наше отношение к внутреннему миру клиента возвращается к нам «ключами доверия». Готовность «открывать двери» приятного общения полностью зависит от нашей смелости и свободы, от нашей влюбленности в будущее. Двери знакомства открываются последовательно, одна за другой. Наслаждайтесь процессом!
Игра.
Осознайте, что для успешного общения необходимы:
легкость, симпатия, излучение радости жизни, открытость, смелость, инициативность, дружелюбие, гибкость.
Постарайтесь все перечисленное последовательно изобразить жестами, то есть к каждому слову подберите свой выразительный жест. Вернитесь к прочитанному!
Затем те же слова последовательно выразите посредством мимики.
Далее выразите телодвижением.
И наконец, проговорите каждое слово с интонацией, соответствующей их смыслу, с использованием выразительных жестов, мимики и пластики тела. Как сможете.
Сделайте это обязательно.
И пусть Вы сами себя развеселите, развлечете, рассмешите!
Позже Ваши отработки станут талисманом, помогающим легко создавать успешный настрой для теплого общения.
Гибкость общения – это как ощущение направления свободного, нежного ветра, который неожиданным образом способен приоткрывать укрытые полотнами белой ткани скульптуры, обнажая их. И тогда эти скульптуры рассказывают намного больше, чем тот невыразительный силуэт под тканью, который заставляет только догадываться о том, что есть на самом деле там, внутри.
Гибкость – это общение без выводов, без остановки, как полет и готовность выбирать самое лучшее, что рождается в процессе контакта. Только обладающие гибкостью и целостностью могут высоко взлетать и глубоко погружаться.
При всем этом необходимо знать и соблюдать кодекс общения класса люкс. Это драгоценные правила, которые некоторые чувствуют интуитивно и коллекционируют их на протяжении всей жизни.
Все имеет свои границы, правила и структуру. Знание их дает нам свободу и легкость при пользовании их внутренним пространством. Уважение структуры обеспечивает стабильностью хороших правил, которые впоследствии удобно «работают» на нас.
Стремитесь сохранять порядок и красоту в моменты общения. И делайте это с легкостью!
Любовь к себе, ко всему, что нас окружает, удовольствие от процессов, происходящих внутри и вокруг; способность чувствовать и быть независимым от своих чувств, умение радоваться жизни – вот то, что определяет атмосферу легкости общения.
Что такое атмосфера? Ее невозможно воспроизвести с помощью фотографий в журнальных статьях и передать словами. Ее можно только почувствовать или, вернее, прочувствовать.
Атмосфера
Атмосфера – это как аромат цветов, как уют и красота дома. Как привлекательная сила очарования.
Создание определенной атмосферы, где все прекрасно организовано и продумано, притягивает людей и вселяет в них ощущение уверенности, что они находятся в лучшем для них месте в этот момент времени.
Создание атмосферы класса люкс представляет собой изысканный и ежедневный труд. Только благодаря ей вещи приобретают возвышенную ценность. Истинная роскошь – понятие, сопряженное не только с материальным, но и духовным богатством.
В благоприятной атмосфере людям хочется проявлять свои лучшие качества.
Необходимо создать именно те условия, где чувствуется, что здесь легко и комфортно. Что время, проведенное здесь – это не потерянное время, а время приобретений новых приятных чувств и ощущений, эмоций и мыслей, идей и желаний.
Мечта рафинированного общества попасть в обвораживающую атмосферу и с наслаждением окунуться в нее. Люди готовы платить за свое удовольствие, за каждый свой шаг в этом пространстве, за каждый свой вздох. Только такое пространство, пропитанное изысканностью высокого класса люкс, дает ощущение принадлежности к роскошному обществу.
Атмосфера – это то, что излучают люди, это отражение наших чувств и мыслей.
Как мы думаем, так и происходит с нами. Что мы думаем, то и случается. На одной и той же картинке одни видят будущее гусеницы, а другие видят прошлое бабочки.
Очень важно, с каким внутренним состоянием мы вступаем в контакт. В этот момент лучше отвлечься от всего личного. Отношение к новому должно быть спокойным и доверительным. Если сжиматься от страха или волнения, можно пропустить нечто важное для себя, зацикливаясь на своем состоянии. Через сжатые грунты много воды не протечет!
Большие глупости люди делают, когда им не уютно в себе. Будьте комфортны сами для себя! Ровное и глубокое дыхание определяет состояние уверенности человека. Дышите! Дышите радостно!
Ритмом дыхания утверждайте свою радость жизни.
В комнате, где только Вы, и никто не зайдет в течение 30 минут, встаньте перед зеркалом. Посмотрите долго, не отрывая взгляда, себе в глаза. Смотрите в самую глубину. Спокойно и серьезно. Потом, когда Вы успокоитесь и выдохните, скажите: «Я тебя люблю». Повторите эти слова, произнеся их как можно искреннее, с интонацией, которая затронет Ваше сердце. Пусть это время будет принадлежать только Вашему «Я». Подарите себе слова любви.
На протяжении всего общения с людьми показывайте, что они Вам симпатичны. И что интересно, они начнут делать все, чтобы подтвердить Вашу авансированную симпатию к ним.
Это так просто – транслировать людям то, что мы сами хотим получить от них. Таким образом мы нажимаем именно на те «кнопки», которые отвечают за проявление людьми тех или иных качеств.
Люди любят нравиться. Подарите им это чувство. Сделайте это без особой причины, не затрудняйте себя поиском ее. И жизнь превратится в удовольствие!
Относитесь к собеседнику так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам. В чем-то мы обязательно похожи! В каждом из нас есть частичка каждого. Скажите другому те слова и с той интонацией, какие были бы приятны Вам.
Представьте, что Вы имеете несколько жизней и в одной из них человек, с которым Вы общаетесь, был Вашим любимым, родственником или другом…
Представляя это, при общении с ним проявите чуткость и искренне поинтересуйтесь, как он сейчас живет, какой он? Удивительным образом такое представление делает общение теплым и близким с первых минут контакта.
Делая и говоря приятное другим, мы делаем приятное себе.
Общение с постоянным или потенциальным клиентом даже по телефону должно протекать так, как будто он находится рядом с вами. Обаятельность по телефону соблазняет клиентов быть в этом месте с чарующей атмосферой.
Помните, что качество предлагаемого сервиса и услуг должны быть всегда чуть-чуть выше того, чего от нас ожидают. Это как возвышенная планка для роста наших возможностей. Это всегда заставляет нас быть еще лучше!
Пропустите атмосферу места через себя. Поймите ее. Ощутите ее каждой клеточкой. Станьте одним целым с ней. Тогда каждое Ваше движение будет излучать гармонию и красоту, увеличенные силой привлекательности места.
Атмосфера – это звуки, движения, ароматы, настроение, чувства, мысли. Это то, что создается не за один день. Это накапливается месяцами и годами.
Обращайте внимание на все звуки атмосферы. Звуки – это не только фоновая музыка, это все звуки, наполняющие пространство: как ставятся предметы на поверхность, как кладется телефонная трубка, авторучка, как передвигается мебель, как закрываются двери. Важно, как звучит все, к чему мы прикасаемся. Постарайтесь всему устроить «мягкое приземление»!
Всего 15 минут своего времени посвятите на создание беззвучного пространства при активных действиях. Смотрите, слушайте и чувствуйте, как проделывают путь все предметы, к которым Вы прикасаетесь. Наделите их тишиной. Сделайте траекторию их движения мягкой. Овладейте талантом бесшумного движения в пространстве.
