Малькольм Гладуэлл
Сила мгновенных решений: Интуиция как навык
3. Важный знак пренебрежения
Давайте разберемся, в чем секрет точности прогнозов Готтмана. Он установил, что брак обладает индивидуальным почерком и можно выявить этот почерк, собрав подробную информацию об эмоциональном состоянии пары в процессе общения. Но в системе Готтмана есть и еще кое-что, позволяющее упростить прогнозирование. Значение этого я понял, только когда сам попробовал произвести тонкие срезы отношений семейных пар. Мне дали одну из пленок Готтмана, на которой были записаны десять трехминутных разговоров семейных пар. Пять пар, сказали мне, распались в течение пятнадцати лет после записи. Могу ли я определить, какие именно? Я был уверен, что это мне по силам, – и ошибся. Я ужасающе плохо справился с заданием. Я дал пять ответов, но результат был бы таким же, как если бы я подбрасывал монетку.
Дело в том, что отрывки видеозаписи совершенно меня подавляли. Муж говорил осторожно. Жена отвечала спокойно. На ее лице отражались поверхностные эмоции. Он начинал что-то говорить и замолкал. Она хмурилась. Он смеялся. Кто-то что-то бормотал. Кто-то смотрел недовольно. Я перематывал пленку назад, снова смотрел запись, и у меня появлялась все новая информация. Я видел легкий след улыбки, слышал почти неуловимую смену интонации. Но для меня и этого было слишком много. В уме я отчаянно старался определить соотношение положительных и отрицательных эмоций. Но что же можно считать положительным, а что – отрицательным? Я знал из примера Билла и Сью: многое, на вид положительное, на самом деле негативно. Я также знал, что в кодировке SPAFF не меньше двадцати эмоциональных состояний. Вы когда-нибудь пытались отслеживать одновременно двадцать эмоций? Я понял, что мне не суждено стать семейным консультантом. Но эту же самую пленку видели еще примерно двести человек – семейные врачи, семейные психологи, студенты выпускного курса, изучавшие клиническую психологию, молодожены, недавно разошедшиеся пары, супруги, много лет живущие в счастливом браке; в общем, двести человек, гораздо лучше меня осведомленные о семейной жизни. Никто из них не справился лучше. Общий результат для этой группы составил 53,8 %, т. е. чуть выше случайного. За три минуты эмоции так стремительно менялись, что никто из нас не сумел выделить четких закономерностей.
Для Джона Готтмана это не проблема. Он так преуспел в тонких срезах брака, что утверждает: случайно услышав короткий разговор семейной пары в ресторане, он почти наверняка может сказать, пора ли им обращаться к адвокатам и решать вопрос о разделе имущества. Как это у него получается? Джон установил, что не следует придавать значение всему, что видишь. Меня подавляла задача учета негатива, и, на что бы я ни направлял свое внимание, всюду видел только отрицательные эмоции. Джон Готтман намного разборчивее. Он может многое узнать, сосредоточиваясь на так называемых четырех ключевых моментах: самозащита, замкнутость, критицизм и пренебрежение, причем последнее – самое важное. Если один или оба супруга демонстрируют пренебрежение, для Готтмана это ясный сигнал о том, что данный брак в опасности.
«Вы можете подумать, что самое страшное – критицизм, – говорит Готтман, – поскольку он проявляется в постоянном осуждении свойств личности конкретного человека. Но пренебрежение качественно отличается от критицизма. Будучи критически настроен, я могу заявить жене: “Ты никогда меня не слушаешь, ты эгоистичная и бесчувственная”. Она ответит что-нибудь в свое оправдание. Это не очень хороший вариант решения нашей проблемы и общения в целом. Но еще хуже вести разговор свысока, а ведь именно в этом и заключается пренебрежение. Очень часто это еще и оскорбление: “Ты – стерва. Ты – дрянь”. Это попытка поставить другого человека на более низкую ступень. Это выстраивание иерархии».
Джон Готтман обнаружил, что, выявив знаки пренебрежения в браке, можно спрогнозировать даже, сколько раз муж или жена будут болеть простудой. Другими словами, если тот, кого вы любите, демонстрирует по отношению к вам пренебрежение, то вы испытываете такой сильный стресс, что может пострадать ваш иммунитет. «Пренебрежение очень близко к отвращению, а в сочетании дают полное неприятие партнера, попытку исключить его из своего общества. Одно из важных различий между полами состоит в том, что у женщин отрицательное отношение проявляется в критике, мужчины же замыкаются в себе. Мы часто наблюдаем, что при обсуждении проблемы мужчины обычно впадают в раздражение и отворачиваются, а женщины становятся более настойчивыми и сильнее критикуют; и круг замыкается. А вот когда речь заходит о пренебрежении, различий между полами нет никаких». Пренебрежение – особенное. Если вам удалось обнаружить высокий уровень пренебрежения, то остальные особенности взаимоотношения семейной пары не имеют большого значения.
Думаю, по такому же принципу работает наше бессознательное. Когда мы принимаем быстрое решение или нас озаряет внезапная догадка, наше бессознательное делает то же, что Джон Готтман: просеивает факты, отбрасывает все лишнее, сосредоточивается на том, что действительно имеет значение. И, что удивительно, наше бессознательное прекрасно с этой работой справляется, причем иногда тонкие срезы дают более точный ответ, чем целенаправленные и длительные размышления.
4. Секреты из спальни
Представьте, что вы собираетесь взять меня на работу. Вы видели мое резюме, и у меня есть все требуемые рекомендации. Но вы хотите убедиться, что я подхожу вашей организации. Трудолюбив ли я? Честен? Готов ли воспринять новые идеи? Чтобы ответить на эти вопросы, ваш босс предлагает вам два варианта. Первый: встречаться со мной дважды в неделю в течение года (вместе обедать, ходить в кино) и стать наконец моим близким другом. (Ваш босс человек основательный.) Второй вариант: заскочить ко мне домой в мое отсутствие и в течение получаса все хорошенько осмотреть. Что вы выберете?
На первый взгляд, самым очевидным вариантом будет первый – толстый срез. Чем дольше вы со мной пробудете, тем больше соберете информации, тем точнее будет ваш вывод. Или нет? Надеюсь, что мне уже удалось вселить в вас некоторый скепсис в отношении этого подхода. Психолог Сэмюэл Гослинг хорошо продемонстрировал, что составление суждений о личности человека – великолепный пример эффективности метода тонких срезов.
Сэмюэл Гослинг начал свой эксперимент с того, что попросил восемьдесят студентов колледжа определить свои личностные характеристики. Для этого он использовал переработанный личностный опросник NEO – весьма авторитетный, расширенный тест, определяющий особенности личности по пяти параметрам.
Нейротизм (N). Измеряет приспособленность либо эмоциональную нестабильность. Выявляет индивидов, подверженных дистрессу[5], склонных к чрезмерным страстям и порывам, к далеким от реальности идеям, к неадекватным реакциям на действительность.
Экстраверсия (E). Измеряет частоту и интенсивность межличностных взаимодействий, уровень активности, потребность во внешней стимуляции, способность радоваться жизни.
Открытость опыту (O). Измеряет активный поиск нового опыта и признание его самостоятельной ценности; терпимость к чужому, непривычному опыту и исследовательский интерес к нему.
Доброжелательность (A). Измеряет качество отношения человека к другим людям на всем континууме от сочувствия до враждебности в мыслях, чувствах и действиях.
Сознательность (C). Измеряет степень организованности, настойчивости и мотивированности индивида в целенаправленном поведении. Противопоставляет людей надежных и требовательных апатичным и небрежным в работе.
После этого Гослинг попросил заполнить ту же самую анкету близких друзей этих восьмидесяти студентов. Друзья должны были описать личностные качества студентов – участников эксперимента.
Сэмюэл Гослинг убедился, что друзья сделали это довольно точно. Но это и неудивительно – у наших друзей есть толстый срез общения с нами, другими словами, они действительно хорошо знают нас. Затем Гослинг повторил процесс, но на этот раз анкету заполняли не друзья, а совершенно незнакомые люди, никогда даже не встречавшиеся со студентами – участниками эксперимента, но посетившие их комнаты в общежитии. Сэмюэл роздал своим «оценщикам» планшеты и дал им пятнадцать минут на то, чтобы осмотреться и ответить на самые общие вопросы об обитателе комнаты, а также дать ему оценку по пятибалльной шкале (от 1 до 5). Вот некоторые вопросы, на которые надо было ответить: обитатель этой комнаты – разговорчивый человек? Любит ли придираться к окружающим? Усердный ли он работник? Отличается ли оригинальностью? Сдержан ли? Помогает ли бескорыстно другим людям? «Я хотел узнать непосредственные впечатления, – говорит Гослинг, – поэтому не объяснял своим респондентам, что надо делать. Я просто говорил: “Вот ваш опросник. Идите в комнату и смотрите сами”. Я очень хотел увидеть процесс составления интуитивных суждений».
И каковы же результаты? «Заочные» респонденты, посетившие комнаты в общежитии, но не знавшие студентов лично, с оценкой экстравертности справились хуже, чем близкие друзья. Это и понятно: чтобы узнать, насколько активен, разговорчив и общителен человек, нужно встретиться с ним лично. Друзья точнее, чем посетители общежития, оценили доброжелательность, дружелюбие и надежность. Думаю, это тоже логично. Но вот по остальным трем характеристикам «большой» пятерки незнакомцы с планшетами опередили друзей! Они точнее определили уровень сознательности и открытости и намного точнее – степень нейротизма студентов. В итоге получилось, что незнакомцы справились с заданием гораздо лучше. Значит, вполне вероятно, что люди, никогда с нами не встречавшиеся и потратившие всего двадцать минут на размышления о наших личностных качествах, могут понять нас лучше, нежели тот, кто знает нас многие годы. Тогда забудьте о бесконечных «сближающих» встречах и обедах. Если хотите узнать, буду ли я хорошим сотрудником, заскочите ко мне домой и хорошенько осмотритесь.
Большинство из нас, думаю, сочтут выводы Гослинга не слишком логичными. Но они как раз очень логичны, особенно с учетом уроков Джона Готтмана. Это еще один пример тонких срезов. Наблюдатели присматривались к самым личным вещам студентов, а наши личные вещи содержат массу весьма красноречивой информации. Сэмюэл Гослинг, например, утверждает, что спальня дает три ключа к раскрытию личности ее обитателя. Первый ключ – претензия на индивидуальность, т. е. демонстрация того, как мы хотим выглядеть в глазах других: например, помещенный в рамочку гарвардский диплом с отличием. Второй – следы поведения, которые можно определить как непреднамеренные улики: грязное белье на полу или коллекция компакт-дисков, расставленная строго по алфавиту. Третий ключ – регуляторы мыслей и чувств, т. е. детали, которыми мы наполняем наше личное пространство, чтобы они воздействовали на наши ощущения: ароматизированная свеча на полке или изящная горка декоративных подушек на кровати. Если вы увидите компакт-диски, расставленные по алфавиту, гарвардский диплом на стене, благовония на столике, бельевую корзину с аккуратно сложенным грязным бельем, вы сразу же определите некоторые аспекты личности хозяина такого жилища. Но вы можете не заметить этих аспектов, общаясь с ним напрямую. Любой, кто когда-либо рассматривал в гостях книжные полки или заглядывал в аптечку, понимает, о чем я говорю: один взгляд на личное пространство даст вам столько же (а то и больше) информации, сколько можно получить лишь после многих часов общения с человеком.
Однако в ходе осмотра чьих-то владений не менее важны данные, которых мы не получим. Не общаясь с человеком напрямую, мы избегаем уводящей в сторону и не относящейся к делу информации, которая может исказить ваши суждения. Многие из нас с трудом поверят, что 125-килограммовый игрок в американский футбол может обладать живым и проницательным умом. Нам трудно преодолеть стереотип тупого атлета. Но если бы мы всего лишь увидели его книжную полку или картины на стене, у нас бы такой проблемы не было.
То, что люди говорят о себе, тоже может сбить нас с толку по одной простой причине: большинство из нас не слишком объективно к себе относятся. Вот почему, оценивая личность, мы не можем просто-напросто попросить людей рассказать, что они думают о себе. Мы даем им тест наподобие переработанного личностного опросника NEO, тщательно составленный для получения надежных данных. Вот почему Готтман не тратит время на то, чтобы задавать мужьям и женам прямые вопросы о состоянии их брака. Они могут сказать неправду, застесняться или, что еще важнее, попросту не знать истинного положения вещей. Они могут быть так глубоко втянуты (или так счастливо погружены) в свои отношения, что не имеют представления о том, как они складываются. «Пары попросту не осознают, как они выглядят со стороны, – говорит Сибил Каррере. – Они ведут разговор, который мы записываем на видеопленку и потом показываем им. В одном из недавних исследований мы спрашивали пары о том, что они узнали в ходе этого эксперимента, и поразительное их количество (я бы сказала, большинство) утверждали, что удивились, увидев, как между ними проходит обсуждение спорного вопроса, или услышав, что они при этом говорили. У нас была женщина, которую мы сочли чрезвычайно эмоциональной, и она призналась, что прежде даже не представляла, насколько она эмоциональна. Она сказала, что считала себя сдержанной и умеющей скрывать свои чувства. Очень многие реагируют примерно так же. Они считают себя приветливее, чем есть на самом деле, или наоборот, агрессивнее. Только просмотрев пленку, они понимают, что ошибались в своей самооценке».
Если люди не очень хорошо знают, как воспринимаются их слова, много ли смысла в прямых вопросах? Не много, вот почему Готтман просил пары обсуждать проблемы, касающиеся их семейной жизни (например, домашних питомцев), но не собственно семейную жизнь. Он внимательно присматривался к косвенным признакам состояния их брака: эмоции, мелькающие на лицах; признаки стресса, считываемые датчиками с потовых желез на ладонях; внезапное ускорение сердечного ритма; едва уловимое изменение интонации. Джон Готтман идет к истине окольным путем, который, как он установил, может оказаться короче самой прямой дороги.
То, что делали наблюдатели в комнатах общежития, было всего лишь непрофессиональной версией анализа Джона Готтмана. Они искали «почерк» студентов колледжа. В течение пятнадцати минут они анализировали обстановку и составляли примерный портрет личности. Они подошли к решению вопроса окольным путем, используя косвенные свидетельства, находящиеся в комнатах студенческого общежития, и их процесс принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном общении. Они делали тонкие срезы. И что произошло? То же, что с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими мастерами в составлении прогнозов.
5. Прислушайтесь к врачу
Предлагаю развить концепцию тонких срезов. Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс поручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профессионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за последние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей и их пациентов.
Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обращения в суд по поводу профессиональной халатности практически не соотносится с количеством ошибок врача. Анализ исков о врачебной небрежности показывает, что есть высокопрофессиональные врачи, на которых подают в суд, и врачи, которые совершают множество ошибок и никогда к суду не привлекаются. В то же время подавляющее число людей, пострадавших вследствие врачебной халатности, вообще не подают судебные иски. Другими словами, пациенты не подают в суд только потому, что пострадали от некачественного медицинского обслуживания. Пациенты подают иски, потому что пострадали от некачественного медицинского обслуживания и из-за кое-чего другого.
Чего именно? Личного отношения врача. В исках о врачебной небрежности постоянно фигурируют жалобы пациентов на то, что к ним отнеслись невнимательно, игнорировали или лечили плохо. «Люди не подают в суд на врачей, которые им нравятся, – говорит Элис Бэркин, ведущий юрист по вопросам врачебной халатности. – За все годы, что я занимаюсь этим бизнесом, у меня никогда не было клиента, который с порога заявил бы: “Мне очень нравится этот врач и мне ужасно неприятно, но я хочу подать на него в суд”. К нам приходят люди и говорят, что хотят подать в суд на того или иного специалиста, а мы отвечаем: “Мы не считаем, что этот специалист проявил халатность. Нам кажется, это вина вашего терапевта”. Клиент парирует: “Терапевт ни при чем. Он мне нравится, и я не собираюсь подавать на него в суд”».
У Бэркин однажды была клиентка с онкологическим заболеванием молочной железы, причем опухоль была обнаружена только после появления метастазов. Женщина хотела подать в суд на своего терапевта за запоздалый диагноз. Вообще-то вина была на ее рентгенологе, но клиентка стояла на своем – она хотела подать в суд именно на терапевта. «Во время нашей первой встречи клиентка заявила, что терпеть не может эту докторшу, потому что та никогда не находила времени поговорить с ней и никогда не спрашивала ее о других симптомах, – рассказывает Бэркин. – По словам пациентки, терапевт не видела в ней человека… Когда у пациента плохой диагноз, врач должен уделить ему время, объяснить, что происходит, ответить на все вопросы – отнестись к пациенту по-человечески. На врачей, которые этого не делают, пациенты подают в суд». Таким образом, не нужно много знать о квалификации врача, чтобы понять, насколько велики его шансы попасть под статью. Надо лишь понять, как этот врач относится к своим пациентам.
Не так давно исследователь Венди Левинсон записала несколько сотен разговоров врачей с пациентами. Примерно на половину из этих врачей никогда не подавали в суд, вторая половина попадала под суд как минимум дважды. Всего лишь на основе этих разговоров Венди установила четкое различие между двумя группами. Врачи, против которых никогда не возбуждали судебные иски, уделяли каждому пациенту в среднем на три минуты больше, чем те, кто попадал под суд (18,3 минуты против 15). Они чаще произносили «ориентирующие» фразы вроде следующих: «Сначала я вас осмотрю, а потом обсудим вашу проблему» или «Я оставлю время, чтобы ответить на ваши вопросы». Пациенты понимали, что будет делать врач, видели, что он готов уделить им достаточно времени. Врачи, не привлекавшиеся к суду, с готовностью обсуждали состояние пациента, побуждали пациентов к разговору, чаще смеялись и шутили. Интересно, что врачи из обеих групп предоставляли своим пациентам примерно одинаковое количество информации примерно одного качества, не давали подробных сведений о лекарственных препаратах и не углублялись в обсуждение результатов обследования. Различие состояло лишь в том, как врачи разговаривали с пациентами.
Этот анализ можно продолжить. Психолог Налини Амбади прослушала пленки Венди Левинсон, сосредоточившись на записях разговоров врачей и пациентов. Она взяла беседы каждого врача с двумя его пациентами и из каждой беседы отобрала по четыре отрывка речи врача продолжительностью в десять секунд, получив срез в сорок секунд. Затем она произвела «фильтрацию» срезов: удалила из речи высокочастотные звуки, позволяющие распознавать отдельные слова. В результате фильтрации содержания остается искаженный звук, в котором сохранены интонация, тембр и ритм, но отсутствует смысл. Используя этот (и только этот) срез, Амбади провела анализ по методу Готтмана. Она привлекла «экспертов» – не специалистов, которые определяли наличие в этих фрагментах таких чувств, как теплота, враждебность, превосходство, обеспокоенность. Она обнаружила, что, используя только эти оценки, можно точно указать, на каких врачей подавали в суд, а на каких нет.
Налини Амбади говорит, что она и ее коллеги были «совершенно потрясены результатом», и это неудивительно. «Эксперты» ничего не знали об уровне квалификации врачей, их опыте, подготовке и применяемых методах лечения. Они даже не знали, что говорили врачи своим пациентам. Он анализировали исключительно тон врача. И все оказалось очень просто: если эксперт слышал в голосе врача превосходство, пренебрежение, то относил последнего к числу тех, на кого подавали в суд. Если в голосе врача звучала обеспокоенность, то на этого врача в суд не подавали. А существует ли еще более тонкий срез? Врачебная халатность – одна из весьма запутанных и сложных проблем, но в конечном счете все сводится к вопросу об уважении, а самый простой способ проявить уважение – это выбрать соответствующий тон; если врач говорит агрессивным тоном, то демонстрирует собственное превосходство и пренебрежение к пациенту. Надо ли Амбади изучать всю долгую историю отношений врача с пациентом или достаточно выявить тон превосходства в разговоре? Анализ беседы врача с пациентом во многом напоминает исследования Готтмана или заключение о характере человека на основании вида его комнаты в работе Гослинга. Это одна из тех ситуаций, когда почерк проявляется четко и ясно.
Если при посещении врача у вас возникнет чувство, что он вас не слушает, говорит свысока и относится к вам без уважения, прислушайтесь к этому чувству. Вы сняли тонкий срез и знаете, что с этим врачом у вас отношения не сложились.
