Михаил Викторович Дернаковский
Техники коучинга высокой эффективности
Что такое коучинг?
Люди занимаются коучингом уже тысячи лет, однако лишь в последние десятилетия коучинг оформился в отдельную научную дисциплину. Развитию профессии коуч способствовала книга Т. Голви «Внутренняя игра в теннис». В своей книге он делится наблюдением о том, что внутреннее состояние ума игрока значительным образом влияет на то, как хорошо он играет в теннис в каждый конкретный момент. Согласно Т. Голви, если спортивный коуч способен помочь игроку избавиться или, по крайней мере, уменьшить количество внутренних ментальных ограничений, то качество игры последнего заметно улучшается. В книге «Коучинг высокой эффективности» Дж. Уитмор расширяет понятие коучинга до раскрытия потенциала личности для максимизации собственной производительности и эффективности.
Сначала понятие коучинг использовалось исключительно в области спорта. В настоящее время профессиональные коучи специализируются в лайф-коучинге, карьерном коучинге, коучинге для первых лиц компании, а также духовном коучинге. В какой бы области профессиональные коучи ни были заняты, все они помогают своим клиентам:
1. Определить свои цели и понять, почему они важны.
2. Определить, как построить маршрут из точки, в которой клиент находится в данный момент, в точку, в которую он хочет прийти.
3. Выработать стратегию и продумать шаги достижения цели.
4. Осознать и преодолеть препятствия.
5. Повысить уверенность, уменьшить уровень тревожности.
6. Сделать оценку возможных решений проблемы и понять, как использовать возможности лучшим для себя образом.
7. Обнаружить ресурсы, необходимые для достижения успеха.
8. Повысить мотивацию и найти поддержку для достижения своих целей.
В этой книге вы найдете различные задания и упражнения, которые помогут вам в индивидуальной работе с клиентами (в будущем авторы выпустят книгу и по командному коучингу, которая находится в процессе написания): обнаружить факторы, ограничивающие реализацию их потенциала, и найти решения, которые помогут им начать жить той жизнью, которой они хотят по-настоящему жить. Эта книга станет практическим руководством и полезным источником техник для любой коучинговой специализации – от лайф-коучинга до коучинга первых лиц компании, от карьерного до духовного коучинга. И хотя никакие упражнения никогда не заменят навыки, знания и теоретическую подготовку, необходимые профессиональному коучу, техники, с которыми вы познакомитесь в этой книге, смогут сделать вашу работу с клиентами легче и эффективнее, а также помогут выделить проблемы и найти их решения.
Надо сказать, что ни одна техника не может считаться лучше другой. Каждая имеет свою ценность в конкретной ситуации, и вы можете использовать одну или более во время коуч-сессии. Воспринимайте эти задания и упражнения как инструменты, которыми вы бы пользовались для строительства дома. Пила, отвертка, молоток, рулетка – все это необходимо, однако вы не будете использовать пилу тогда, когда вам нужна отвертка. При этом, если вам нужно собрать и установить шкаф, вам необходимы разные инструменты. Это относится и к техникам, которые вы найдете на страницах этой книги. Используйте подходящие задания и упражнения в зависимости от ситуации.
Каковы условия эффективного коучинга?
Чтобы коучинг был эффективен стандарты ICU предлагают придерживаться четырех важных моментов:
1. Установить с клиентом контакт или раппорт – необходимое условие коучинга. Это такое состояние, когда между клиентом и коучем формируется атмосфера доверия и взаимоуважения. Для установления большего доверия иногда рекомендуют принять позу клиента и пытаться разговаривать с ним в его ритме. Но, порой, такое поведение может показаться искусственным. Потому мы рекомендуем коучам для установления раппорта проявлять по отношению к клиенту эмпатию, сопереживание, в то же время понимая, что никто, кроме самого клиента не может достичь своих целей и ему предстоит пройти свой путь самостоятельно, пусть и с поддержкой коуча, а также найти в клиенте нечто общее с коучем или хотя бы то, к чему коуч может относиться с уважением. При этом раппорт присутствует фоном: мы его устанавливаем и поддерживаем.
2. Прояснение. Чаще всего в процессе коучингового взаимодействия максимум времени уходит именно на прояснение. Коуч проясняет цели клиента, его реальность, потом совместно с клиентом ищет возможности, проясняет, какие шаги по направлению к цели клиент совершит (не может совершить, а именно совершит реально). Все это позволяет клиенту достичь более высокого уровня осознания, как своих целей, то есть чего он хочет на самом деле, реальности и различных сдерживающих факторов, которые мешают клиенту достичь его целей, так и возможностей, с помощью которых клиент сможет реализовать свои цели и мечты в жизнь. Для реализации этого пункта коуч чаще использует открытые вопросы, нежели чем утверждения.
Но вопросы – не единственный инструмент коучинга. Иногда для прояснения клиентом ситуации коуч может использовать такой инструмент, как обратная связь. Мы предлагаем для обратной связи пользоваться моделью гамбургера. Так, сначала дается конкретная позитивная оценка, далее даются рекомендации, что улучшить (в коучинге мы стараемся избегать негативных оценок, как, по-возможности, и оценок вообще), и заканчиваем опять поддержкой, но уже общего плана (например, «вы отлично определили все возможности и построили, на мой субъективный взгляд, очень четкий план действий, но, может быть, все же стоит еще более внимательно рассмотреть различные риски, хотя уже то, что вы концентрируетесь именно на этом направлении очень замечательно»). В обратной связи мы допускаем мягкие, ненавязчивые оценочные суждения, но очень важно не навязать какое-то мнение, а перевести взгляд клиента на нужную область, чтобы помочь ему в большей степени самому прояснить ситуацию.
3. Ответственность клиента и его обязательства. Одним из важнейших элементов коучинга является взятие клиентом на себя ответственности за достижение своих целей. Признаками ответственности может быть энергия или озабоченность клиента по поводу своих целей, выражаемая эмоционально, а также составление им четкого плана действий по реализации целей. На них клиента нужно вдохновить, и к ним ни в коем случае не следует подталкивать.
4. Баланс поддержки и фрустрации. Поддержка – это когда мы вдохновляем клиента, делаем ему комплименты, помогаем поверить в себя, а фрустрация связана с негативными эмоциями, связанными с тем, что клиент может осознать определенную неудовлетворенность, что некоторые цели он может так и не воплотить в жизни, если не будет действовать. Подразумевается, что между фрустрацией и поддержкой должен быть баланс. Не должно одно преобладать над другим. Есть клиенты, которые изначально очень фрустрированные и всего боятся, тогда их следует больше поддерживать. А есть их противоположность – очень самоуверенные, тогда мы можем больше обсуждать с ними риски, так как сами они это будут делать в меньшей степени. В процессе сессии, чтобы вызвать энергию клиента и его ответственность, коучу может потребоваться смоделировать у клиента опасные последствия его бездействий или поддержать клиента эмоционально, ни к чему конкретно не подталкивая. Для этого коуч концентрируется на самых различных ценностях клиента. Мы в процессе работы выявили несколько ценностных областей, которые мотивируют людей в большей мере и вызывают в них как вдохновение действовать, так и желание избежать последствий. К этим областям, на основе эмпирического опыта, мы относим:
1. дети (как любая угроза, так и любая позитивная возможность для его ребенка мотивируют человека, многие не готовы поменять свою жизнь ради себя, но готовы ради детей)
2. жизнь – смерть (жизнь обычно воспринимается как данность, но любая угроза смерти является крайне мотивирующим фактором)
3. свобода – ее ограничение (люди не ценят свободу, когда ее достаточно, но любая угроза ее потерять является мощным мотиватором, как, например, попасть в места лишения свободы, стать инвалидом или невыездным из своей страны)
4. статус и престиж (для большинства людей важно, как повысить свой статус и уважение в социуме, так и не упасть в глазах других или по социальной лестнице; есть люди, которые больше внимание обращают на статус в своих собственных глазах)
5. большие деньги (большинство людей, как хотят получить много денег, так и не хотят, чтобы они были отняты или конфискованы)
6. гендерные отношения (например, мужчина – женщина) (сюда включаются все отношения: интимные, романтические, семейные, большинство женщин хочет нравиться мужчинам и наоборот)
7. отношения со значимыми фигурами (родители, учителя, начальство) (важно принятие и отсутствие непринятия со стороны близких и важных людей)
8. Высшие ценности (самореализация, духовность, справедливость и др)
Коуч ни в коей мере не вселяет ложные надежды и не запугивает клиента с помощью как этих, так и других ценностей, а стремится помочь клиенту за счет ценностей, найти энергию что-то менять в своей жизни и двигаться к своим целям.
Как пользоваться этой книгой?
Книга содержит 33 техники с заданиями и упражнениями, которые могут улучшить вашу работу с клиентами, некоторые из которых разработаны авторами, другие взяты из разных источников, но переработаны и адаптированы авторами под запросы коучинга. Первый шаг при выборе техники – это убедиться в том, что вы ясно понимаете запрос клиента и его цели. Только в этом случае вы сможете подобрать наиболее подходящее упражнение. Поэтому мы рекомендуем начинать каждую технику с определения целей клиента (техника 5) и опираться на модель GROW (техника 6), особенно, если опыт использования коучинга у вас не очень большой. Каждую технику нужно заканчивать обсуждением того, что человек теперь будет делать с полученными результатами коучинг-сессии в жизни, как он теперь намеревается себя вести.
Задания и упражнения в книге расположены в относительно логическом порядке. Другими словами, первые техники хорошо подойдут для начала работы с клиентом. Последующие техники облегчают постановку целей, решение проблем и помогают клиенту лучше себя понять. Упражнения в конце книги предназначены для завершения коучингового взаимодействия между коучем и клиентом (обычно клиентов коучинга называют «коучи», но в этой книге для упрощения восприятия текста мы будем использовать слово «клиент»).
Техника 1. Предварительная беседа
Предварительная беседа с потенциальным клиентом формирует основу будущего взаимодействия. Цель предварительной беседы не продать потенциальному клиенту свои услуги. Она необходима для того, чтобы понять, готов ли этот человек к работе в коучинге, а также являетесь ли вы тем, кто может ему помочь. Предварительная беседа имеет 4 задачи:
1. Познакомиться с вашим потенциальным клиентом
Ваша первоначальная цель – это понять человека. Это предполагает сбор следующей информации:
1. Откуда он пришел (краткая история человека)
2. Где он сейчас находятся (что с ним сейчас происходит)
3. Куда он хочет прийти (в жизни, карьере, семье, духовном развитии и т. д.)
Необходимо понять клиента, его потребности, желания, сильные стороны, способности, ресурсы, страхи, мотивацию, трудности и барьеры на пути продвижения вперед.
2. Понять, подходит ли для него формат коучинговой работы
Другая задача предварительной беседы – выяснить, что он ожидает от работы в коучинге: каковы его желания, цели, как, по его представлениям, коучинг может ему помочь. Потенциальный клиент должен быть готов воспринимать коучинг как процесс повышения осознанности и личностных изменений. Бессмысленно начинать работу в коучинге, если человек не готов двигаться вперед. Вы можете сообщить ему о том, что в данный момент коучинг ему не подходит, хотя в будущем это может измениться.
3. Понять, являетесь ли вы лучшим коучем для этого человека
Важно проводить предварительную беседу в состоянии открытого разума. С одной стороны, вы можете надеяться на то, что вы сможете помочь потенциальному клиенту, с другой стороны, вы должны быть готовы к осознанию того, что вы можете не оказаться лучшим коучем для этого человека в этой конкретной ситуации. Постарайтесь избежать навязывания своих услуг, а вместо этого слушайте человека внимательно и постарайтесь понять, чего он хочет. Если внутренний голос подсказывает вам, что вы не подходите этому человеку, тогда порекомендуйте того, кто, по-вашему, лучше справится с запросом клиента. Ваша репутация профессионального коуча только улучшится, если вы будете работать с теми, кому действительно можете помочь. Если вам придется работать с теми, кто не получит максимальной пользы от работы с вами, ваша профессиональная репутация пострадает.
4. Установить и проверить раппорт между вами
Предварительная беседа дает хорошую возможность установить и проверить раппорт между вами и вашим клиентом. Помните, что установление раппорта необходимо для эффективного коучингового взаимодействия и установление раппорта начинается в тот момент, когда вы начинаете общаться. Если окажется, что установить раппорт с потенциальным клиентом нелегко, то это может свидетельствовать о том, что ваши отношения вряд ли будут продуктивными и приятными в будущем.
ВНИМАНИЕ: Вы найдете примерные вопросы для предварительной беседы на следующей странице. Вы можете добавлять, убирать или менять вопросы так, чтобы они лучше соответствовали клиенту и его ситуации.
Вопросы для предварительной беседы
• Что вызвало ваш интерес к коучингу?
• Какие 3 самых значительных перемены, которые вы хотите осуществить в вашей жизни в ближайшие 3–5 лет?
• Какие 3 цели вы хотите осуществить в ближайшие 3–6 месяцев?
• В реализации каких целей, по вашему мнению, вам может помочь коучинг?
• Если бы возможно было все, чего бы вы хотели?
• Назовите 3 вещи, в которых вы преуспели.
• Какая самая большая проблема в вашей жизни, с которой вам пришлось справиться?
• С какими переменами вам пришлось столкнуться за последние пару лет?
• Что помогло вам пережить эти перемены?
• Что является для вас самым важным в жизни? Почему?
• Кто самые важные для вас люди – что они вам дают?
• Ваша жизнь – это ваш выбор? Если нет, то кто выбирает за вас?
• По шкале от 1 до 10 насколько вы счастливы в данный момент?
• Что делает вас счастливым?
• По шкале от 1 до 10 насколько вы мотивированы в вашей личной / профессиональной жизни?
• Что вас мотивирует?
• По шкале от 1 до 10 оцените уровень стресса в вашей жизни – что является причиной этого стресса?
• Назовите 5 вещей, с которыми вам приходится мириться в данный момент.
• Чего бы вы хотели, чтобы сделал коуч, чтобы помочь вам достичь ваших целей?
• Как вы поймете, что результаты коучингового процесса представляют для вас ценность?
• Какие подходы вас мотивируют / демотивируют?
• Что бы вы хотели от вашего коуча во время коуч-сессий: (оцените каждый пункт по 10-балльной шкале 1 – не важно и 10 – очень важно)
1. Ясное понимание мной моих целей
2. Понимание мной того, что мне важно / что меня мотивирует
3. Изучение и понимание того, что меня сдерживает на пути к цели
4. Понимание того, кто я, моих сильных сторон, способностей и потенциала
5. Оказание поддержки
6. Помощь в формулировке целей
7. Помощь в понимании того, что и как нужно сделать
8. Бросать вызов сложными вопросами
9. Предоставление честной и прямой обратной связи
10. Наделять ответственностью за достижение собственных целей
Техника 2. Первая встреча с клиентом
Первая встреча коуча и клиента важна, поскольку создается фундамент дальнейших отношений. В связи с этим важно выполнить следующие шаги:
1. Подготовьтесь к встрече
Подготовка – это важная часть создания успешных взаимоотношений с клиентом. Перечитайте свои записи, сделанные во время предварительной беседы. Если ваша встреча с клиентом проходит на его территории, выясните, существует ли дресс-код. Знание и учет этого поможет вам выглядеть профессионально и комфортно себя чувствовать. В целом вам стоит придерживаться такого же уровня формальности в одежде, как у вашего клиента.
Если вы получили корпоративный заказ, вам следует узнать о компании-заказчике. Вы можете найти информацию о компании на ее сайте – узнать о миссии, ценностях, последних новостях или истории. Вы также можете запросить ежегодный отчет компании. Помимо информации, представленной на сайте компании, вы можете узнать в интернете, кто, например, является ее основным конкурентом, в чем она преуспела, что думают о ней окружающие.
И наконец, если вы сотрудничаете с корпоративными клиентами, вам также следует понимать, каковы их цели на коучинговое сопровождение. Например, целью является подготовить сотрудника к более ответственной должности или помочь стать более эффективным в работе, чтобы избежать увольнения?
2. Установите раппорт
Первое впечатление, как известно, формируется в первые несколько секунд, поэтому начинайте уверенно. Улыбнитесь, здороваясь и спокойно глядя в глаза клиенту. Представьтесь, назовите вашего клиента по имени и скажите, почему вам приятно его видеть. Узнайте у клиента, чего он ожидает. Внимательно слушайте и наблюдайте, постарайтесь понять клиента и то, чего он не сказал, например, о своем беспокойстве. Так, он может не представлять себе, что такое коучинг. Объясняйте понятно, тщательно и будьте позитивными.
3. Заключите коучинговый контракт
• Соглашение о количестве запланированных сессий, датах, длительности каждой из них
• Условия оплаты
• Что входит в работу коуча
• Решить, в каком формате вы будете общаться
• Порядок действий при отмене или опоздании на сессию
• Конфиденциальность
4. Начните коучинговую сессию
• Напомните клиенту о цели и длительности сессии
• Придите к соглашению о правилах, согласно которым вы будете с клиентом взаимодействовать
• Выясните, чего хочет достичь клиент в результате коучинга – как в долгосрочной, так и краткосрочной перспективе
• Узнайте важные для клиента темы для работы в коучинге
• Расскажите клиенту, чего он может ожидать от вашей работы коуча
• Выясните, чего клиент хочет от вас как от коуча
• Расскажите о необходимости открытости и честности на сессиях
• Расскажите о равенстве в ваших с клиентом отношениях
• Расскажите об ответственности за результат и том, как измерять динамику достижения цели
• Расскажите об упражнениях, способах оценки эффективности, домашних заданиях, которые клиент может выполнять в будущем, и о том, как вы будете ему помогать их интерпретировать
5. Завершите сессию
• Узнайте, есть ли у клиента вопросы / тревоги
• Спросите, что было важного или ценного в течение сессии для клиента
• Подтвердите дату и время следующей сессии
6. По окончании коучинговой сессии
• Сразу после окончания коучинговой сессии просмотрите свои записи и добавьте новые идеи, пока они свежи в вашей памяти
