Олег Вадимович Шаповал
Дизайн и диалог: Как общаться с клиентами, отстаивать цену и оставаться профессионалом
“Клиент всегда прав?” – Ну уж нет.
Если тебе кажется, что у тебя какие-то особенно чудные клиенты – спешу обрадовать: ты не одна.
Каждый дизайнер (даже тот, у которого 200к подписчиков и премия Behance) хотя бы раз слышал от клиента фразу в стиле:
“Ну ты же просто кнопку нажимаешь. А логотип – это просто шрифт и кружочек, да?”
или:
“Я сам ночью в Фотошопе накреативил – просто обведи, и будет шик!”
Знакомо? Вот-вот.
Знакомство с клиентами
Ты не одна, если:
Клиент игнорирует ТЗ и потом недоволен, что “не так понял”.
Говорит “ну я не дизайнер, конечно… но мне не нравится”, не объясняя, что именно.
Просит “ещё чуть-чуть поправить”, и вот ты уже рисуешь девятую версию одного и того же баннера.
Сначала утверждает дизайн, а потом возвращается через две недели с фразой:
“А давай вернём первую версию. Только со шрифтом из четвёртой. И цветом из шестой. И ещё уточку…”
Ты не жертва
Это не ты плохой дизайнер. Это просто клиент такой. А иногда – просто недопонимание, которое можно решить с юмором и чёткими границами.
Каждый тип клиента – это не враг, а увлекательный квест. У каждого из них есть свои особенности, и дизайнеры иногда шутят о своих приключениях:
“Мне сегодня попался Искатель идеала – он может обсуждать детали логотипа до бесконечности, пока не начнёт сомневаться в существовании самого логотипа.”
“На связи у меня Мастер тишины – три дня молчания, а потом приходит с вопросом: ‘А где же мой шедевр?’”
“А вот и клиент-эксперт – он прислал ссылку на видео, где его сосед делает логотип с помощью скотча и фломастера. Наверное, это новый тренд!”
Правила для успешной работы
Ты имеешь право:
Спорить, когда знаешь, что твой вариант – лучше для проекта.
Устанавливать границы: сколько правок, на каких условиях, в какие сроки.
Отказывать токсичным людям – ты не обязана “дорабатывать бесконечно”, если в договоре прописано другое.
Уставать. Беситься. Делать себе чай и ставить цену выше – потому что ты этого заслуживаешь.
Мотивация
Маленький секрет напоследок: у всех крутых дизайнеров, которых ты смотришь в Instagram, тоже были заказы по бартеру, клиенты, которые “забыли заплатить”, и правки от “брата жены, который лучше видит”.
Но знаешь что? Они выжили. И нашли свой стиль, своих клиентов и своё спокойствие. Ты тоже найдёшь. Просто начни ставить себя на первое место.
Личная история
А теперь – история от первого лица:
“Я работала с одним клиентом, который всё время говорил: ‘Ну это не то…’
А потом однажды сказал: ‘Слушай, а ты вообще дизайн-то умеешь делать?’
И знаешь, что я сделала? Я сначала расплакалась. Потом пошла и подняла цену в 2 раза.
Через неделю пришёл новый клиент. Первый всё ещё пишет мне в Телеграм. Я не отвечаю.
И каждый раз, когда мне кажется, что я – фиговый дизайнер, я просто открываю свой старый портфель и думаю: ‘Боже, какая же ты умница, девочка. Даже не вздумай сдаваться.’”
– Катя, 27 лет, графический дизайнер
Глава 1: Типы клиентов и как с ними выжить
"Дизайнер – это не только создатель, но и психолог, дипломат и порой даже маг, который превращает абстрактные идеи в визуальные шедевры."
Вот список самых распространённых заказчиков, которых можно встретить в дикой природе:
1.1 "Я сам дизайнер в душе".
Фраза: “А можешь сделать вот как у Apple, но чтобы как у Starbucks?”
Симптомы:
Часто вмешивается в композицию, шрифты и цвета.
Говорит: “Я не профи, но у меня есть видение.”
Требует странные правки: “Сделай ярче, но мягче, но контрастнее, но нейтральнее.”
Тактика общения:
Не спорь напрямую.
Покажи, что его идеи ты учла, но предложи более “продвинутый” вариант.
Фразы:
“Отличный ход, давай я адаптирую это, чтобы сохранить баланс дизайна.”
“Вот ваша версия и моя – сравните восприятие.”
История от Насти, 28 лет, UX-дизайнера:
“Мне однажды сказали: ‘Ты просто срисуй вот этот логотип, а потом мы скажем, что ты сама придумала.’ Я… согласилась. А потом удалила номер.”
Реальный случай:
Клиент присылает от руки нарисованный логотип и говорит: "Нужно просто обрисовать." После – требует внести в него 12 шрифтов, добавить золотой градиент и “чтоб бликовало, но не сильно”.
Что делать:
Скажи:
“Хочу, чтобы ваш стиль сохранился, но улучшился. Давайте я покажу версию, адаптированную для восприятия на экранах и в печати.”
Сделай две версии: его и свою. В 80% случаев выберут твою. Используй визуальные аргументы: покажи, как его версия будет выглядеть на визитке или в чёрно-белом варианте – часто это отрезвляет.
Анти-стресс:
Сделай “стену позора” – папку с самыми абсурдными "референсами" от таких клиентов. Показывай друзьям, смейся, и напоминай себе, насколько ты реально профи.
1.2 "У меня бюджет, как у студента на дошираке"
Ф
раза: “А можно всё то же самое, но за 500 рублей и к вечеру?”
Симптомы:
Уточняет, входит ли SEO, логотип, упаковка, видео, SMM и массаж ног – в одну цену.
Часто просит скидки “на перспективу”.
После оплаты исчезает на недели.
Тактика общения:
Чётко проговаривай, что входит в стоимость.
Предлагай пакеты: базовый / стандарт / премиум.
Фразы:
“Я могу сделать качественно, но в рамках этого бюджета это будет минимальный вариант.”
“Готова обсудить скидку – если мы заключаем договор на долгосрочное сотрудничество.”
История от Игоря, 34 года, арт-директора:
“Один парень предложил: ‘Давай ты мне сделаешь сайт, а я тебя научу, как инвестировать в NFT-обезьян.’ Я посчитал: если всё пойдёт идеально, я останусь без выходных и с jpeg-обезьяной. А если нет – то просто без выходных. Поблагодарил за ‘бизнес-возможность’ и пошёл пить чай.”
Реальный случай:
Клиент хочет фирменный стиль, логотип, шапку для YouTube и дизайн упаковки – за 1000 ₽. На аргумент про стоимость говорит: “Но ведь вам это несложно!”
Что делать:
Предложи "лайт-пакет": логотип + 1 носитель. Или шаблонный вариант с ограниченными правками. Скажи:
“Могу предложить формат, где результат будет достойным, но без лишнего функционала. Выглядеть будет круто, но это не full custom.”
Если не соглашается – не трать нервы. Это не твой клиент.
Анти-стресс:
Посчитай, сколько бы ты заработала за это время на нормальном проекте – это сильно лечит от желания соглашаться на "авокадо за визитку".
1.3 "Сделай красиво, но я сам не знаю как"
Фраза: “Ты дизайнер, ты и думай.”
Симптомы:
Не даёт ТЗ, а потом недоволен, что не угадали.
Постоянно говорит: “Что-то не то, но не знаю что.”
Тактика общения:
Задавай вопросы до начала. Много вопросов.
Используй мудборды, примеры, анкеты.
Фразы:
“Давайте посмотрим на примеры – что ближе к вашему вкусу?”
“Без чётких ориентиров мы можем потратить больше времени на поиски.”
История от Леры, 25 лет, фрилансера:
“У меня был клиент, который хотел, чтобы ‘сайт чувствовался как запах весенней грозы’. Я заплакала и сделала 3 варианта.”
Реальный случай:
Клиент: “Хочу современно, но не слишком. Чтобы цепляло, но не раздражало. Как у Тинькофф, но иначе.”
После первой версии: “Хм… как-то слишком… вот это всё.”
Что делать:
Перед началом попроси заполнить анкету:
3 бренда, которые ему нравятся
3 цвета, которые точно не нравятся
пример логотипа “в стиле мечты”
Скажи:
“Без этих данных я рискую сделать 15 вариантов в молоко. А мы же хотим потратить время с умом, верно?”
Используй мудборд. Иногда клиенту нужно увидеть, прежде чем понять.
Анти-стресс:
Сохраняй самые поэтичные формулировки клиента в блокнот – и перечитывай в плохие дни. Настроение “душевно, но хай-тек” поднимает как горячий шоколад.
1.4 "Да просто сделай, чё ты"
Фраза: “Это ведь не сложно, да? У тебя ж кнопка есть.”
Симптомы:
Недооценивает твою работу.
Говорит: “Что там делать – нарисовать кружок, да?”
Требует быструю работу, но без уважения к процессу.
Тактика общения:
Объясняй этапы работы: ресерч, скетчи, отрисовка, финал.
Напоминай, что дизайн – это не “просто”.
Фразы:
“Это выглядит просто – потому что я знаю, как сделать сложно, чтобы выглядело легко.”
“Чтобы кружок был в точке – я потратила 5 лет опыта.”
История от Даши, 31 года, UI-дизайнера:
“Мне скинули правки в пятницу в 23:00 и спросили в субботу утром: ‘Ну где?’ Я ответила: ‘На кухне. Я варю борщ. У вас будет логотип в понедельник.’”
Реальный случай:
Клиент присылает: "Сделай листовку срочно, вот текст". Текст: "Мы, компания Пупкин Групп, предлагаем услуги, и ещё акции, и вот номер."
Через 10 минут: “Ну где?”
Что делать:
Объясни структуру проекта:
“Дизайн – это не только шрифт, но и идея, композиция, цель. Чтобы оно работало, мне нужно немного времени и четкий фокус.”
Предложи два пути:
Быстро и шаблонно
Чуть дольше, но качественно
И уточни:
“Где вы будете это размещать? Кто ваша целевая аудитория?”
(Он внезапно понимает, что над этим он не думал вообще…)
Анти-стресс:
Настрой автоответ “Я ушла на планету отдых, возвращусь в рабочие часы.” Или… просто отключи уведомления. Вечером дизайнер – это просто человек.
1.5 "Фидбэк-наркоман"
Фраза: “А давай ещё один вариант… и ещё… и ещё…”
Симптомы:
28 раундов правок – это только разогрев.
Каждый раз “чуть-чуть по-другому”.
Хранит твои нервы в баночке на полке.
Тактика общения:
Оговаривай количество правок ДО начала работы.
За каждую дополнительную – фиксированная сумма.
Фразы:
“В стоимость входит 2 круга правок. Следующие – по прайсу.”
“Готова внести изменения – напишите всё в одном списке, чтобы сэкономить время.”
История от Жени, 29 лет, моушн-дизайнера:
“В одном проекте я меняла оттенок жёлтого 13 раз. Потом заказчик сказал: ‘Ну, в первом варианте он был ярче…’ Я ушла гулять и купила торт.”
Реальный случай:
Заказчица по логотипу: “А можешь добавить сюда утку? И сделать надпись вверх ногами, потому что так необычно?”
Что делать:
До начала работы проговори:
“В проект включено 2 круга правок. Дальше – по прайсу.”
– и внеси это в договор/переписку.
Скажи:
“Давайте соберём все пожелания в один список, чтобы внести всё сразу. Это сэкономит время.”
И обязательно фиксируй, какие правки были, иначе вернёт к первому варианту через 2 недели.
Записывай, что ты уже меняла:
"Версия 2 – изменили шрифт и добавили зелёный"
"Версия 3 – добавили круг вместо квадрата"
Это поможет защитить свои решения и избежать путаницы.
Анти-стресс:
Заведите себе “правочный ритуал” – правка = один кубик шоколада или 5 приседаний. Помогает выплеснуть злость… и подсушить попу.