Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом – Роберт Россман
Термин «впечатление» уже взяли на вооружение самые разные компании: Adobe призывает потребителя «сделать впечатления своим бизнесом», а авиакомпания Delta расхваливает «уникальные впечатления от полета с Delta». Впечатления – самое важное, что получают потребители, совершая покупку, заключая сделку или иным способом взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент непременно захочет получить их еще раз, а значит, вернется к вам и будет рекомендовать вас искренне, с удовольствием и бесплатно.
Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело проектировать и формировать. Дизайн впечатлений – увлекательная наука, приносящая прибыль. Авторы рассказывают о том, что нужно учитывать в процессе формирования правильных впечатлений, а также в работе с персоналом, разработке продукта и корпоративной стратегии; объясняют, как работают концептуальные модели видов впечатлений и какие существуют методы их доработки.
Множество примеров из опыта самых разных компаний помогают лучше усвоить важную информацию, воспользоваться ею и повысить уровень лояльности клиентов, оставив конкурентов далеко позади.
Прочитала сию книгу за вас, и знаете что?
Чем больше бы из нее выкинули повторов, воды и отступлений, тем больше бы была средняя оценка ВООБЩЕ ВЕЗДЕ. Как и у предшественниц, через введение и первые 2 главы (это разнарядка везде такая?) приходилось продираться со слезами. Зато потом пошло-поехало.
Для кого: главным образом event-специалистов, потом идут кадровики и всякие корпоративные специалисты. В общем, те кто работает со взрослыми людьми и намерен получить от этого взаимовыгоду.
Ключевые идеи:
ощущения и впечатления – особый вид коммерческого предложения, отличающийся от товаров и услуг;
самый главный компонент – вовлеченность клиента, когда из наблюдателя он превращается в участника;
исходя из этого, чрезмерное богатство выбора затрудняет принятие решения – поэтому спотифай в поте лица подкидывает нам подборки по любому поводу, например, для драки с матерью;
а когда выбора нет – хорошо, ведь люди пытаются соображать сами;
5 типов впечатлений, игра с которыми способна улучшить память и веру в себя.
Остаток книги подкрепляет перечисленное.
Что бесит:
терминология и тяжелая подача практически всех концептов, даже знакомых читателю;
повтор одних и тех же мелких мыслей, дублирование отсылок вроде «но вот сейчас мы не будем это обсуждать, а подробно опишем такой тяжелый феномен в главе 6».
Вообще я б выпустила эту книгу в издательстве миф, ведь там бы ей подогнали прикольную инфографику вдобавок к неплохим примерам.