Роман Александрович Исаев
1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации
Предисловие
Данное практическое пособие будет полезно для выполнения следующих задач.
• Проектирование, анализ и оптимизация процессов и бизнес-архитектуры организации.
• Проектирование и оптимизация системы мотивации персонала.
• Проектирование и оптимизация организационной структуры.
• Повышение эффективности взаимодействия подразделений и личной эффективности сотрудников.
• Проектирование, анализ и оптимизация ИТ-архитектуры организации.
• Управление проектами организационного развития, цифровой трансформации.
• Разработка новых продуктов и услуг.
• Разработка и реализация стратегии развития организации.
• Разработка и оптимизация системы сбалансированных показателей BSC/KPI.
• Повышение эффективности и качества работы ИТ-систем, улучшение соответствующих показателей (метрик).
• Обеспечение операционной надёжности и непрерывности деятельности организации, снижение операционных рисков.
• Оптимизация финансовых расходов, снижение издержек.
• Систематизация и распространение знаний в организации, обучение сотрудников.
• Разработка комплексной цифровой модели организации.
• Разработка единого центра управления организацией.
Под термином KPI (Key Performance Indicator) обычно подразумеваются показатели эффективности. Во многих организациях показатели называют разными терминами, например: метрики, индикаторы.
В данном пособии мы будем применять термин «показатель» в широком смысле, подразумевая под ним всё вышеперечисленное.
Показатели у большинства процессов разделены на 4 группы.
• Риски и качество
• Время (выполнения, ожидания и т. п.)
• Эффективность и результативность
• Разное (стоимость, трудоёмкость и т. п.)
Данная классификация не является абсолютно точной и может быть скорректирована по специфике работы конкретной организации.
Все 1200 показателей представлены в виде списка (каталога), который содержит 26 процессов по следующим группам.
• Управляющие процессы (для всех отраслей)
• Обеспечивающие процессы (для всех отраслей)
• Основные (бизнес) процессы (для организаций финансовой отрасли)
Рядом с названием каждого процесса (в скобках) указано количество показателей, которое он содержит.
Также добавлены более 50 технологических показателей для ИТ-систем, ИТ-оборудования, СУБД и баз данных.
Обращаем внимание: показатели в общем списке не содержат детальных описаний или формул. Примеры расчёта приведены в разделе 5 «Чек-листы, анкеты, расчёты показателей».
Пособие предназначено для организаций всех отраслей и следующих групп специалистов: бизнес-аналитики, системные аналитики, ИТ-специалисты, ИТ-архитекторы, методологи, руководители проектов, менеджеры по качеству (СМК), специалисты по организационному и стратегическому развитию, риск-менеджеры, аудиторы, консультанты.
Пособие выпущено в двух форматах: печатный, электронный (PDF). Электронный формат будет также распространяться в составе «Большой библиотеки бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам».
Если вы используете в работе электронный формат данного пособия, убедительная просьба: не распространять и не размещать его в открытый доступ. Это является нарушением авторских прав и лицензионного законодательства.
Обо всех случаях несанкционированного распространения электронного формата пособия необходимо сообщить в издательство www.infra-m.ru или автору по контактам, указанным на последней странице.
Уважаемые читатели!
Если при прочтении пособия:
– вы захотите написать отзыв (благодарность),
– у вас появятся интересные идеи или предложения,
– вы заметите неточности или недостатки в содержании,
сообщите, пожалуйста, автору по контактам, которые приведены на последней странице.
Мы обязательно учтём всю поступившую информацию при выпуске следующих изданий пособия.
1. Управляющие процессы
1.1. Стратегическое управление (32)
Риски и качество
• Индекс рискованности (операционной надёжности) процесса и его процедур
• Количество назначенных, но не выполненных поручений стратегического комитета
• Количество нарушений и инцидентов в системе стратегического управления (за период)
Время
• Время выполнения процедур процесса (по данным BPMS)
• Время задержек и ожиданий при выполнении процесса и его процедур
Результативность и эффективность
• Бенчмаркинг и референс-визиты по стратегическим направлениям, оценка эффективности (за период)
• Доля должностей, имеющих показатели эффективности KPI
• Доля показателей KPI, по которым ведётся постоянное измерение значений (план-факт)
• Доля процессов и продуктов, имеющих стратегические карты BSC
• Доля реализованных задач по результатам проведённых стратегических сессий
• Доля руководителей, применяющих инструменты стратегического управления
• Индекс репутационного риска (соотношение позитивных публикаций в СМИ к негативным)
• Информированность персонала о стратегических целях развития организации
• Количество проведённых стратегических сессий
• Количество реализованных стратегических проектов (за период)
• Оценка экономического эффекта применяемых методик стратегического анализа и планирования
• Оценка эффективности работы стратегического комитета
• Оценка эффективности стратегии, сценарий А (по периодам)
• Оценка эффективности стратегии, сценарий В (по периодам)
• Процент исполнения бюджетов по стратегии
• Рейтинг организации (по расчётам национальных и международных агентств)
• Сводная оценка акционеров (собственников) уровня развития бизнеса и бизнес-направлений
• Сводный показатель роста бизнеса
• Согласованность стратегии, бизнес-архитектуры и ИТ-архитектуры (по чек-листу)
• Уровень зрелости (эффективности) системы стратегического управления по чек-листу
• Ценность бренда
• Эффективность взаимодействия с органами государственной власти (сводный показатель)
• Эффективность работы со стратегическими партнёрами (сводный показатель)
Разное
• Количество пользователей единого центра управления организацией
• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)
• Уровень автоматизации процесса и его процедур
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
1.2. Управление финансами (38)
Риски и качество
• Индекс рискованности (операционной надёжности) процесса и его процедур
• Количество жалоб подразделений на финансовое управление
• Количество нарушений бухгалтерских процедур и операций (за период)
Время
• Время выполнения процедур процесса (по данным BPMS)
• Время задержек и ожиданий при выполнении процесса и его процедур
• Среднее время оплаты счетов внешних поставщиков услуг
Результативность и эффективность
• Доля нематериальных активов
• Доля непроцентного дохода в общем доходе
• Доля процентного дохода в общем доходе
• Достаточность капитала
• Количество версий бюджета, подготовленных до его окончательного утверждения
• Коэффициент исполнения бюджета (по видам бюджетов)
• Коэффициент отдачи нематериальных активов
• Коэффициент рентабельности инвестиций
• Коэффициент фондоотдачи
• Ликвидность долгосрочная
• Ликвидность общая
• Ликвидность текущая
• Оборачиваемость активов
• Общая дебиторская задолженность
• Общая кредиторская задолженность
• Остатки на корреспондентских счетах
• Отношение величины депозитов к активам
• Отношение величины кредитов к активам
• Показатель прибыли на активы (ROA – Return on Assets)
• Показатель прибыли на капитал (ROE – Return on Equity)
• Показатель прибыли на капитал, взвешенный с учетом риска (RORAC – Return on Risk Adjusted Capital)
• Процент общей суммы резервов к общей сумме активов
• Рентабельность продукта/услуги
• Средневзвешенный срок активов
• Средневзвешенный срок обязательств
• Средняя прибыль на одного клиента
• Средняя прибыль на одного сотрудника
• Уровень зрелости (эффективности) системы управления финансами по чек-листу
Разное
• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)
• Трудоёмкость процесса и его процедур
• Уровень автоматизации процесса и его процедур
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
1.3. Управление маркетингом и продуктами (59)
Привлечение клиентов и реклама, маркетинг (36)
• AOV (Average Order Value) – средний чек
• CAR – коэффициент брошенных корзин (процент пользователей, которые наполнили корзину и ушли с сайта)
• CPA (Cost Per Action) – стоимость действия
• CPC (Cost Per Click) – стоимость клика
• CPL (Cost Per Lead) – стоимость лида (заявки)
• CPO (Cost Per Order) – стоимость оформления заказа
• CR (Conversion Rate) – конверсия из клика в лид (заявку)
• CR (Conversion Rate) – конверсия из лида (заявки) в клиента
• CTR (Click-Through Rate) – показатель кликабельности
• Engagement Rate (активность клиентов) – общее количество лайков, репостов, комментариев под постом
• LTV (Lifetime Value) – пожизненная ценность клиента (выручка от клиента минус расходы на привлечение)
• ROAS (рентабельность затрат на рекламу) – отношение суммы полученного дохода к потраченному бюджету
• ROMI (Return on Marketing Investment) – окупаемость инвестиций в маркетинг
• Время, проведённое новым посетителем на сайте
• Затраты на рекламу в СМИ
• Источники трафика на сайт (по видам, проценты)
• Количество контактов с потенциальными клиентами (за период)
• Количество новых подписчиков на е-мейл рассылку (за период)
• Количество обращений клиентов через каналы, по которым проводилась реклама
• Количество отказов от е-мейл рассылки (за период)
• Количество подписчиков в базе е-мейл рассылки
• Количество рекламных показов по разным каналам (за период)
• Коэффициент текучести клиентов
• Мобильный трафик (через мобильные устройства)
• Охват аудитории рекламным постом
• Процент привлеченных клиентов от запланированного количества за отчетный период
• Процент привлеченных клиентов от количества потенциальных клиентов, кому сделаны предложения
• Процент раскрываемости писем из е-мейл рассылки
• Ранжирование (рейтинг) в поисковых системах по ключевым словам
• Соотношение количества клиентов по продукту/услуге к общему количеству клиентов
• Среднее количество продуктов, проданных одному клиенту, от максимально возможного количества
• Средняя стоимость привлечения одного клиента
• Сумма повторных покупок (вторичные продажи)
• Упоминаемость в СМИ (за период)
• Уровень удержания клиентов
• Финансовый результат маркетингового канала
Управление продуктами (23)
Риски и качество
• Количество нарушений технологии разработки продуктов
• Количество отказов в разработке продукта (отклонённых бизнес-предложений)
• Количество ошибок в разработке продукта, выявленных после начала продаж продукта
• Количество претензий по процессу «Управление продуктами»
• Количество утерянных или испорченных документов при разработке продуктов
Время
• Время окупаемости затрат на внедрение продукта/услуги
• Длительность внесения изменений в продукты (тарифы, документы, настройки ИТ)
• Длительность жизненного цикла продукта (разработка, продажи и обслуживание, снятие с продаж и обслуживания)
• Длительность разработки продукта (для разных видов продуктов)
Результативность и эффективность
• Доля новых продуктов, разработанных совместно с бизнес-партнерами
• Доля прибыли по различным продуктам среди общей прибыли с продуктов
• Количество закрытых продуктов (снятых с продаж и обслуживания)
• Количество заявок (бизнес-предложений) на разработку или модификацию продуктов
• Количество модифицированных продуктов (за период)
• Количество продуктов, снятых с продаж
• Количество разработанных продуктов (за период)
• Отношение затрат на разработку продукта и его доходности за первые периоды продаж
• Отношение количества заявок на разработку продуктов и разработанных продуктов
• Суммарные доходы от разработанных продуктов
Разное
• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)
• Трудоёмкость процесса и его процедур
• Уровень автоматизации процесса и его процедур
• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)
1.4. Управление процессами и организационное развитие (41)
Риски и качество
• DPMO – количество ошибок на миллион возможностей её совершения (Defects Per Million Opportunities)
• Доля процессов, для которых выполняется управление операционными рисками
• Индекс удовлетворённости сотрудников организации процессами (по опросам)
• Количество жалоб на работу процессного офиса
• Количество нарушений установленных SLA со стороны процессного офиса
• Количество нарушений, выявленных при аудитах процессов (за период)
• Количество операционных рисков (сбоев, ошибок) в процессах (за период)
• Количество претензий или замечаний к процессам (за период)
• Средняя оценка квалификации бизнес-аналитиков по тестам (за период)
• Уровень сигма процесса
Время
• MCE (Manufacturing Cycle Effectiveness) – соответствие фактического времени выполнения функции и её среднего времени среди экземпляров процесса
• OTD (On-Time Delivery) – соответствие нормативного времени на функцию и фактически затраченного времени
• Доля (процент) проектов или задач организационного развития с нарушением сроков выполнения
• Количество экземпляров процессов с нарушенными сроками выполнения (за период)
• Среднее время (длительность) актуализации, изменения, оптимизации процесса
• Среднее время (длительность) разработки нового процесса
• Среднее время (длительность) согласования текстового регламента процесса
• Среднее время работы сотрудника на Портале, базе знаний по процессам (за период)
Результативность и эффективность
• Количество выпущенных промо материалов (фильмы, статьи, учебники) по процессному управлению
• Количество документов других подразделений, которые прошли согласование в процессном офисе
• Количество обработанных заявок (запросов) от подразделений (в части бизнес-процессов)
• Количество обученных сотрудников по процессному управлению и бизнес-моделированию (за период)
• Количество описанных (формализованных) процессов (за период)
• Количество оптимизированных или актуализированных процессов (за период)
• Количество разработанных и внедрённых новых процессов (за период)
• Количество разработанных моделей процессов (за период)
• Количество успешно завершённых проектов (за период)
Разное
• Индекс организационной гибкости
• Количество авторизаций сотрудников на Портале, базе знаний по процессам (за период)
• Количество просмотров документов и моделей процессов сотрудниками (за период)
• Отношение – создающие и не создающие добавленную стоимость процессы
• Текучесть кадров в процессном офисе
• Фрагментарность процесса
Текущий статус
• Доля (процент) актуальных графических моделей процессов
• Доля (процент) описанных (формализованных) процессов от общего количества процессов
• Доля (процент) процессов, имеющих стратегии развития и показатели KPI
• Количество активных процессных рабочих групп (процессных команд и владельцев)
• Количество работающих бизнес-аналитиков
• Средний уровень зрелости процессов (по чек-листам)
• Текущее суммарное количество моделей процессов в базе
• Текущее суммарное количество работающих аналитиков процессов в подразделениях
