Александр Фридман
Управление стрессом для делового человека. Технологии управления стрессом, проверенные в корпоративных войнах, судебных баталиях и жестких переговорах
1.2. Профессиональный стресс: причины и проявление
Профессиональный стресс – многообразный феномен, выражающийся в психических и физиологических реакциях на напряженные ситуации, возникающие в процессе выполнения трудовых обязанностей. В настоящее время он выделен в отдельную рубрику в Международной классификации болезней (МКБ-10). По мнению специалистов, к профессиональному стрессу приводит перегрузка человека работой, недостаточно четкое ограничение его полномочий и должностных обязанностей, неадекватное поведение коллег и даже долгая и выматывающая дорога на работу и обратно, не говоря уже о недостаточной оплате труда, однообразной деятельности или отсутствии карьерных перспектив.
Что вызывает стресс у современного делового человека?
Подробный перечень стрессоров мы приведем в следующей главе, здесь же кратко опишем несколько наиболее распространенных источников стресса, выявленных в ходе нашего исследования и упомянутых практически всеми опрашиваемыми.
Постоянная нехватка времени
Действительно, объем работы нередко настолько велик, что его просто невозможно выполнить в установленный срок. При этом в процессе движения вверх по карьерной лестнице становится очевидным, что сложность задач возрастает, а количество часов в сутках остается неизменным. Нехватка времени усугубляется тем, что многие люди не владеют в должной мере навыками эффективного делегирования части своих функций и вынуждены бóльшую часть работы «тащить на себе».
Страх, что допущенная ошибка вызовет претензии клиента или недовольство начальства
Этот страх может быть как осознанным, так и вовсе не осознаваться. Часто он «маскируется» и проявляется вовне как прокрастинация (постоянное откладывание дел на потом).
Ситуация усложняется тем, что в практической деятельности почти невозможно что-то гарантировать с вероятностью 100 %, а, следовательно, нет однозначно правильных или неправильных решений. «Два юриста – три мнения», – шутят профессионалы.
Так, например, уровень неопределенности в практической, а особенно – в судебной российской юриспруденции, колоссально высок, поскольку здесь, как в некоторых других областях, ярко проявляет себя человеческий фактор. «Корректность» стратегии достижения цели, разработанная юристом, оценивается не с точки зрения объективных законов природы (как, допустим, в медицине), а субъективным усмотрением конкретных лиц, к примеру, судей, у которых может быть свое понимание права, резко отличающееся от понимания автора концепции[12].
Таким образом, система, с которой взаимодействует человек, крайне сложна и многообразна, подобная непредсказуемость не может не приводить к стрессу, заниженной самооценке и постепенному развитию синдрома хронической усталости.
Конфликт ценностей
В 1990-х годах в России фактически произошел передел собственности, явившийся следствием того, что на смену старой элите пришла новая, возникло правовое поле нового типа. Стоит признать, что реалии были таковы, что право собственности приобреталось по-разному, в том числе и теми путями, о которых высказывался мэр города Москвы Сергей Собянин: «Нельзя прикрываться бумажками о собственности, приобретенными жульническим путем».
При этом юриспруденция, являясь своеобразной «надстройкой» и инструментом управляющей элиты, не могла не претерпеть изменений, соответствующих интересам и морально-ценностным ориентирам новой элиты. Другими словами, произошло приспособление управляемой системы к управляющей.
Ценности, декларируемые в современном бизнес-сообществе, зачастую далеки от гуманистических и социально одобряемых. Здесь напрашивается аналогия с военным временем и перечнем присущих ему приоритетов, известных еще со времен Никколо Макиавелли,[13] – агрессией, эгоизмом, враждебностью и цинизмом. Кроме того, в последнее время практически в каждой области профессиональной деятельности нарастает тенденция доминирования материальных ценностей; как следствие, любой профессионал все больше и больше воспринимает свою работу как чистый бизнес, направленный исключительно на зарабатывание денег.
Для предпринимателя, топ-менеджера или юриста все это усугубляется еще и тем, что в наше время степень общего недоверия к судебной системе возрастает, а идея конвенциального правосудия[14] терпит крах, сталкиваясь с суровой реальностью, когда стороны прибегают к обману или «альтернативным способам» воздействия на суд, используя его как союзника в военных действиях.
При всем при этом руководитель, менеджер, бизнес-консультант или юрист остается человеком. У него, как и у каждого из нас, есть своя система ценностей, свой внутренний «моральный кодекс». При сильном несоответствии внутренних ценностей человека приоритетам, диктуемым системой, возникает внутренний конфликт и, как следствие, – сильный стресс.
Коррупция
Если говорить о российских реалиях, достаточно сильным источником стресса является так называемый коррупционный фактор. Причем стресс вызывает не коррупция сама по себе, а порождаемая ею неопределенность, когда ни знания, ни правовая позиция, ни использование эффективных правовых стратегий не могут помочь в достижении намеченной цели.
Коррупция способствует усилению неуверенности в себе и, как следствие, увеличению уровня стресса. Кроме того, в коррупции происходит обесценивание профессионализма. То, что вы делаете, может не сработать, а то, что сработает, вы не можете использовать по морально-этическим соображениям (либо по причине отсутствия у вас таких возможностей).
Все это не может не вызывать постоянного ощущения незащищенности, граничащего с безысходностью.
С точки зрения теории стресса, факторы, вызывающие профессиональный стресс у делового человека, можно условно разделить на объективные (те, которые мало зависят от личностных особенностей) и субъективные (те, развитие которых зависит от человека).
К объективным факторам относят тяжелые, неблагоприятные условия работы, чрезвычайные (форс-мажорные) обстоятельства и неблагоприятную окружающую среду.
Тяжелые условия работы обладают следующими особенностями: высокий и (или) неравномерный темп деятельности, требующий постоянного переключения с одного дела на другое; перманентная нехватка времени; ненормированный рабочий день, повышенный уровень ответственности и пр.
Под чрезвычайными обстоятельствами обычно понимаются непредвиденные события, возникновение которых невозможно или крайне сложно предсказать или спрогнозировать. Если говорить предметно, это и внезапные изменения ситуации, поведения и настроения подчиненных или руководства, изменение позиции клиента на переговорах, непредсказуемые действия государственных органов и тому подобное. Юрист часто сталкивается с «внезапным» появлением в процессе новых документов и резкой сменой тактики со стороны оппонентов, а также использование другой стороной непроцессуальных методов работы. Подобные события могут выбить из колеи даже крепкого профессионала и запустить у него реакцию острого стресса.
Третий объективный фактор, окружающая среда, включает в себя не только неблагоприятную экологическую обстановку, но и комфортность условий работы специалиста – количество людей в кабинете, уровень шума и тому подобное.
С. Г. Караханян в книге «Система профессиональной компетентности адвоката»[15] выделяет следующие объективные особенности работы представителей этой профессии, весьма характерные для каждого, кто работает сегодня в мире бизнеса:
1. Высокая общая утомляемость, физические и психические перегрузки, связанные с ненормированным рабочим днем, отсутствием четких режимных разграничений между рабочим временем и временем отдыха, общим превышением физиологической нормы рабочего времени.
2. Систематические перегрузки или, напротив, пассивность отдельных функциональных блоков организма: утомление зрения, гиподинамия, длительная фиксация тела в одной позе, недостаток кислорода из-за продолжительного нахождения в помещении.
3. Необходимость психологического переключения при ведении одновременно нескольких дел.
4. Эмоциональные перегрузки, обусловленные тем, что деятельность адвоката связана с разрешением конфликтных и проблемных ситуаций клиентов, в силу чего в общении нередко преобладает негативный эмоциональный фон.
5. Необходимость постоянно поддерживать имидж. Деятельность делового человека протекает в условиях публичности, поэтому, в отличие от многих других профессий, в которых облик профессионала не играет важной роли, для него этим обеспечивается не только его привлекательность для клиентов, но и успешность основных профессиональных действий.
Субъективные факторы стресса можно разделить на межличностные (коммуникационные) и внутриличностные.
Стрессовое напряжение, порожденное межличностным взаимодействием, как правило, возникает при общении с клиентами, коллегами и начальством (а для юристов – еще и с оппонентами, судьями и аппаратом судов).
Внутриличностные факторы, в свою очередь, подразделяются на личностные, профессиональные, и соматические (связанные с плохим здоровьем человека).
Личностные причины стрессов носят неспецифический характер и, как правило, лежат вне профессии: обычно это низкая самооценка, страх неудачи, недостаточная мотивация, неуверенность в себе и в своем будущем.
Профессиональные факторы стресса обычно обусловлены нехваткой знаний, умений и навыков (так называемый стресс новичков), а также ощущением несоответствия между осуществляемой деятельностью и получаемым за нее вознаграждением.
Вполне естественно, что состояние здоровья человека может вызвать сильное беспокойство. К стрессам, в частности, приводят хронические заболевания, которые требуют повышенных усилий для их компенсации. Да и сам по себе хронический недуг снижает эффективность деятельности, что может отразиться на авторитете и социальном статусе человека. Острые заболевания также служат источником переживаний – как напрямую, за счет сомато-психических связей (человек постоянно сосредоточен на симптомах заболевания), так и косвенно, на время «выключая» работника из трудового процесса, что влечет за собой финансовые потери и необходимость заново адаптироваться к производству.
1.3. Психологические особенности синдрома эмоционального выгорания
Термин «эмоциональное выгорание» (англ. burn-out) был введен в науку американским психиатром X. Дж. Фрейденбергером в 1974 году для обозначения психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) в эмоционально нагруженной атмосфере. Представители многих профессий, чья деятельность связана с общением, подвержены эмоциональному утомлению и опустошению. Это касается психологов, педагогов, врачей, работников торговли и, конечно же, деловых людей, менеджеров, юристов. Было обнаружено, что высокий уровень хронического стресса в десятки раз повышает динамику развития этого синдрома. Именно поэтому комплексная работа со стрессом является одним из важнейших факторов в работе с синдромом эмоционального выгорания (СЭВ).
Порой работа, физическая или интеллектуальная, требует значительного напряжения сил. Неизбежно возникают кризисные ситуации, и человек временами замечает за собой раздражительность, отсутствие желаний, расстройство сна (неспособность быстро заснуть, либо, наоборот, продолжительный, но не приносящий бодрости сон). Когда ситуация так или иначе разрешается, тревожные проявления постепенно исчезают: достаточно нескольких выходных дней, активного отдыха или занятий спортом, – организм обладает большим резервом для самовосстановления.
Специфика современного бизнеса такова, что многие из нас часто вынуждены работать сверхурочно – например, участвуя в сложном проекте, готовя крупную сделку или оказавшись вовлеченными в корпоративный конфликт. Делам «не видно ни конца, ни края», и человек не может по-настоящему отдохнуть: с самого утра и до глубокой ночи он напряжен, озабочен, испытывает негативные эмоции. В какой-то момент он становится настолько перегруженным, что ощущает полное опустошение.
Изначально Фрейденбергер наблюдал за волонтерами, работавшими в социальной сфере под эгидой местной церкви. Он обнаружил любопытный факт: сначала эти люди были в полном восторге от своей деятельности, но впоследствии ощущение эйфории исчезало, и, в конечном счете, человек «выгорал» до состояния «кучки пепла». У всех исследуемых была выявлена идентичная симптоматика: эмоциональное истощение, хроническая усталость; при одной только мысли о том, что завтра нужно идти на работу, возникало чувство апатии. Помимо этого, исследуемые часто и подолгу болели.
Глубинные перемены были отмечены и в области их эмоционального состояния. Волонтеры больше не испытывали прежних чувств; произошло то, что ученый назвал дегуманизацией: у волонтеров изменился сам подход к людям, которые обращались к ним за помощью. Изначально это было любящее, внимательное отношение, которое со временем превратилось в циничное и отвергающее. Параллельно ухудшились отношения с коллегами, возникло чувство вины и желание прекратить заниматься волонтерской деятельностью. Люди разочаровывались в том, что делали, переставали двигаться вперед и видеть перспективу.
Вот слова одного из волонтеров: «Когда я перестал испытывать прежние чувства, у меня не осталось сил, чтобы любить, чтобы слушать, и другие люди стали для меня обузой. Такое ощущение, что я больше не могу им соответствовать, их требования для меня чрезмерны…» Исследования показали, что сходная динамика характерна для любой профессии, связанной с активной коммуникацией.
Фрейденбергер разработал шкалу оценки степени эмоционального выгорания, описывающую последовательную смену состояний.
На нижних ступенях ситуация не вызывает опасений и обычно характеризуется наличием навязчивого желания утвердить себя в той или иной сфере деятельности («Я могу что-то сделать!» – говорит себе человек), а также неотступным стремлением заявить о себе, нередко в соперничестве с другими.
Со временем появляется первый тревожный симптом – небрежное отношение к собственным потребностям. Человек больше не уделяет себе должного внимания, реже занимается спортом (а то и вовсе забрасывает физические упражнения), у него остается все меньше времени для себя и близких, он начинает избегать общения.
Следующий этап развития эмоционального выгорания характеризуется тем, что человек начинает игнорировать конфликты и сложности. Он не замечает проблемы на работе и дома, не обращает внимание на отсутствие взаимопонимания с друзьями и близкими. Фактически, человек отступает. Он становится похож на дерево, которому подрубили корневую систему: мы по-прежнему видим раскидистую крону и зеленую листву, но внутри уже начались необратимые процессы.
Через некоторое время запускаются процессы утраты чувств по отношению к себе. Человек больше не ощущает себя личностью, не выделяет себя из круговорота повседневных забот: отныне он всего лишь машина, робот и уже не может остановиться… Постепенно на смену равнодушию приходит внутренняя пустота и, если процесс не остановить, развивается серьезная депрессия.
На финальной стадии эмоционального выгорания человек полностью сломлен. Он зачастую серьезно заболевает – как психически, так и телесно, у него возникают мысли о суициде.
Считается, что синдром эмоционального выгорания – это комбинация физического, эмоционального и когнитивного истощения, однако основополагающим фактором выступает именно эмоциональный компонент. Последствия эмоционального истощения могут проявляться как в виде психосоматических нарушений[16], так и в виде сугубо психологических (когнитивных, волевых, мотивационных) изменений личности.
У людей, испытывающих синдром эмоционального выгорания, наблюдаются хроническая усталость, дефицит памяти и внимания, проблемы со сном, разнообразные личностные изменения. В отдельных случаях может развиться тревожное, депрессивное расстройство, а также зависимость от психотропных веществ. Человек может жаловаться на головные боли, нарушение работы желудочно-кишечного тракта, проблемы в работе сердечно-сосудистой системы (тахикардия, аритмия, гипертония и пр.).
Принято выделять отдельные группы симптомов, характерных для синдрома эмоционального выгорания. Остановимся на них подробнее.
• Физические (физиологические) симптомы: утомление, истощение, изменение веса, бессонница, снижение выносливости, затрудненное дыхание, одышка, тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожь, артериальная гипертензия.
• Психоэмоциональные симптомы: апатия, пессимизм, отчуждение и черствость в работе и личной жизни, ощущение беспомощности и безнадежности, агрессивность, раздражительность, тревога, депрессия, чувство вины и одиночества, утрата идеалов или профессиональных перспектив.
• Когнитивные (познавательные) симптомы: равнодушие ко всему новому, к альтернативным подходам в решении профессиональных задач; склонность к рутинной деятельности; выбор стандартных, схематичных решений; избегание творческого подхода.
• Поведенческие симптомы: низкая социальная активность; безразличие к еде или, напротив, повышенный аппетит; злоупотребление табаком, алкоголем, лекарственными препаратами; импульсивное поведение; формальное выполнение обязанностей, снижение интереса к занятиям, которые прежде приносили радость.
В. В. Бойко, автор методики в области диагностики СЭВ, считает, что эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на определенные психотравмирующие воздействия.
Обычно психологи и врачи, наряду с общей рекомендацией избегать стрессовых воздействий, дают следующие базовые советы, способные существенно снизить интенсивность развития СЭВ:
1. Старайтесь не работать сверхурочно. Сотрудникам, которые взваливают на себя кучу дел, труднее восполнить эмоциональный дефицит, накапливающийся в течение трудового дня.
2. Отмечайте похвалой своих сотрудников и следите за психологическим климатом в коллективе (для руководителей). Напряженная атмосфера, конфликтные ситуации, невнимание со стороны начальства и отсутствие обратной связи в значительной мере усугубляют синдром эмоционального выгорания.
3. Не останавливайтесь на достигнутом. Речь идет не только об учебе и повышении квалификации, но и о любой познавательной или творческой деятельности, расширяющей кругозор. В преодолении СЭВ очень важно умение осознать, что именно с вами происходит, и начать действовать, а это, как известно, путь к положительным изменениям.
4. Найдите себе занятие по душе. Любое увлечение, будь то настольный теннис или роспись по шелку, позволяет отвлечься от текущих проблем и восстановить силы после трудового дня.
5. Расширяйте свой круг общения. Экстравертам проще следовать этой рекомендации, и у них медленнее, чем у интровертов, формируются защитные механизмы в виде обособления и дегуманизации. Общение, вовлекая человека во взаимодействие с другими людьми, помогает уйти от собственных проблем или переживать их не столь остро.
Деловому человеку крайне важно уметь вовремя распознать признаки эмоционального выгорания, тем более что наличие стресса играет в их формировании далеко не последнюю роль.
Можно выделить три ключевых признака синдрома эмоционального выгорания (СЭВ).
1. Истощение. Развитию синдрома эмоционального выгорания предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой и отказывается от реализации актуальных базовых потребностей ради достижения профессиональных целей. Он, что называется, «работает на износ», забывая о собственных нуждах. В результате наступает первый признак эмоционального выгорания – истощение. Оно определяется как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна. Отдых лишь отчасти компенсирует эти симптомы, но они снова возникают при возвращении в прежнюю рабочую ситуацию.
2. Деперсонализация. Вторым признаком СЭВ является деперсонализация, характерной чертой которой является потеря интереса к коллегам, партнерам, клиентам. Они начинают восприниматься на уровне неодушевленных предметов, само присутствие которых порой вызывает раздражение. Иногда этот признак называют «личностной отстраненностью», потому что в крайних его проявлениях человек будто бы возводит вокруг себя глухую стену: его почти ничто не волнует, ничего не вызывает эмоционального отклика. Его перестают беспокоить неудачи и не радуют успешно завершенные дела.
3. Редукция профессиональных достижений. Этот признак проявляется как ощущение утраты собственной эффективности, или падение самооценки. Другими словами, человек уже не видит перспектив в своей профессиональной деятельности. Мотивация исчерпана, специалист испытывает неудовлетворенность и отсутствие веры в свои профессиональные возможности.
Многие деловые люди слишком поздно обращают внимание на симптомы СЭВ. При этом «тревожные звонки» начинают звучать задолго до того, как соответствующее состояние приобретает запущенный характер. Характерными признаками запущенного синдрома эмоционального выгорания являются следующие коммуникативные и поведенческие проявления:
• Игнорирование близких родственников и семьи («Нет времени», «Некогда», «У меня совещание, давай поговорим позже»).
• Отгораживание от коллег по работе («Почему я должен делать твою работу?», «Давай поговорим об этом завтра!»).
• Краткое и быстрое общение с клиентами или сотрудниками, не предполагающее вникания в детали и проявления сопереживания.
С одной стороны, у подобного поведения, несомненно, есть логика. Врач не может умирать с каждым своим пациентом. Предприниматель, менеджер, юрист, как и врач, должен уметь абстрагироваться и работать хладнокровно и безэмоционально. Считается, что это один из признаков настоящего профессионала. Ведь если случилось так, что пациенту нельзя помочь, есть еще другие, которые также имеют право на помощь. С другой стороны, подобное «отгораживание» не должно приобретать крайних форм. Человек, бессознательно стремясь сберечь свое время, ограждает себя от других людей и их потребностей. Постепенно круг таких людей расширяется, и в конце концов человек остается один на один со своими проблемами.
Возникает классический вопрос, некогда заданный Г. Чернышевским: «Что делать?» Ответ звучит достаточно просто: наряду с приобретением навыков управления стрессом и выполнением рекомендаций, приведенных выше, нужно придать своей деятельности смысл. Как показали исследования, причиной эмоционального выгорания является утрата содержательности существования. Фактически, СЭВ – это особая форма экзистенциального вакуума (этот феномен был впервые описан Виктором Франклом и обозначен как переживание чувства опустошенности и отсутствия смысла).
В результате исследования, проведенного в Австрии, в процессе которого был протестирован двести семьдесят один врач, было установлено, что те врачи, которым удалось сделать свою повседневную деятельность персонально значимой, практически не были подвержены СЭВ.
Таким образом, важный шаг на пути предотвращения СЭВ – придание вашей деятельности смысла. Подробнее о ценностях профессиональной деятельности и придании ей смысла мы поговорим в следующих главах этой книги, а пока предлагаем вам пройти небольшой тест и определить уровень вашего профессионального стресса.
Упражнение № 1
Первичный тест для определения уровня стресса
Давайте начнем работу со стрессом с выполнения первичного теста для определения уровня вашего стресса. Ответьте на следующие вопросы, выбрав в качестве ответов оценки по десятибалльной шкале (0 – категорически не согласен, утверждение совершенно не верно, 10 – полностью согласен, утверждение верно на 100 процентов).
1. Моя работа предполагает необходимость выполнять огромное количество дел в сжатые сроки.
2. Мне не хватает времени, чтобы проводить его с семьей.
3. Мне не хватает времени, чтобы проводить его с друзьями.
4. Я склонен к перфекционизму.
5. Я самокритичен.
6. Я очень требователен к себе.
7. Моя работа очень скучна.
8. Я не горжусь своей работой.
9. Часто я чувствую, что я недостаточно компетентен в той области, в которой работаю.
10. Я не получаю достаточной поддержки от коллег по работе.
11. Моя работа постоянно помещает меня в ситуации, когда правила игры, по которым нужно играть, не соответствуют тем правилам, которые я внутренне считаю этичными и корректными.
12. Я чувствую себя ответственным за благополучие других на работе.
13. Моя работа постоянно требует от меня взаимодействия со сложными клиентами.
14. Я постоянно сталкиваюсь с грубыми и нежелающими вступать в переговоры оппонентами, работающими на другой стороне.
15. Мне периодически не хватает денег.
16. Я часто беспокоюсь насчет того, что у меня мало клиентов. Я не знаю, когда и откуда у меня появятся новые клиенты.
17. Я часто беспокоюсь о том, что могу потерять работу, клиентов, мой бизнес или частную практику.
18. Мой пол (возраст) – источник стресса для меня.
19. Я часто ощущаю, что я зол, и ввязываюсь в споры.
20. Я часто испытываю чувство вины по поводу того, что я сделал или должен был сделать.
21. Я чувствую ужас, когда думаю о некоторых вещах.
22. Я часто нахожусь в состоянии депрессии и нередко деморализован.
23. Я часто ощущаю тревогу.
24. Как минимум раз в месяц мне в голову приходит мысль прекратить заниматься своей профессиональной деятельностью.
25. За последний год мне как минимум дважды приходила в голову мысль покончить жизнь самоубийством.
26. Я часто употребляю алкоголь или иные психоактивные вещества, чтобы поддержать нужное состояние.
27. Окружающий мир совершенно не дружественен.
28. Проблемы, которые ставит передо мной профессиональная деятельность, чаще всего имеют единственное правильное решение, и я не уверен, что я его нахожу.
29. Существует единственное правильное мнение – это мое мнение.
30. Я часто испытываю негативные эмоции, и с некоторых пор это стало отражаться на моем здоровье.
31. Я даже не пытаюсь прорабатывать совершенные ошибки, извлекая из них уроки, и нередко наступаю на одни и те же грабли.
32. Терпеть не могу своих клиентов!
Подсчитайте сумму набранных баллов. Если сумма превышает 180 баллов – с высокой степенью вероятности вы находитесь в состоянии хронического стресса.
