Алексей Рязанцев
Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Полная версия

Дружелюбные

Третий психотип – дружелюбные. Название также говорит само за себя. Дружелюбным людям свойственно всем помогать. Они проявляют заботу по отношению к другим людям, хотят, чтобы у всех все было хорошо. Всегда готовы вас выслушать, поделиться советом и прийти на помощь. Люди данного психотипа умеют располагать собеседников к легкому, непринужденному общению. Но, с другой стороны, у дружелюбных людей отсутствуют личные амбиции, поэтому их называют простыми и доступными. Они всячески избегают споров и ради этого готовы согласиться с мнением собеседника. Не любят выделяться из толпы и боятся публичных выступлений.

Что доставляет неудобства дружелюбному типу людей? Прежде всего они избегают ответственности и сторонятся лидерства. Руководящим и управляющим должностям такие люди предпочтут работу в команде. Как только в коллективе назревает конфликт, они тут же отстраняются и воздерживаются озвучить свою точку зрения. В их поведении проскальзывают некоторая неуверенность и боязнь отказать кому-либо.

Здесь и открывается основное положительное качество дружелюбных людей – безотказное оказание помощи. Им свойственно заботиться об окружающих, сочувствовать и сопереживать. Но есть и минус: они не могут четко сказать «нет», когда это нужно. Вы будете семь раз ходить к ним и продавать свой товар или услугу, они будут говорить вам: «Да, нам это нужно», но так ничего и не купят. По этой причине положиться на людей, относящихся к дружелюбному психотипу, достаточно сложно. То же самое можно сказать и о работе таких людей в бизнесе. Они с трудом справляются с обязанностями руководителей, поэтому результат такого назначения может оказаться провальным. Человек будет постоянно говорить вам, что он в этом заинтересован, но так ничего и не сделает, потому что руководить командой такие люди, как правило, не умеют и не хотят.

Желания дружелюбных людей достаточно просты. Они предпочитают быть частью команды, им очень нравится работать в коллективе, и если команда хорошая и слаженная, для них это большая ценность. Еще одно желание, характеризующее этот психотип, – необходимость признания другими людьми. Они хотят быть любимыми, нуждаются в том, чтобы их ценили и уважали. Мир во всем мире – вот самое комфортное условие для их существования. Дружелюбные люди пропагандируют спокойствие. Все проблемы должны решаться мирным путем, без конфликтных ситуаций.

Определить дружелюбных людей по внешности не составит труда. Они предпочитают мягкую комфортную одежду.

Если вы в клиенте разглядели человека такого психотипа, можете смело делать ему предложение. К примеру, если ваша задача заключается в продаже сложного программного продукта, можете использовать подобный способ общения: «Я буду помогать вам осваивать продукт шаг за шагом. Я и моя команда всегда придем вам на помощь, если это необходимо. Связаться со мной можно по телефону, почте, скайпу. Что бы ни случилось, знайте – мы всегда рядом». Примерно такая речь способна убедить дружелюбного человека. После совершения продажи обязательно поинтересуйтесь, все ли в порядке, нужна ли ваша помощь (обычно таким людям крайне нужна послепродажная поддержка).

Экспрессивные

Экспрессивные люди, как правило, душа компании, имеют жизнерадостную позицию. Для них характерно улыбаться и выражать позитивное отношение. В компании друзей они показывают фокусы, рассказывают забавные истории. Люди, принадлежащие к экспрессивному психотипу, всегда на виду, любят внимание к собственной персоне и много говорят.

Несмотря на то что при диалоге с экспрессивным человеком вы можете заметить, как он прыгает с темы на тему, сам разговор приносит положительные эмоции. Такая манера может указывать на их непоследовательность, что проявляется и в поступках. Часто занимаясь каким-то делом, они бросают его на полпути и хватаются за другие задачи.

Зачастую эти люди – лидеры в своей сфере. Особенно много личностей, принадлежащих к экспрессивному психотипу, можно встретить среди лидеров общественных организаций, политиков, звезд шоу-бизнеса. Они не любят долго сидеть на одном месте, их среда – это праздники и развлечения.

Экспрессивные люди боятся скуки. Для них невыносимо, когда вокруг тишина, не происходит никаких значимых и интересных событий. Аморфность и бездействие пугают их. Для них очень важно быть услышанными, говорить и общаться. Разговаривая с экспрессивным человеком, старайтесь быть внимательными и не перебивать. Еще одно их слабое место – наличие каких-либо ограничений. Если вы загоните такого человека в любые рамки, он тут же перестанет быть заинтересованным в сотрудничестве с вами. Он не должен видеть потолка и ощущать границ своей деятельности.

Представителям экспрессивного психотипа по душе приключения и развлечения. Они не боятся экстремальных ситуаций, которые связаны с весельем и задором. К примеру, такие люди могут вложить деньги в какой-либо интересный проект, все потерять и потом смеяться над этим от всей души, потому что это было весело. Они не могут представить свою жизнь без путешествий, изучения новых стран, общения с разными людьми. Все это приносит колоссальное удовольствие экспрессивным людям.

Не могу обойти вниманием человека, которым я без преувеличения восхищаюсь. Роман Пастухов, президент Санкт-Петербургского союза предпринимателей, как раз экспрессивная личность. Весь его характер, вся его сущность положительным образом отражаются на этой общественной организации. Там всегда весело, часто проводят различные награждения, все время что-то празднуют. К примеру, 25-летие праздновали весь год. А в качестве почетного гостя приглашали губернатора Санкт-Петербурга Г. С. Полтавченко.

Свое времяпрепровождение экспрессивные люди любят посвящать участию во всевозможных вечеринках, где море задора и веселья. Такие люди занимают на танцполе центральное место и пользуются повышенным вниманием. Они становятся участниками всех конкурсов и считают веселье неотъемлемой частью своего времяпрепровождения. Их легко определить по стремлению ко всему новому и неизведанному. Но в то же время экспрессивные люди питают интерес к тем вещам, которые уже однажды принесли положительные эмоции. У них это вызывает приятные воспоминания и желание снова окунуться в привычную атмосферу. Они выбирают активную жизненную позицию и разводят бурную деятельность. Им нужно постоянно куда-то бежать и что-то делать, иначе внутренний потенциал не будет иметь выхода.

Для презентации продукта экспрессивному типу людей можно воспользоваться следующим примером: «Продукт уже с успехом используется в правительственных учреждениях Москвы. Это передовой продукт, который внедрен в крупных известных компаниях. С ним интересно работать, у него простой и современный интерфейс. Немаловажно, что вам не придется прикладывать практически никаких усилий, чтобы освоить его. После внедрения мы будем сопровождать вас и незамедлительно отвечать на все вопросы. Этот продукт выведет вашу компанию на новый уровень, подчеркнет вашу индивидуальность и статус».

Подводя итоги анализа четырех психотипов людей, хочется отметить, что в чистом виде найти тот или иной тип практически невозможно. И тем не менее один из них всегда выражен более ярко.

Четыре психотипа можно поместить в такую таблицу:

В нижней строке – люди с низким уровнем настойчивости, в верхней – с высоким. В левом столбце – с низким уровнем чувствительности, в правом – с высоким. Психотип одного человека может кочевать либо по горизонтали, либо по вертикали, но никогда по диагонали. То есть психотип может быть переходным – между драйвером и аналитиком, между драйвером и экспрессивным и т. д. Не бывает человека с психотипом между драйвером и дружелюбным. Зато эти два психотипа прекрасно сочетаются в командах. Так же, как аналитик с экспрессивным.

Наверняка вы узнали себя в описании одного из психотипов. Если нет, попросите ваших знакомых указать вам, к какому типу, по их мнению, вы относитесь. Это поможет вам эффективнее общаться и договариваться с людьми, ведь теперь вы знаете свои особенности, а главное – особенности собеседников.

Что на самом деле нужно людям

Вспомните, как часто вам встречаются такие слоганы, как «Найдете дешевле – вернем разницу», «Самые низкие цены в городе». Вероятно, постоянно.

Начинающие бизнесмены и неопытные продавцы считают, что именно низкая цена является единственным инструментом обеспечения высоких продаж. Но в таком подходе к рекламе и привлечению клиентов кроется существенная ошибка. И даже поверхностное изучение данного вопроса позволяет выявить множество недостатков, что никак не будет способствовать развитию бизнеса.

Представьте себе ситуацию. По дороге домой в жаркий летний день жена просит вас купить молока для детей. Вы выходите из метро или автобуса и видите, что на улице бабушка продает молоко, да к тому же в два раза дешевле, чем в ближайшем супермаркете, до которого еще нужно идти 500 метров. Станете ли вы покупать у этой бабушки?

Во время своего выступления на съезде Молодежной коллегии при губернаторе Санкт-Петербурга я задал этот вопрос аудитории. Из 60 человек в зале подняли руки только двое, но почему, как вы думаете?

Пока вы размышляете над ответом, расскажу одну историю из своей жизни. До 2003 года я жил в маленьком городке Полевском (70 тысяч жителей), который находится в 40 километрах к югу от Екатеринбурга. В начале 1990-х годов по всей стране, в том числе и в моем городе, большой популярностью пользовались всякого рода ларьки и лавочки под открытым небом, где продавались продукты питания. Загвоздка состояла в том, что среди ассортимента продукции большой процент составляли скоропортящиеся товары. Так мой друг однажды подхватил сальмонеллез – кишечную инфекцию, передающуюся в основном с пищей.

Вывод очевидный – неважно, продаете ли вы товар, мотивируете ли персонал или сами хотите что-либо приобрести, запомните одно важное правило: люди принимают решение на основании четырех факторов. Без совокупности этих элементов не работает ни один бизнес-проект. Готовы узнать, что является залогом качественного предоставления услуг?

Вот эти факторы:

• деньги;

• комфорт;

• безопасность;

• статус.

Именно поэтому, проходя мимо бабушки, торгующей скоропортящимися продуктами, вас наверняка посетит мысль: «Безопасно ли это для меня?» Впервые об этом исключительно важном правиле я узнал от Ольги Ягудиной во время посещения семинара по продажам в Санкт-Петербургском союзе предпринимателей.

Рассмотрим каждый упомянутый фактор.

Деньги

Когда люди принимают решение о покупке на основании его стоимости? Только в том случае, если не видят разницы между двумя аналогичными товарами или услугами. Или если не понимают ценности вашего товара или услуги. Если за одну и ту же модель айфона в нескольких магазинах просят разную цену, вероятнее всего, ваш выбор будет в пользу продавца, который предлагает более дешевый телефон. Но если экономия составит 100 рублей, а для покупки товара придется ехать в другую часть города, станете ли вы это делать?

Аналогичная ситуация наблюдается и в сфере предоставления услуг. Многие начинающие бизнесмены, открывая свое дело, пытаются решить вопрос конкуренции с помощью более низкой цены. При определенных обстоятельствах такой подход может принести свои плоды, но даже невооруженным взглядом можно обнаружить недостатки этой стратегии. Прежде всего, предлагая клиенту более низкую стоимость услуги, вы привлекаете покупателей, для которых важна экономия. Но, как показывает практика, именно такие клиенты – самые капризные и требовательные. «Мы же вам платим», – говорят они и зачастую требуют значительно больше, чем заплатили. В этом и состоит основная сложность работы с такими покупателями. Выходит, что доход они приносят невысокий, а проблем доставляют предостаточно. Таким образом, эта группа клиентов еще и самая ненадежная.

Еще одной распространенной ошибкой продавца является предложение скидки сразу после того, как вам озвучили стоимость услуги.

«Итого стоимость операции 40 тысяч рублей, но мы вам сделаем скидку за объем 5 %», – однажды сообщили мне в одной из клиник Екатеринбурга. Но разве я просил о скидке? Меня устраивала стандартная стоимость операции, но, как вы догадались, от скидки я не отказался. Смысл заключается в том, что я был готов купить услугу за изначальную стоимость.

Поэтому важно не принимать решение за собеседника, его вполне может устраивать предложенная вами стоимость. Старинный принцип переговоров гласит: «Выдерживай паузу». Чтобы добиться определенных успехов, не нужно бояться, что клиент откажется от услуги, и заполнять возникшую паузу предложениями о скидке. Прежде всего попытайтесь выявить потребности покупателя и только после этого решайте насчет окончательной цены товара.

Комфорт

Еще один немаловажный фактор – удобство клиента. В качестве примера можно рассмотреть небольшие продуктовые магазины шаговой доступности. Почему люди так часто покупают там необходимые продукты, несмотря на то что цены на 20–25 % выше, чем в гипермаркетах? Ответ, думаю, вы знаете сами. Покупатели заходят в эти магазины только потому, что они находятся по дороге домой и удобно зайти сюда за хлебом, чем тратить время на посещение далеко расположенных гипермаркетов.

Аналогичная ситуация складывается и в принципе работы большинства интернет-магазинов, которые предлагают различные способы доставки товара: самовывоз (как правило, бесплатно) или курьером до двери (часто за деньги). Чтобы сэкономить, вы можете, купив кухонный гарнитур, съездить и забрать его сами. Но многим удобнее, чтобы товар (вроде мебели или крупногабаритной бытовой техники) доставили прямо в квартиру на 14-м этаже.

Клиентам, относящимся к этой группе, важен комфорт, поэтому они готовы за него платить. Вы можете и должны использовать данную потребность людей, продавая, например, айфон, – предлагайте пакет дополнительных услуг в виде настроенных приложений или аксессуаров.

Безопасность

Ранее рассматривался пример с покупкой молока у бабушки и был сделан вывод, что безопасность является необходимым условием для продажи товара. Ни один клиент не будет приобретать продукт или услугу, если не будет уверен в их безопасности. Поэтому важно учитывать этот фактор при ведении переговоров.

Во время продажи «Мегаплана» (корпоративная CRM-система) мне часто приходилось отвечать на вопросы клиентов о безопасности данных. Дело в том, что «Мегаплан» – облачный продукт и многие опасаются за конфиденциальность информации, которую в нем размещают. Чтобы развеять сомнения, я говорю о том, что данные в «Мегаплане» защищены гораздо надежнее, чем в большинстве офисных компьютеров, рассказываю про 256-разрядное шифрование данных, доступы по паролю, резервное копирование каждую ночь и т. д.

Совершая продажу сложных услуг или продуктов, направленных на решение проблем клиента, вы должны иметь четкое представление о том, как убедительно ответить на возражения. Приведу в пример вопрос: «А что, если не поможет?» С точки зрения психологии в подобной ситуации очень важно предоставить покупателю гарантию надежности услуги. Можно воспользоваться следующим подходом: «Мы гарантируем результат, иначе вернем деньги». После того как клиент получает гарантию, вы можете повышать цены насколько захотите в буквальном смысле. Довольно часто можно встретить категорию покупателей, для которых безопасность настолько важна, что они думают: «Пусть лучше переплачу, зато надежно». При этом количество возвратов при условии соответствующего качества вашего продукта или услуги – не более 2 %. Проверено.

Статус

Задумайтесь, насколько часто вы себе задавали вопрос во время принятия решения о покупке: «Что обо мне подумают люди?» Именно этот фактор, вероятнее всего, и является основным у покупателей, которые выбирают, что приобрести, – «Мерседес» или «Тойоту», айфон или «Самсунг» (по моему убеждению, айфон более престижный, статусный).

Когда люди думают о статусе, мозг выключает ту область, которая отвечает за экономию. Так, студент ведет свою девушку в дорогой ресторан и оставляет там всю стипендию, хотя мог бы с ней поесть в столовой. А состоятельный папа покупает дочке самую дорогую игрушку, если она попросит об этом в присутствии важных для него людей (дочки, мотайте на косы).

Если вы начинающий бизнесмен, подтвердить свой статус можно с помощью демонстрации своих регалий и наград. Опыт сотрудничества с известными широкому кругу клиентами является визитной карточкой в любой ситуации. И пусть, работая с ними, вы получили небольшую прибыль, в будущем вы сможете окупить и приумножить свои труды. Кстати, это единственный вариант, по моему мнению, когда можно снижать цены практически «в ноль», лишь бы заполучить важного клиента для портфолио.