Елена Искибаева
5:0 в пользу потребителя. Руководство для покупателя
© Елена Искибаева, 2025
ISBN 978-5-0059-9560-5
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Права потребителя
Еще во времена каменного века начался обмен товарно-материальными ценностями, что положило начало такому явлению, как торговля. И с тех пор процесс торговли и оказания услуг претерпел значительные изменения. Как и законодательное регулирование сферы услуг и торговли.
В наше время мы ежедневно имеем дело с приобретением товаров и услуг. Это вынужденно. Без этого никак. Вместе с тем, это влечет определенные риски. Никто не может нам гарантировать 100% надлежащее качество товаров и услуг, но государство делает все возможное для возможности взыскания достойной компенсации за нарушение прав граждан в этой сфере.
В мае 1991 года в СССР был принят первый в истории нашей закон, защищающий права граждан в сфере услуг и торговли. Название ему – «Закон о защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП). Однако в связи с известными историческими событиями, действовать он начал с 7 декабря 1992 года и действует до сих пор.
До принятия Закона «О защите прав потребителей» права потребителя регламентировались Гражданским кодексом РСФСР. Теперь же права покупателей, которые покупают продукты, одежду и прочие предметы у организации или индивидуального предпринимателя для личного пользования, закреплены отдельным Законом.
Мало кто знает, но у потребителей есть праздник. И этот праздник именуется Днем защиты прав потребителей, является международным и отмечается 15 марта.
О том, какие права имеет потребитель, как бороться с продавцами некачественных товаров, а также добиваться возмещения за нарушение своих прав, я подробно рассказываю в этой книге.
Рейтинг самых популярных нарушений прав потребителей
Анализируя свою практику, я составила список самых часто встречаемых нарушений в сфере защиты прав потребителей. Это важно знать каждому, кто не хочет быть обманутым и обделенным. Начинается рейтинг с 10-го места.
10 место
«Гарантия на товар не предоставляется»
Достаточно редко, но можно услышать, что гарантия на товар не предоставляется.
Это противоречит статье 19 Закона «О защите прав потребителей». Гарантия имеется у любого товара, и при выявлении существенного дефекта претензию можно предъявить за пределами установленного гарантийного срока. В любом случае в течение 2 лет можете потребовать возврат, замену или ремонт товара, если будет выявлен брак.
9 место
«Отказ от продажи или обслуживания по причине личной неприязни»
Бывает, что продавец отказывается продавать товар по личным причинам, заявляя:
«Я отказываю вам продавать товар/вы мне не нравитесь/вы скандальный/мы приняли решение не обслуживать вас».
На этот случай следует руководствоваться ч. 3 ст. 426 ГК РФ, которая запрещает отказывать в обслуживании посетителей. Исключения – технические проблемы.
8 место
«Отсутствие инструкции на русском языке не является основанием для возврата товара»
Это утверждение противоречит положениям статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей». Вся информация о товаре, его свойствах и правилах использования должна быть доведена до потребителя на доступном ему языке.
7 место
«Возврат бракованного товара невозможен, только обмен. Даже если товар имеет дефект. Даже если речь о технически сложном товаре с существенным дефектом»
Только потребитель решает, что он хочет получить взамен некачественного товара. Продавец не вправе ограничивать его в реализации этого права. Ограничивая потребителя в возможности вернуть деньги нза некачественный товар, продавец ущемляет потребителя в реализации права, предусмотренного ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
6 место
«Срок рассмотрения вашей претензии займет 2 недели. Но вы звоните, может и дольше будем рассматривать…»
Бывает и такое, что продавец сам устанавливает сроки рассмотрения претензии. Если вам говорят, что претензия рассматривается 2 недели или месяц – сильно не огорчайтесь, но имейте в виду, что сможете взыскать неустойку в судебном порядке, если товар имеет брак и это будет подтверждено экспертизой (статьи 20—23 закона «О защите прав потребителей»).
5 место
«Мы не будем проводить экспертизу»
Некоторые продавцы уверенно заявляют: «Если имеются претензии по качеству – проводите экспертизу. Магазин не обязан это делать». На самом деле это не так.
В п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сказано:
в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
4 место
«Мы не будем менять товар, так как у вас нет чека»
Четвертое место в рейтинге занимает отказ по причине отсутствия чека.
На этот случай опять же стоит продавцу напомнить правила ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
3 место
«Гарантия на обувь месяц независимо от даты и сезона приобретения»
Знайте, что можете купить летом зимние сапоги и гарантия будет исчисляться со дня начала зимнего сезона. Ни о каком месяце и речи быть не может. В регионах даты начала сезонов различаются. Далее в книге я еще раз об этом напишу.
Если продавец утверждает обратное – просветите его, сославшись на п. 2 ст 19 Закона «О защите прав потребителей».
2 место
«На товар с уценкой гарантии нет. Он обмену не подлежит. Даже если о дефекте не было заявлено перед продажей»
Если вы купили товар с огромной скидкой, но продавец не сообщил о наличии дефекта, который был вами выявлен позднее – можете настаивать на его обмене, возврате или ремонте. Все приведенные нормы и в этом случае применимы.
1 место
Часто встречаемое "Товар пока в ремонте. Сроки ремонта затягиваются на неопределенное время." Затягивание сроков ремонта некачественного товара
Затягивание сроков ремонта – это нарушение прав потребителей. При этом продавцы все же отказывают в возврате денег, когда сроки ремонта превышают 45 дней. Умышленно или по незнанию – сложно сказать.
«Ваша вещь, сданная на гарантийный ремонт, все еще в ремонте, сколько он будет длиться – неизвестно. Деньги не вернем, даже если срок ремонта превысит 45 дней. Ждите».
В п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» сказано о том, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Так что если срок ремонта превышает 45 дней – требуйте возврат денег. Такое право у вас имеется. Пользоваться им или нет – решать вам (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).
Ну а теперь обо всем по порядку и с подробностями.
