Август Котляр
7 русских бизнес-багов: Методичка по вытравливанию
Когда я в Техасе набивал руку на продаже автомобилей, мне один умный и опытный продавец сказал: имей в виду, клиент тебя боится, он понимает, что его сейчас будут разводить на бабло, распаривать, потом ощипывать и ошкуривать. Это в самом деле так, самые презираемые, но нужные в Америке профессии – это юрист и продавец подержанных автомобилей. Их заведомо считают жуликами и прохиндеями. Соответственно, говорил мне наставник, найди метод сделать так, чтоб тебя не боялись. Если клиент припёрся на площадку с машинами, значит, он дозревает до покупки машины. Вызови у него доверие и потом внимательно слушай, не перебивая, он сам себе всё продаст. Усвоив все это, я применял. Когда я видел человека, забредшего в жарюку на лот, слоняющегося среди автомобилей, я просто нёс ему бутылку холодной воды, говорил: вот вам холодненькая водичка, не буду вам мешать смотреть, а будут вопросы, я отвечу, вы мне рукой махните или в здание зайдите, кофе попьём, хотите сигаретку? Если человек говорил: я не курю, я говорил: так я вас научу? Он слышал акцент, и если был настроен хотя как-то общаться, спрашивал: откуда ты? Я говорил: из России, приехал специально осчастливить хорошего человека хорошим автомобилем. Так завязывался разговор. Если у человека были хоть какие-то намерения купить авто и был хоть мало-мальски приемлемый рейтинг, он уезжал на авто, а мне был бонус в несколько сот долларов за три часа работы.
Когда я катал клиента на тест-драйв, часто говорил: давайте остановимся у Старбакса, я угощу вас латте, эспрессо или капучино. Многие пытались отказаться, думая, что это их к чему-то обяжет. А я говорил: да ладно вам, мне просто приятно с вами поговорить и сделать вам что-то приятное. Всем клиентам, независимо от того, купили они или сегодня или не смогли, я дарил русский одеколон “Шипр” – я покупал в русском магазине за три доллара, но рассказывал историю, что это старинный рецепт, созданный для царской семьи сто тридцать лет назад, и что он до сих пор делается на единственной фабрике в Москве, конфискованной сто лет назад большевиками у французского парфюмера. Людям было интересно. Я запоминался. Многие ли люди уходят из автосалонов в Америке с русскими духами? Неудивительно, что я закрывал половину сделок, и, возможно, был чуть ли единственным продавцом, которому ещё и давали нечто вроде чаевых, хлопотали о трудоустройстве, приглашали в гости.
Когда я в Техасе продавал траки (седельные тягачи) дальнобойщикам, я их поил крепким русским чёрным чаем с лимоном, угощал блинами и бутербродами, а иногда и похмелял, если они оставляли свой трак на ремонт на пару дней и селились в близлежащей гостинице. Так что люди чувствовали благодарность за человеческое общение, привозили мне гостинцы со всех уголков Америки, в общем, покупали у меня эти грузовики, а ведь для них это средство производства, источник жизни их семей (кроме Господа Бога, конечно). У меня не стояло задачи нахлобучить человеку грузовик во что бы то ни стало. Если он может, то купит, если сам не сможет, то посоветует товарищам: есть один русский парень в Техасе, продаёт грузовики, он нормальный чувак, не обманет, дерьмо не впарит. И приезжали люди по рекомендациям.
Все серьёзные, дорогие продажи построены на человеческом общении и доверии. Одно дело – забежать и купить чашку кофе за полтора доллара или за сто рублей, другое дело – покупка автомобиля, а уж тем более грузовика, на котором человек зарабатывает, или покупка дома, ради которого он будет горбатиться, ишачить и платить половину своего дохода в течение тридцати лет. Тут без доверия, без человеческих отношений никуда. Если вам люди неинтересны, если они вас раздражают, если они вам неприятны, если вам не о чем с ними поговорить, работа с клиентами и покупателями не для вас. Себя не пересилишь, не надо себя мучать и людей обижать равнодушием и неприятием.
Я, например, всегда старался пользоваться даже своим незнанием американских реалий. Спрошу у человека с эмблемой бейсбольного клуба: вы болеете за эту команду? Он говорит: да! Я тогда: я её видел по телевизору, но не могу понять, почему она такая популярная? Человек начинает рассказывать. Я признаюсь: ах, вот оно что, а я-то и не знал, потому что никак не могу понять бейсбольные правила. Мне тогда говорят: да хорош, их толком никто не знает, но всё равно классная игра! Я, разумеется, соглашаюсь. Спрашивают: а что, в России нет бейсбола? Я говорю: только появляется, мы играем в футбол, который у вас называется соккер. Зато у нас есть баскетбол. И мы говорим о баскетболе. Потом о машинах, потом, разумеется, о бабах, об оружии и о стейках, мы ж в Техасе. Американцы выносят про меня суждение: хоть он и русский, но нормальный чувак, можно иметь дело. А я стремился любой недостаток обратить в свою пользу: дескать, ничего, что я говорю с тяжёлым русским акцентом, вы меня понимаете? А им прикольно пообщаться с русским, репутация-то у русских в Америке что надо, что они все опасные, надо держаться подальше, а тут вроде не агрессивный, вменяемый, интересно же побеседовать с говорящей лошадкой.
Умение общаться с клиентами – ключевой фактор успешных продаж в любом бизнесе. Помимо определённого склада личности, искусству общения, ориентированному на продажи, следует учиться. Лично мне в юности, пришедшейся на восьмидесятые годы, очень помогли книги советского психиатра Владимира Львовича Леви. Они раскрепостили сознание. Мне они помогли больше, чем пресловутый Дейл Карнеги. А продажам я учился у титанов современности: Дэна Кеннеди, Гранта Кардона и Джордана Белфорта. Ну и читал я книги по продажам автомобилей, Джо Джирарда и Карла Сьюэлла. Очень помогли книги Марка Маккормака из серии “Чему не учат в Гарвардской школе бизнеса” и тому подобные. И, разумеется, я спрашивал у успешных коллег, как они продают всякую всячину. Ключевой навык продаж, самый секретный секрет, заключается в умении выслушивать, то есть заинтересованно слушать, не перебивая. Свои три копейки в монолог покупателя вставлять не нужно – и тогда он сам себя убедит купить у вас. И это будет именно его решение, не ваше.
Баг четвёртый: Экономия на ключевых сотрудниках и позициях
Оборудование, компьютеры, помещения, склады, транспорт – все это имущество фирмы без людей мертво. Генерация дохода – это процесс, сродни динамо-машине. Пока кто-то крутит педали, вращает лопасти, крутит штурвал – дело идёт. Нет людей, нет команды – дела нет, денег не будет.
В принципе, если дело не связано с высокими (математика, ядерная физика) или узкоспециализированными (тонкие химические технологии, инженерные расчёты) знаниями и умения, то любого среднесообразительного человека можно обучить за несколько месяцев чему угодно, была бы средняя память и прилежание выше среднего.
Нужны просто толковые люди, желающие работать и желающие решать проблемы. Как мотивировать человека работать? Только перспективами. Только страхом увольнения. Только нормальной оплатой труда и человеческим отношением к нему как к личности. Только планированием, конкретными заданиями, сроками выполнения. Тогда пулю можно сделать из чего угодно.
Есть нематериальные факторы, влияющие на успешность любого мероприятия, особенного такого высокорискового, как бизнес. Фактор номер один – это удача, то есть такое стечение обстоятельств, при котором приложенные усилия дают искомый результат. Ибо когда неудача, просто не везёт, то можно делать всё возможно и даже больше, а искомого результата не будет. Не срастутся обстоятельства, случится какая-нибудь непредвиденная, но возможная оказия в виде шальной пули или удара молнии, и всё, рассыпалось начинание. Люди бывают везучие и невезучие, фартовые и нефартовые. В древности, когда у людей не было замусорено сознание всяким бредом типа литературы или лживого кино, они удачливости и везучести отводили первое место в оценке возможной результативности человека или мероприятия. Когда викинги, жившие риском и разбоем, нанимались к какому-нибудь ярлу для участия в походах, они первым делом наводили справки, насколько велика его удача. Если дядька нефартовый, то бригаду ему было не собрать. А как определяется фартовость? Только по количеству критических ситуаций и благополучному выходу из них.
Фактор номер два: воля к победе и вера в свою удачу. Был такой эксперимент: крыс бросали в ведро с водой и ждали, сколько они продержаться. Крысы тонули через пятнадцать минут. И тогда исследователи на пятнадцатой минуте, когда крысы уже ослабевали от барахтанья в безвылазной ситуации, вытаскивали их, сушили, обогревали кормили. А потом снова бросали в ведро. И тогда крысы держались по шестьдесят часов – вера, что чьи-то руки их вытащат, придавали им сверхсилу и сверхвыносливость. То есть надо не только изо всех сил бороться, но и верить, что удача или Господь Бог или боевые товарищи придут на помощь и ты выживешь.
А можно ли обсчитать и просчитать удачу, можно ли вывести формулу победы, особенно в таком командном виде спорта, как бизнес? Если не доверять это ответственное дело идиотам со степенями в области делового администрирования, которые ничем, кроме своей недорогой шкуры не рискуют, то тогда можно.
