И. О. Севостьянов
999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только
Введение
Кто-то коллекционирует марки, кто-то – раритетные машины. В течение двух последних лет я занимаюсь коллекционированием необычного – способов увеличения продаж для бизнеса. Довольно много способов так или иначе связаны с интернет-сайтом.
Есть в моей коллекции также способы повышения продаж, никак не связанные с сайтом. И даже довольно нестандартные способы. Все они опробованы на моем бизнесе, бизнесах и сайтах моих клиентов, а также клиентах наших партнеров.
Сразу хочу сказать, что все перечисленные способы не являются какой-то волшебной палочкой. Автоматическое их внедрение мгновенно не обеспечит резкого взлета продаж, так как в каждом бизнесе они работают по-разному. А какие-то из них могут просто не работать в конкретном бизнесе.
Поэтому тестируйте, пробуйте. Пользуйтесь теми способами, которые хорошо у вас работают. И делитесь результатами!
Что делать, когда товара нет в наличии?
Для интернет-магазина довольно типична ситуация, когда товара нет в наличии. Либо его еще не привезли. Либо есть перебои в поставках. А продавать хочется и нужно.
Что можно сделать в этом случае, чтобы не упустить клиента и не напугать его? Есть несколько решений проблемы.
Вариант 1. Предложить товары-заменители. Допустим, вы продаете холодильники Liebherr и конкретной модели нет в наличии. Всегда можно предложить покупателям схожие по характеристикам и цене модели. Вот пример того, как это реализовано на сайте (рис. 1).
Рис. 1
Вариант 2. Записать клиента в очередь. Вы можете разместить на сайте кнопку Сообщить о поступлении. Перейдя по ссылке, потенциальный клиент увидит простую форму для заполнения. В нее он может ввести свои контактные данные.
Как только товар появится, клиента автоматически уведомляют с помощью SMS или по электронной почте. Либо ваш менеджер обзванивает клиентов, включенных в базу таких заявок, и сообщает, что товар поступил и его можно купить. Вот как это можно реализовать на сайте (рис. 2).
Рис. 2
При нажатии кнопки Уведомить должна появляться примерно такая форма (рис. 3).
Вариант 3. Взять с клиента предоплату. Пожалуй, это самый интересный вариант. Ведь если клиент внесет предоплату, он уже не уйдет к конкурентам.
Реализация данной возможности довольно проста. Вы указываете цену товара на сайте и создаете кнопку Предзаказать или Предзаказ.
Полезно указать дату появления товара на складе. Хорошо работает также прием, когда сообщается, что новая партия будет стоить дороже. Это стимулирует клиента делать предзаказ по действующей цене. Вот пример того, как это можно реализовать на сайте (рис. 4).
Можно комбинировать все три приема. Самое главное – не упустить клиента. Ведь товар можно продать даже в том случае, когда его временно нет на складе.
Внедряйте описанные приемы в свой бизнес!
Рис. 3
Рис. 4
Постановка целей по продажам
Раз уж вы собрались увеличивать свои продажи, то нужно понимать, насколько вы хотите их увеличить. Иначе как вы поймете, что достигли желаемого результата?
Очень многие допускают серьезную ошибку, когда ставят перед собой или своим отделом продаж неконкретные цели. Например, директор вызывает начальника отдела продаж и говорит ему: «Вася, нам в следующем году надо увеличить продажи! Да побольше! Чтобы без разгильдяйства!». Вася отвечает: «Конечно! Будем работать!» И идет работать. Что он увеличит и насколько – одному Богу известно. Как измерить результат, тоже непонятно.
Цели по продажам должны быть:
♦ измеримыми. Вы должны понимать, что их достигли;
♦ выраженными в численных показателях: объем продаж, количество лидов, количество новых клиентов, средний чек по видам продукции и т. п.;
♦ определенными во времени. У отдела продаж должен быть некий дедлайн, иначе на достижение цели может уйти много лет;
♦ четко прописанными. Что это будет, план продаж или иной документ, – не важно. Главное, чтобы цели были зафиксированы документально. Это нужно, чтобы их не забыть и чтобы отдел продаж не расслаблялся. Можно повесить этот документ прямо в отделе.
Вот примеры хороших целей:
♦ До 31 декабря 2013 года мы должны увеличить объем продаж на 120 % – до 3,5 млн рублей в месяц.
♦ До 31 июля 2014 года мы должны ежедневно генерировать 10 «теплых» заявок для отдела продаж.
♦ До 30 марта 2013 года мы должны продать 1500 холодильников со средним чеком 50 000 рублей.
♦ До 8 августа 2013 года мы должны продать 35 квартир и получить прибыль 13 млн рублей.
Обязательно подумайте над целями по продажам хотя бы с перспективой на один год. А лучше на 3 и 5 лет. Иначе все изложенное далее на пользу вам не пойдет.
Откладываем книгу и ставим четкие цели по продажам! Пока не поставите цели, дальше не читайте!
Анализ спроса в поисковых системах
Составление семантического ядра. Семантическое ядро запросов сайта – это набор запросов, которые довольно часто используют при поиске информации, имеющейся на сайте или близкой к ней по теме.
Разыскивая информацию, пользователи редко применяют научные формулировки, и поэтому нельзя заранее предсказать, как будет сформулирован их запрос. Для того чтобы проводить оптимизацию сайта для поисковых машин, а также понять, какими словами пользователи обозначают свою потребность (это можно использовать в рекламе), необходимо найти соответствие между темой сайта и набором формулировок запросов. Этот набор и является семантическим ядром запросов.
При составлении ядра запросов принимают во внимание ряд факторов:
♦ Учитывается смысл запроса, а не его форма, так как поисковая фраза, даже содержащая правильные слова, может быть нецелевой (например, запросом «телефоны Москвы» ищут, очевидно, справочник телефонов, и для продажи телефонов он не годится). Ориентация на смысл требует ручного труда, что делает составление семантического ядра очень трудоемким.
♦ Учитываются точные формулировки запросов. Грамотный подход к формированию ядра требует учета точных формулировок, потому что современные поисковые системы выдают разные результаты даже при перестановке слов в запросе, не говоря уже о добавлении уточняющих слов. Даже если сайт будет на первом месте по запросу «мобильные телефоны», это не значит, что он попадет в первую сотню по запросу «мобильные телефоны Siemens», сколько бы раз слово «Siemens» не употреблялось на странице. Это еще одна причина, существенно усложняющая составление семантического ядра.
♦ Для включения в ядро запрос должен быть достаточно частотным, иначе он может оказаться случайным, а поскольку таких запросов очень много, время будет потрачено зря. Из этого правила есть два исключения. Первое – группа очень дорогих товаров, когда каждый случайный посетитель может принести большую прибыль. Второе – специальные методы раскрутки, когда группа низкочастотных запросов помещается на страницу в виде списка. В этом случае очень важно продумать содержание и внешний вид страницы, чтобы она не оттолкнула потенциального клиента и не испортила впечатления о компании.
♦ Учитывается многозначность запроса. Если пользователь сделал запрос «краски», неизвестно, хочет ли он узнать что-либо о лакокрасочных материалах или интересуется группой «Краски». Решение о включении запроса в ядро принимается на основании предположений о доле целевых посетителей среди тех, кто задал данный запрос.
♦ Исключаются маловероятные и слишком узкие запросы. Если на сайте предлагается широкий перечень товаров, исследование всех запросов становится нереальным. В таком случае при довольно большом спросе в исследуемой области из ядра исключаются недорогие товары, запрос по которым маловероятен (например, «клипса с держателем»).
В отличие от анализа посещаемости и поведения посетителей на сайте, семантическое ядро позволяет оценить внешний по отношению к сайту спрос, изучить потенциальную аудиторию, которая еще не пришла на сайт.
Где применяется семантическое ядро? Полученные формулировки запросов можно применять для следующих целей:
♦ оптимизации сайта для поисковых систем (запросы используются для формирования текста страниц и ссылок);
♦ контекстной рекламы (ключевые слова для показа объявлений выбирают среди ядра запросов, эти же поисковые фразы включают в текст объявлений);
♦ обычной рекламы (если реклама содержит текст или слоган, желательно, чтобы он включал самую частотную поисковую фразу из ядра, подходящую по теме).
Методика формирования семантического ядра. Для получения семантического ядра запросов сайта выполняется ряд шагов.
♦ Анализ тематической области и текстов сайта с целью формирования начального списка запросов.
♦ Поиск возможных синонимов и однокоренных слов для всех ключевых терминов (для поисковых систем слова «компьютер» и «компьютерный» – два разных слова).
♦ Поиск сходных по смыслу запросов с помощью инструмента «Рамблер-Ассоциации».
♦ Поиск сопутствующих терминов, которые употребляются только в контексте целевой тематики с помощью инструмента «Яндекс. Директ». Например, запрос «3310» без слова «nokia» составляет примерно 12 % от частоты запроса «nokia 3310», причем 90 % вторичных поисковых запросов[1] относятся именно к телефону «Nokia 3310».
♦ Выявление терминов, которые используются как на русском, так и на английском языке.
♦ Анализ популярных запросов с целью выявления вариантов транслитерации (например, «сименс» и «сиеменс»), жаргонных названий («мобильный телефон» и «мобила»), орфографических ошибок (ericsson и ericson).
♦ Анализ частоты выявленных запросов с помощью «Яндекс. Директа».
♦ Исключение из списка нецелевых, редких, а также многозначных запросов. Для определения того, является ли запрос целевым, применяются человеческий интеллект, а также «Яндекс. Директ» (оценивается доля целевых вторичных поисковых запросов) и «Рамблер-Ассоциации» (оценивается доля целевых запросов среди тех, что связаны с данным).
Использование статистики «Яндекса» для составления семантического ядра допустимо, потому что структура пользовательского спроса в различных поисковых системах различается незначительно, что позволяет экстраполировать полученные результаты на всю русскоязычную часть Интернета. Согласно ряду оценок, полученных на основании статистики поисковых систем и счетчиков, доля «Яндекса» в поисковом спросе Рунета составляет около 50 %. Чтобы вычислить объем спроса в Рунете, следует данные, получаемые с помощью «Яндекс. Директа», умножать на коэффициент 2.
Порог частоты, после преодоления которого запрос не включается список, задается индивидуально для каждой темы. Чем больше в ней частотных запросов, тем выше порог. Редкие запросы на данном этапе избыточны, но как только будет исчерпан резерв в виде популярных запросов, для дополнительного увеличения поискового трафика можно будет охватить редкие запросы.
Классификация запросов. Запросы можно классифицировать по-разному. Здесь приведена одна из возможных классификаций – на три категории по типу искомой информации.
♦ Потребности посетителей. Данная группа запросов характеризует выраженную пользователем потребность, которую может удовлетворить товар или услуга компании, либо ситуацию, в которой могут понадобиться ее товары или услуги. Например, запрос «защита от скачков напряжения» не называет товар прямо, но подразумевает потребность, которую могут удовлетворить UPS, предлагаемые компанией.
♦ Товары и группы товаров, предлагаемые компанией. Это наиболее интересные запросы, так как их задает целевая аудитория, готовая к покупке.
♦ Бренды и торговые марки. В данной группе запросов приводятся поисковые фразы, включающие названия компаний, производящих предлагаемые товары, их торговые марки, а также запросы о самой компании.
В каждой из категорий имеет смысл выделить несколько групп запросов.
♦ Коммерческие запросы. Это самый лучший вариант – спрашивают о конкретном товаре, предлагаемом компанией.
♦ Некоммерческий (информационный) спрос. Типичный пример: только 0,05 % пользователей, задавших запрос «мелодии для мобильных телефонов», хотят купить мелодии, остальных интересует бесплатная загрузка. В то же время все они имеют мобильные телефоны, то есть могут быть потенциальными клиентами, покупая аксессуары для телефонов. Поэтому, если есть возможность недорогого привлечения посетителей по некоммерческим запросам, это стоит делать.
♦ Запросы, использующие жаргон или ошибки. Они могут появиться на страницах серьезного сайта только в завуалированном виде, поэтому для их использования необходимо придумывать специальные приемы.
♦ Менее целевые запросы. Сюда относятся слишком широкие, многозначные, а также не полностью подходящие по тем или иным причинам запросы. Например, некоторые запросы описывают потребности или товары, для удовлетворения которых предложение компании годится лишь частично. Поисковая фраза «мебель» подразумевает и детскую, и мягкую, и кухонную мебель, в то время как ваша компания может предлагать только офисную мебель. Такие запросы не являются полностью целевыми, и на них, как и на очень узкие запросы, следует ориентироваться, лишь когда будут исчерпаны остальные резервы.
Сбор ядра при помощи софта. KeyCollector.
Шаг 1. Скачиваем программы: http://www.key-collector.ru/buy.php.
Подробное описание софта находится по адресу http://www.key-collector.ru/about.php.
Шаг 2. Запускаем программу (рис. 5): 1 – главное меню, 2 – меню быстрого доступа, 3 – рабочая область, 4 – функциональные кнопки, 5, 6 – информационная область новостей и событий, 7 – строка состояния.
Рис. 5
Нажимаем кнопку Создать новый проект (рис. 6).
Рис. 6
Указываем регион (рис. 7).
Рис. 7
Шаг 3. Вводим запрос (рис. 8)
Рис. 8
Нажимаем клавишу Enter. Программа соберет запросы из Wordstat «Яндекса».
Шаг 4. Расширяем список при помощи поисковых подсказок (рис. 9).
ВАЖНО
При сборе запросов следует исключать запросы, которые являются разными словоформами одного и того же слова, иначе будет дан неверный прогноз трафика. Пример: «аудит», «аудита», «аудиту»; «кондиционер», «кондиционеры», «кондиционеров».
Шаг 5. Сбор частотностей запросов. Можно собрать как все виды частотностей, так и частотности в кавычках. Рекомендуется собирать частотности в кавычках.
Шаг 6. Сбор данных по сезонности. Нажимаем ссылку Сезонность. Программа определяет сезонность того или иного запроса (рис. 10).
Рис. 9
Рис. 10
Шаг 7. Анализ релевантных страниц. Нажимаем соответствующую кнопку и получаем данные по «Яндексу» или Google.
Шаг 8. Экспорт данных. Кнопка, которой он задается, не очень заметна (рис. 11). Данные экспортируются в формате Microsoft Excel 2007 (XLSX) или CSV.
Рис. 11
ВАЖНО
При сборе запросов можно воспользоваться кнопкой Собрать все (рис. 12). Она запускает глобальный процесс поиска информации.
Рис. 12
Поскольку парсинг по большому количеству запросов производится не быстро, разработчики предлагают любопытную особенность – проигрывание мелодии по окончании процесса.
Следующая деталь важна. Это антикапча. Программа поддерживается сервисом antigate.com, пользователю нужно зарегистрироваться на сайте и получить 32-символьный ключ (рис. 13).
Рис. 13
Этот ключ следует занести на специальную вкладку панели настроек (рис. 14).
Рис. 14
Полезна также поддержка сервисом SeoProxy – сбор данных с Yandex.Wordstat и с поисковой выдачи «Яндекса» можно будет производить без утомительной капчи.
Шаг 9. Очистка списка от мусорных запросов. Можно выполнять его из самой программы, но я делаю это в итоговом файле Excel.
Получаем ядро запросов с указанием частотности и сезонности и даже релевантными страницами по версии «Яндекса» и Google. Что делать, если запросов мало? Как вариант можно использовать «СловоДер» (http://seom.info/downloads/?download=Slovoder.exe).
Скачиваем программу, запускаем, вводим запрос (рис. 15).
Рис. 15
Нажимаем кнопку Парсить. Получаем множество запросов для анализа (рис. 16).
Рис. 16
Тонкости сбора ядра запросов для интернет-магазинов. Запросы ядра для интернет-магазинов можно разделить на следующие группы.
Эти группы выстраиваются в четкую иерархию.
1. Общие запросы.
2. Запросы по категориям товара.
3. Запросы по брендам внутри категории.
4. Запросы по конкретным наименованиям товара.
Количество запросов в таком ядре зависит от количества товаров, которые продаются в интернет-магазине. Для его определения, как правило, количество товаров нужно умножать на 5. Если ассортимент интернет-магазина – 1000 товаров, то запросов только по карточкам товаров будет 4000–5000. Плюс запросы по брендам и категориям и общие.
Например, вам надо собрать ядро для интернет-магазина, который торгует 5 категориями товара, в каждой из которых по 5 брендов. Это значит, что на выходе получится минимум 25 групп запросов – 5 категорий · 5 брендов.
Внутренний маркетинг
Инструментов, обеспечивающих продажи без существенных вложений денежных средств, много. Довольно мощным является так называемый внутренний маркетинг.
Что такое внутренний маркетинг? Внутренний маркетинг ориентирован на двух клиентов. Первый клиент – это сотрудники вашей компании, второй – это клиенты вашей компании, которые так или иначе общаются с этими сотрудниками.
Заниматься внутренним маркетингом нужно в первую очередь. Ведь если ваши сотрудники плохо общаются с клиентами, то о каких продажах вообще речь?
Что нужно делать?
Шаг 1. Обучение сотрудников. Все сотрудники компании, которые хоть как-то контактируют с клиентом, должны понимать, что зарплату платит клиент, и исповедовать философию удовлетворения потребностей клиента. На Западе это довольно четко определяется термином customer satisfaction.
Особое внимание стоит уделять сотрудникам подразделений, которые постоянно общаются с клиентами: отдела по работе с клиентами, отдела продаж и т. п. Именно от них зависит лояльность клиентов и то, будут ли они рекомендовать вашу фирму знакомым или, наоборот, распространять отрицательные отзывы.
Смысл обучения заключается в том, что сотрудники, которые хорошо относятся к клиентам, производят лояльных клиентов. А лояльные клиенты производят новых клиентов. И вам это не стоит ни копейки!
Шаг 2. Обучение работе с клиентами на фирме. Должны быть продуманы (а еще лучше – прописаны) все моменты, связанные с появлением клиента в офисе вашей фирмы. Ведь первое впечатление о компании у клиента формируется в течение короткого времени.
Должны быть также прописаны стандарты общения с клиентом по телефону, электронной почте, факсу, с помощью онлайн-консультанта и других средств коммуникаций. Одно дело, когда клиенту отвечает приятный голос, в котором ощущается улыбка, и совсем другое, когда клиент слышит в трубку грубое: «Але! Я вас слушаю!».
Смысл всех этих действий в том же, что и на первом шаге: лояльные клиенты производят новых клиентов.
Шаг 3. Обучение сотрудников, действующих на территории клиента. Если ваши сотрудники выезжают на территорию к клиенту, должны быть прописаны стандарты, регламентирующие то, как сотрудники должны быть одеты, что они должны при себе иметь, как им следует общаться с клиентом и как реагировать на его просьбы. Сотрудники должны четко выполнять все эти рекомендации.
Если грамотно выполнить эти три шага, то шанс получить лояльных клиентов станет гораздо выше, чем при традиционном подходе, когда этому не уделяется никакого внимания.
Проанализируйте, все ли у вас в порядке с внутренним маркетингом?
Тайный покупатель
На Западе существуют целые компании, специализирующиеся на исследованиях, называемых «тайный покупатель». Это очень полезная техника, которая во многих случаях позволяет выявить проблемы с обслуживанием ваших клиентов. Как следствие повышаются продажи. Причем для проведения аудита не обязательно привлекать специальные компании. Вы можете сами выступить в качестве тайного покупателя или привлечь к этому знакомых.
Цель аудита – понять, насколько качественно обрабатываются звонки и заявки с интернет-сайта. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Вопросы, которые задает тайный покупатель, должны быть «открытыми» – сформулированными так, чтобы на них нельзя было ответить односложно «да» или «нет». Вот примеры того, что и как можно спрашивать, и готовые конструкции.
♦ «У меня такая-то проблема. Что вы порекомендуете?»
♦ «Как осуществляется доставка?», «Каким образом осуществляется доставка?»
♦ «Как формируется цена?»
♦ «Меня интересует ваш товар (услуга). Что вы посоветуете?»
♦ «У меня такая-то задача. Какое решение (товар, услугу) вы порекомендуете?»
♦ «Как я могу приобрести товар (услугу)?»
♦ «Какие гарантии существуют?»
♦ «Из каких этапов состоит услуга?»
♦ «Что входит в комплект товара?»
Вот пошаговая инструкция по проведению аудита.
Шаг 1. Звонок с сайта. Нужно позвонить по указанному на сайте телефону в рабочее время и задать вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
ВАЖНО
Необходимо звонить по IP-телефонии и записывать разговор. Запись будет выступать в качестве отчета перед клиентом. Кроме того, имея запись, можно лучше оценить параметры и качество общения менеджера с заказчиком.
По окончании разговора нужно оценить следующие параметры.
♦ Время ожидания соединения с менеджером – в идеале должно быть не более трех гудков.
♦ Количество переключений на других сотрудников – чем их меньше, тем лучше. Недопустимы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).
♦ То, как представился менеджер. В идеале он должен назвать компанию и свое имя.
♦ Вежливость в общении.
♦ Грамотность и полноту ответов на вопросы.
Позвоните в нерабочее время по той же методике.
Шаг 2. Отправка заявки с сайта. Заполните форму заявки на сайте в соответствии с требованиями (могут существенно различаться для разных форм). Цель – имитация поведения потенциального клиента.
Оцениваются следующие параметры:
♦ сложность заполнения формы;
♦ работоспособность формы;
♦ юзабилити формы;
♦ время реакции менеджеров на запрос, сделанный с помощью формы. В идеале 1–2 часа в рабочий день и не более 24 часов;
♦ качество и вежливость ответа на запрос.
Шаг 3. Отправка заявка на контактный e-mail сайта. Находите e-mail и отправляете запрос на товары (услуги). Время ответа не должно превышать 24 часа.
Шаг 4. Общение с онлайн-консультантом (если на сайте есть онлайн-или ICQ-консультант). Нужно выполнить соединение с менеджером, представиться потенциальным клиентом и задать ряд вопросов, касающихся товаров (услуг).
Оцениваются следующие параметры.
♦ Скорость ответа онлайн-консультанта – должна быть в пределах от 30 секунд до 5 минут.
♦ Грамотность и вежливость ответов.
Шаг 5. Заполнение формы ответного звонка (если на сайте есть форма ответного звонка). Нужно заполнить форму и дождаться ответного звонка. Скорость ответа должна быть в пределах 1–2 часов.
Шаг 6. Получение обратной связи, формулирование выводов. По итогам проведенного аудита следует составить отчет в свободной форме, в котором отразить следующие моменты:
♦ время проведения аудита;
♦ объекты, по которым выполнялся аудит;
♦ результаты аудита;
♦ выводы и рекомендации по итогам аудита. Выводы должны быть максимально полными, а рекомендации – максимально конкретными и убедительными.
В отчете можно (и даже желательно) приводить фрагменты из переписки с менеджерами заказчика.
