Клаус Дж. Джоул
Руководство искателя правды: научный подход. Посланник: Правдивая история про любовь
Глава 6
Путь к успеху состоит из ошибок
Что вы чувствуете, когда осознаете, что ошиблись – злость, раздражение? Я тоже. Я горжусь собой, когда дела идут хорошо, когда все мои решения оказываются верными. А вот ошибки заставляют меня страдать. Помню, как мой руководитель указал на серьезную оплошность, допущенную мной при подсчете финальных оценок студентов, которым я преподавал психологию. Сидя дома, я только что проверил итоговые работы по семестру и чувствовал себя довольно усталым. Хотел наконец покончить со своими обязанностями и отправиться на летние каникулы (не удивляйтесь, преподаватели любят каникулы не меньше студентов). Я зашел на страницу курса в онлайн-системе и внес туда все оценки.
Расстройству моему не было предела, когда руководитель напомнил, что я забыл прибавить к оценкам бонусные баллы за дополнительные задания. Такого со мной раньше не случалось. Было чего устыдиться и закрыть лицо рукой.
Эмоции и ошибки
Когда я осознал, что ошибся, мое эмоциональное «Я» просто захотело свернуться клубочком и спрятаться от мира. Я хотел убежать и скрыться, чтобы не иметь дела с негативными чувствами.
Эта реакция – результат распространенной мыслительной ошибки, которую хорошо исследовали применительно к финансовым решениям и многим другим областям жизни.
Еще хуже, когда эмоциональное «Я» становится агрессивным и начинает обороняться, узнав о допущенной оплошности. С вами такое случалось? Со мной – определенно.
Например, в самом начале основания Intentional Insights у меня было мало опыта управления людьми, поэтому я допустил некоторые ошибки. Я не был к этому готов, поэтому часто реагировал на собственные оплошности злостью или занимал оборонительную позицию. В результате испортил отношения с некоторыми людьми, которые горели тем же делом, что и я.
Например, я был очень воодушевлен задачами нашей организации и позабыл, что не все настолько полны энтузиазма. В результате я воспринял готовность одного человека помочь как согласие очень много работать, не получая никакого вознаграждения. Когда этот человек перестал соответствовать возложенным на него высоким ожиданиям, я расстроился, а моя реакция привела к дальнейшим огорчениям – теперь казалось, что это я не справляюсь со своими обязанностями. Когда мне начинали говорить, что я неправ, моему эмоциональному «Я» хотелось наброситься на человека, который принес плохие новости, но не признавать собственные недостатки. Такую мыслительную ошибку иногда называют «пристрелите гонца» – вину за плохие новости мы зачастую возлагаем на тех, кто их приносит.
А вы с этим сталкивались? Вы делитесь с человеком плохой новостью, и он внезапно начинает на вас злиться, хотя причин для этого нет. Случалось ли вам выходить из себя, когда плохие новости приносили вам? Тогда вы знаете, что я имею в виду.
Такие мыслительные ошибки становятся серьезным вызовом для меня и многих других людей. Попытаться игнорировать ошибку и притвориться, будто ничего не произошло – не очень эффективный подход. Это не дает нам встретить реальность лицом к лицу и тем самым обрести контроль над происходящим. Многие общественные установки и представления мешают нам признавать ошибки и учиться на полученном опыте. Например, согласно исследованиям, сотни тысяч людей погибают от медицинских ошибок, которые можно было бы легко предотвратить. Как утверждает в своей книге врач скорой помощи Брайан Гольдман, медицина подчиняется культуре отрицания: медики весьма неохотно признают свои ошибки, делятся ими друг с другом и учатся на этом опыте. Те же тенденции характерны и для других профессий – несмотря на пользу, которую могло бы принести более терпимое отношение к ошибкам и умение извлекать из них уроки.
Как использовать ошибки для достижения успеха
Итак, какие стратегии можно использовать при работе со своими оплошностями?
Во-первых, нужно справиться с негативными эмоциями. Полезно помнить, что наши ментальные карты по определению не могут в точности соответствовать реальности. Неудачные решения должны подавать сигнал, что мы не совсем верно оценили ситуацию, а не приводить к выводу, что мир устроен неправильно (пользы это не принесет). В конце концов, любая коммуникация несовершенна, и информация, которой мы владеем, неизбежно искажается.
Затем я рекомендую воспользоваться стратегией «Плохие новости – это хорошие новости»; это один из методов в нашем списке рациональных привычек. Другими словами, пусть осознание, что вы совершили ошибку, вызывает у вас позитивные эмоции. В конце концов, сделанного не воротишь, и чем лучше вы справитесь с негативными эмоциями, тем легче будет встретить реальность лицом к лицу, какой бы неприятной она ни была. Тогда вы будете готовы максимально эффективно разрешить ситуацию и исправить совершенные оплошности.
Как добиться этого на практике? Во-первых, когда вы в очередной раз заметите, что осознание ошибки заставляет вас расстроиться или разозлиться, остановитесь и сделайте несколько глубоких вдохов. Затем подумайте о том, что знание намного лучше наивной неосведомленности, отпустите стресс и попытайтесь устранить результаты ошибки. В идеале нужно научиться воспринимать свои оплошности как возможность будущего успеха.
Разобравшись с последствиями, попробуйте извлечь из своей ошибки как можно больше ценной информации. Я, например, добавил в свои ежедневные дневниковые записи раздел «Ошибки и выводы» с небольшими готовыми вопросами:
◾ Какие ошибки я сегодня допустил?
◾ Почему это произошло?
◾ Чему они могут меня научить?
◾ Как я могу избежать их в будущем?
В результате я могу честно посмотреть на свои оплошности, изучить их причины и подумать о том, как в будущем достичь лучших результатов.
Умение учиться на своих ошибках – процесс длиной в жизнь. Он наполняет меня надеждой, помогает принимать правду какой она есть, пересматривать и улучшать свои решения. Помните: ошибками выложен путь к успеху!
Вопросы для размышления
✦ Когда вы в последний раз выяснили, что совершили ошибку? Что вы предприняли?
✦ Знаете ли вы, как избежать этой ошибки в будущем?
✦ Какова ваша обычная стратегия работы над ошибками?
✦ Как вы справляетесь с негативными эмоциями из-за совершенных оплошностей?
✦ Учитесь ли вы на своих ошибках и каким образом?
✦ Как вы можете использовать описанные стратегии в своей жизни, какую пользу из них извлечете?
✦ Какой план вы можете составить, и какие конкретные шаги предпринять, чтобы научиться применять новые ментальные привычки?
Библиография
Galai D. & Sade O. (2006). The «ostrich effect» and the relationship between the liquidity and the yields of financial assets. The Journal of Business, 79(5), 2741–2759.
Goldman B. (2015). The Secret Language of Doctors: Cracking the Code of Hospital Culture.
James J. T. (2013). A new, evidence-based estimate of patient harms associated with hospital care. Journal of patient safety, 9(3), 122–128.
Глава 7
Спасите свое счастье из ловушки эмоций
Войти в этот двор – все равно что шагнуть в зеленую рощу. Тенистые деревья широко раскинули ветви, защищая нас от летней жары. А какими прекрасными станут листья осенью, во время листопада! Представьте, в какие цвета тогда окрасится пейзаж – все оттенки красного, желтого и оранжевого в калейдоскопическом осеннем буйстве! Разве может это волшебное зрелище не наполнить сердце томлением и радостью?
Эта прогулка была самым ярким переживанием, которые я испытал во время поисков нового дома со своей женой Агнес. Я представил, как буду лежать в гамаке в мирной тени деревьев, словно в тихом волшебном лесу. Вымотавшись после тяжелого дня, потраченного на поиски пристанища, мы восприняли этот сад как последний решающий довод. Мы взволнованно велели риелтору тут же оставить заявку на покупку: нам не терпелось сюда переехать.
Откуда нам было знать, что задний двор был ловушкой! Почему? Потому что он не мог выполнить тех ожиданий, которые на него возлагались. Я ведь не особенно склонен отдыхать под деревьями. В реальности на выходных я скорее отправлюсь в гости к друзьям или пойду куда-нибудь вместе с женой.
Меня так захватила эмоциональная привязанность к одному из уголков этого дома, что я позабыл обо всем остальном. Это типичная мыслительная ошибка, которую называют ошибкой внимания. Этот термин обозначает склонность нашего мозга фокусироваться на том, что вызывает сильные эмоции, а не на том, что по-настоящему важно. Такие эмоциональные ловушки могут лишить нас долгосрочного счастья, если мы позволим им влиять на принятие важных решений – например, покупку нового автомобиля и особенно дома!
К счастью, нам с Агнес удалось избежать этой оплошности. Спустя день после того как велели агенту составить договор, мы решили снова обдумать наше решение о покупке с помощью инструментов вероятностного мышления и теории полезности с несколькими атрибутами.
Ниже вы увидите фото с нашими расчетами. Мы сравнили основной вариант (обозначенный цифрой 170) с альтернативным (450). Чтобы избежать эмоциональной привязанности к тем или иным отдельным деталям, мы выписали названия различных частей дома в первой колонке, а затем оценили оба варианта по шкале от 1 до 3. Чтобы учесть, насколько часто будем пользоваться той или иной частью жилища, мы дали аналогичную оценку в соседней колонке. Затем мы перемножили степень качества и уровень использования, чтобы получить общий рейтинг (на фото вы видите только эту цифру). Каждый из нас вынес собственные оценки каждой части дома – буква А в таблице означает Агнес, а Г – Глеб. Наконец, в самом низу мы сложили все баллы.
Результат нас удивил. Второй вариант превзошел основной, причем существенно: 96 баллов против 67,5. К примеру, мы обнаружили, что в первом доме слишком маленькая столовая. Кроме того, в спальнях не совсем удачная планировка для нашей мебели, хуже обустроена ванная комната, а также менее комфортные места для отдыха. Кухня в первом доме больше понравилась Агнес, но для меня это было не очень важным фактором, поскольку кухней я почти не пользуюсь.
Мы сильно промахнулись при первоначальном выборе, потому что чересчур сосредоточились на заднем дворе. Хорошенько все обдумав, мы пришли к более взвешенному решению. Я поделился этой историей с друзьями и обнаружил, что многие прошли через похожий опыт. Мы быстро позвонили нашему риелтору и попросили оформить заявку на покупку второго дома. И были очень рады, когда сделка состоялась! Мы переехали 9 ноября и ни разу не пожалели о своем выборе.
Мы действительно довольны новым домом, и я боюсь представить, что бы произошло, если бы мы остановились на первом варианте. Мы бы провели долгую зиму, глядя в окно на голые деревья, покрытые снегом, и тоскуя по теплой весенней погоде. А в этом доме есть прекрасная отапливаемая застекленная веранда, на которой мы можем сидеть круглый год, и я наслаждаюсь видом на сосну из окна моего домашнего офиса.
Этот опыт помог мне усвоить, что анализ выгод и затрат действительно приносит большую пользу в принятии решений, касающихся нашего долгосрочного благополучия. Кстати, сам Бенджамин Франклин пользовался схожим приемом! Итак, как же применять эту стратегию, чтобы избежать эмоциональных ловушек и не приносить долгосрочное счастье в жертву мимолетным ощущениям?
Давайте вернемся к примеру с покупкой машины. Прежде чем делать выбор, сядьте и оцените различные аспекты нового автомобиля по отдельности. Во-первых, подумайте о том, как собираетесь его использовать – для езды по городу или шоссе, в загородных поездках или горных походах; хотите ездить один или с семьей и друзьями. Как часто вы будете пользоваться машиной для любой из этих целей и насколько они для вас важны? Оцените все варианты, перемножив важность каждой из целей и частоту применения автомобиля. К примеру, семейные путешествия вы совершаете нечасто, но вам действительно важно, чтобы машина была отлично для этого приспособлена.
Затем, основываясь на выставленных баллах, оцените те характеристики автомобиля, которые для вас важны – безопасность, пробег, комфорт для водителя и пассажиров, размер багажника, способность ехать по бездорожью, фактор крутизны и т. д. Например, вы хотите впечатлять девушек и друзей – тогда высоко оцените фактор крутизны. Или вам очень важен комфорт во время вождения и большой багажник, потому что вы часто отправляетесь в затяжные поездки. Оцените автомобиль по каждой характеристике, основываясь на личных предпочтениях. Теперь вы знаете, что для вас действительно важно, потому вряд ли допустите ошибку.
Заметьте: этот метод не означает, что вам нужно вообще не принимать во внимание эмоции. В конце концов, ваши оценки основаны на том, что вы чувствуете. Рейтинги и баллы просто позволяют увидеть эти чувства в правильном масштабе по отношению ко всем остальным соображениям. Так вы можете убедиться, что ошибка внимания не завела вас в ловушку.
Применяйте этот метод при любых важных финансовых решениях – при покупке машины, мебели, дома или компьютера, планировании отпуска. Потратив всего полчаса, вы сможете создать себе гораздо более счастливое будущее. Кроме того, применив немного воображения, вы можете использовать ту же методику при любых важных решениях, а не только финансовых.
Вопросы для размышления
✦ Какие стратегии вы используете при принятии важных решений?
✦ Ошибка внимания когда-нибудь приводила к серьезным просчетам? Если да, как вы могли бы использовать метод, предложенный в этой главе, чтобы принять более удачное решение?
✦ С какими важными финансовыми решениями вы столкнетесь в ближайшем будущем? Какие факторы могут привести к тому, что вы допустите ошибку внимания? Какие конкретные шаги вы можете предпринять, чтобы этого избежать?
Библиография
Fox E., Russo R. & Dutton, K. (2002). Attentional bias for threat: Evidence for delayed disengagement from emotional faces. Cognition & emotion, 16(3), 355–379.
Sarin R. K. (2001). Multi-attribute utility theory. In Encyclopedia of Operations Research and Management Science (pp. 526–529). Springer US.
Глава 8
Как избежать профессиональных неудач с помощью поведенческой психологии
Громкие скандалы в крупных корпорациях – утечка данных Facebook через Cambridge Analytica, целых три инцидента с домашними животными за одну неделю в авиакомпании United[1], а также слитые данные клиентов кредитного бюро Equifax – все это примеры мыслительных ошибок, которые могут привести к катастрофе. Возможно, вы удивитесь, но каждую из них можно было предотвратить.
Исследователи выяснили, что наш мозг склонен совершать систематические и предсказуемые ошибки – так называемые когнитивные искажения, – которые приводят к неудачным решениям. Это, к примеру, уже упомянутый эффект сверхуверенности, оптимистическое искажение и ошибка планирования. Лидеры компаний United, Facebook и Equifax подвержены этим искажениям так же, как и все, кто читает эти строки – просто если вы в чем-то потерпите неудачу, это событие вряд ли попадет в новостные хроники.
Знание о широко известных просчетах крупнейших корпораций поможет лучше осознать ошибки, которые вы можете совершить прямо сейчас. К счастью, исследования показывают, что мы можем научиться принимать более удачные решения.
Эффект сверхуверенности
93 % американских водителей считают себя более умелыми и квалифицированными, чем остальные. Когда участники текстов указывают, что на 100 % уверены в правильности ответа, в 20 % случаев они ошибаются. Неудивительно, что эффект сверхуверенности, т. е. чрезмерная вера в правильность собственных решений, как показывают исследования, вредит рабочей производительности, причем как среди обычных сотрудников, так и среди руководителей.
Рассмотрим ситуацию с Facebook. Когда выяснилось, что компания Cambridge Analytica могла получить незаконный доступ к информации 50 миллионов пользователей, Facebook попросил предоставить «легальный сертификат» – иными словами, обещание, что эти данные удалят. Cambridge Analytica предоставила такой сертификат, и руководство Facebook решило, что этого вполне достаточно. Когда разразился скандал, Марк Цукерберг заявил, что принятие этого сертификата – «одна из крупнейших наших ошибок» и добавил, что Facebook больше не будет «полагаться на сертификаты, полученные от разработчиков, и начнет полностью проверять каждое используемое приложение».
Чрезмерная уверенность Facebook в порядочности сторонних разработчиков говорит о том, что всегда следует быть осторожными, когда речь идет о профессиональном сотрудничестве. Не доверяйте своим интуитивным ощущениям, иначе обязательно допустите ошибку. Всегда проверяйте самого себя и тех, с кем сотрудничаете, чтобы избежать катастрофы.
Оптимистическое искажение
Сверхуверенность порождает другую мыслительную ошибку – оптимистическое искажение, чрезмерно позитивное представление о будущем. Например, как показывают исследования, большинство людей недооценивают риск неприятных событий и переоценивают вероятность приятных. Мы часто становимся жертвами оптимистического искажения на рабочем месте – сосредотачиваемся на выгодах того или иного проекта и закрываем глаза на затраты.
Например, вспомните, как компания United два года назад попала в неприятности, когда ее сотрудники заставили пассажира сойти с самолета. Затем корпорация старательно пыталась вернуть доверие клиентов, и рейтинги снова поползли вверх, пока не произошли три инцидента с животными, что вновь привело к падению популярности. Лидеры United слишком оптимистично оценили свои усилия и недостаточно быстро отреагировали на новый виток скандалов. Только после третьего инцидента глава компании публично признал проблему и распорядился проверить и усовершенствовать программу по транспортировке животных.
Не берите пример с United. Если вы заметили какую-то проблему в своих рабочих проектах, не повторяйте ошибку три раза, прежде чем что-то менять. Чрезмерный оптимизм не приведет ни к чему хорошему. Попробуйте с самого начала отыскать источник возникновения проблемы и рассмотрите несколько альтернативных объяснений, в том числе самых негативных, чтобы справиться с оптимистическим искажением.
Ошибка планирования
Ошибка планирования соединяет сверхуверенность и оптимистическое искажение, но относится к составлению планов на будущее и оценке текущих процессов. Обычно мы склонны предполагать, что наши планы реализуются, из-за чего не всегда способны предвидеть и предотвратить возможные проблемы. К примеру, в одном исследовании группу студентов попросили оценить, сколько времени им потребуется, чтобы написать дипломную работу: в среднем они назвали цифру 27,4 дня при наилучшем сценарии и 48,6 – при наихудшем. На самом же деле среднее время работы над дипломом составило 55,5 дня – значительно больше, чем даже при самом плохом сценарии. Как показывают исследования, в профессиональной сфере ошибка планирования часто приводит к лишним затратам бюджета и времени.
Утечка данных компании Equifax стала результатом ошибки планирования. За несколько месяцев до происшествия Министерство внутренней безопасности США предупредило Equifax об уязвимости их компьютерной системы. Однако компания не стала действовать по собственным протоколам, чтобы исправить брешь безопасности, что позволило хакерам получить доступ к данным 140 миллионов клиентов. К тому же Equifax неумело отреагировала на утечку. Они ждали целых шесть недель, прежде чем сообщить клиентам о взломе, использовали для этого небезопасный веб-сайт и не до конца раскрыли весь масштаб проблемы.
Руководство Equifax допустило ошибку планирования, но вы совсем не обязаны за ним повторять. Воспользуйтесь следующим правилом: начиная новый проект, умножьте на два количество времени, денег и энергии, которое запланировали изначально. Всегда будьте готовы к тому, что текущие рабочие привычки и практики вас подведут, и заранее учитывайте возможность непредвиденных ситуаций. Наконец, не закрывайте глаза на негативную информацию о своих рабочих проектах и не бойтесь браться за решение проблем сразу после того, как их обнаружите.
Предотвращаем катастрофы, которых можно избежать
Один из самых эффективных способ предотвратить провал – заранее представить, что все худшее произошло. Исследования показывают, что это действительно помогает избежать когнитивных ошибок, которые могут привести к беде. Для этого, во-первых, соберите команду специалистов, занимающихся конкретным проектом, обладающих правом голоса и экспертными знаниями по той или иной проблеме. Если же занимаетесь проектом в одиночку, спросите мнения нескольких специалистов или друзей, достаточно близко с вами знакомых.
Затем попросите участников представить, что проект с треском провалился. Предложите каждому в письменном виде и полностью анонимно назвать несколько возможных причин провала. Особенно поощряйте ответы, упоминание которых может показаться грубым или неправдоподобным. Затем проанализируйте названные причины и проведите мозговой штурм, чтобы разработать возможные решения, и обдумайте конкретные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы не допустить провала.
Такой метод, если бы его регулярно использовали для оценки текущих рабочих процессов, мог бы предотвратить скандалы вокруг United, Equifax и Facebook, и он поможет вам избежать любого рода профессиональных неприятностей.
Вопросы для размышления
✦ Вспомните ошибки и провалы в своей жизни, которых можно было избежать.
✦ Вас когда-нибудь сбивали с толку эффект сверхуверенности, ошибка планирования или оптимистическое искажение?
✦ Что конкретно можете изменить в своей жизни после прочтения этой главы?
Библиография
Adams P. A. & Adams J. K. (1960). Confidence in the recognition and reproduction of words difficult to spell. The American Journal of Psychology, 544–552.
Buehler R., Griffin D. & Ross M. (1994). Exploring the «planning fallacy»: Why people underestimate their task completion times. Journal of personality and social psychology, 67(3), 366.
Büyükkurt B. K. & Büyükkurt M. D. (1991). An experimental study of the effectiveness of three debiasing techniques. Decision Sciences, 22(1), 60–73.
Gallop D., Willy C. & Bischoff J. (2016). How to catch a black swan: Measuring the benefits of the premortem technique for risk identification. Journal of Enterprise Transformation, 6(2), 87–106.
Kavallo D. & Kahneman D. (2003). Delusions of success: How optimism undermines executive decisions. Harvard Bus Rev.
Klayman J., Soll J. B., Gonzalez-Vallejo C. & Barlas S. (1999). Overconfidence: It depends on how, what, and whom you ask. Organizational behavior and human decision processes, 79(3), 216–247.
Klein G. (2007). Performing a project premortem. Harvard Business Review, 85(9), 18–19.
Malmendier U. & Tate G. (2005). CEO overconfidence and corporate investment. The journal of finance, 60(6), 2661–2700.
Meissner P. & Wulf T. (2015). The development of strategy scenarios based on prospective hindsight: an approach to strategic decision making. Journal of Strategy and Management, 8(2), 176–190.
Mitchell D. J., Edward Russo J. & Pennington N. (1989). Back to the future: Temporal perspective in the explanation of events. Journal of Behavioral Decision Making, 2(1), 25–38.
Morewedge C. K., Yoon H., Scopelliti I., Symborski C. W., Korris J. H. & Kassam K. S. (2015). Debiasing decisions: Improved decision making with a single training intervention. Policy Insights from the Behavioral and Brain Sciences, 2(1), 129–140.
Rosen S. & Tesser A. (1970). On reluctance to communicate undesirable information: The MUM effect. Sociometry, 253–263.
Shepperd J. A., Carroll P., Grace J. & Terry M. (2002). Exploring the causes of comparative optimism. Psychologica belgica, 42(1/2), 65–98.
Svenson O. (1981). Are we all less risky and more skillful than our fellow drivers?. Acta psychologica, 47(2), 143–148.
Turner M. E. & Pratkanis A. R. (1998). Twenty-five years of groupthink theory and research: Lessons from the evaluation of a theory. Organizational behavior and human decision processes, 73(2–3), 105–115.
Veinott B., Klein G. A. & Wiggins S. (2010, May). Evaluating the effectiveness of the PreMortem Technique on plan confidence. In Proceedings of the 7th International ISCRAM Conference.
Wheeler M. (1987). The need for prospective hindsight. Negotiation Journal, 3(1), 7–10.
В одном из этих инцидентов погибла собака, которую в течение трех часов держали в отделении для багажа. – Примеч. ред.
