Максим Имасс
4 шага навстречу клиенту
Многозадачность: «Я привык делать несколько дел одновременно».
Нежелание писать: «Я писал в школе. Я запомню».
Экспертность: «Вы ошибаетесь. Так не бывает. Я знаю лучше».
Если проявить невнимательность, клиент не захочет рассказывать. В результате не удастся узнать истинную потребность и сделать правильное предложение.
Правила «внимательности»
Задайте открытый вопрос. Открытый вопрос подразумевает множество ответов: «Что бы Вы хотели…» «Пожалуйста, расскажите ….».
Слушайте, не отвлекайтесь. Смотрите на собеседнике. Отключите телефон. Обращайте внимание на то, что и как он говорит. Кивайте, не комментируйте, держите паузу.
Делайте записи, пометки. Носите с собой блокнот или ноутбук. Записывайте точные цитаты, не интерпретируйте. Фиксируйте ключевые слова и выражения.
Задавайте уточняющие вопросы. Только после того, как собеседник рассказал все, что он хотел рассказать, задайте уточняющие вопросы – вопросы к ключевым словам. Уточняйте до тех пор, пока не сложится «полная картина»: «Вы сказали… Что это для вас?».
Невнимательное поведение (не рекомендуется)
Предлагать альтернативу: «Вам больше нравится синий или красный?».
Отвлекаться. Отвечать на звонки, писать сообщения, читать почту: «Минутку, отвечу…».
Перебивать. Комментировать по ходу, не давать договорить: «Понял, не продолжайте…».
Интерпретировать. Переиначивать сказанные слова, вносить собственный смысл в сказанное: «Вы имеете в виду…».
После прохождения этого этапа, когда появится ясность и сложится представление о потребностях и «болях» клиента, переходите к подготовке предложения. Вместе с тем, здесь важно не торопиться. Если картинка не складывается, продолжайте задавать вопросы. Я уверен, что лучше задать несколько «лишних» вопросов, чем предложить то, что не нужно.
…ПРИМЕР фокусировки клиента Часть упражнения «Идеальный отдых» Консультант: «Как Вы хотите отдохнуть? Расскажите про свой идеальный отдых». Клиент: Я хочу на природу; Я хочу, чтобы было вкусно и весело; И чтобы не далеко. Консультант: Кивает, держит паузу, делает записи, смотрит на клиента. Клиент: Да, еще хочу уложиться в бюджет. Консультант (после паузы): Спасибо. Записал. Хочу задать Вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо? Вы сказали, что хотите на природу. Что это для Вас? Клиент: Я люблю горы, пешие походы с палаткой. Я был на Кавказе… Пожалуй, хочу на Алтай. Консультант: Спасибо. Записал. Еще вопрос? Вы сказали, что для Вас важно «вкусно и весело». Можете раскрыть? Клиент: Да. Я не люблю отдыхать один. Люблю компанию, организованные туры. Мне важно сочетание вызова, спорта и развлечения. Например… Днем делаем восхождение, а вечером у костра поем под гитару.
Шаг 3. Предложение решения
«Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребёнку, вы сами этого не понимаете»
Альберт Эйнштейн
Вопрос. Как сделать правильное предложение?
Ответ: Будьте убедительны.
После выявления потребностей и проблем время делать предложение. Клиент готов слушать. Теперь важно ясно и убедительно донести мысль, сделать предложение.
Это предложение нужно четко сформулировать, подобрать аргументы и примеры. Ранее выявленные пожелания и проблемы помогут. Хороший результат этого шага – ясность в голове клиента и желание заключить сделку, прийти к договоренности. Решение принято.
Здесь важно быть убедительным: последовательно излагать мысли, приводить аргументы, примеры; говорить на понятном языке без применения специальных терминов; каждую мысль доводить до конца, не оставлять «хвостов», быть корректным – обходить «эмоционально заряженные» темы: политика, религия, гендерные и национальные различия.
Приведу пример из жизни. Английский мне давался тяжело, не «заходил». Я смирился, что не буду свободно общаться, учиться за границей, не заведу иностранных друзей. Однажды я познакомился с Тони, новым учителем. Он выслушал мою историю и сказал: «Мне кажется, я знаю в чем проблема. Ты считаешь, что английский язык сложный. Поэтому, тебе тяжело. Это не так. Он простой. Я докажу». Он взял мел, подошел к доске и написал несколько понятных аргументов и примеров в подтверждение этой мысли. Я ему поверил, «купил» идею. Тони оказался убедительным. С тех пор проблем с языком не возникало.
