Маргарита Васильевна Акулич
Лояльность клиентов и лояльность к бренду. Удовлетворенность клиентов и методы ее оценки

Полная версия

© Маргарита Васильевна Акулич, 2023

ISBN 978-5-0060-0208-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

В предлагаемой книге рассказано о различиях между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду. Даны советы по повышению лояльности клиентов и лояльности к бренду. Приведен ряд способов повышения лояльности клиентов.

Рассказано, что вам нужно знать для понимания удовлетворенности клиентов и как добиться ее повышения. Рассказано о методах оценки удовлетворенности клиентов.

I Лояльность клиентов и лояльность к бренду: различия и советы

Компании стремятся к завоеванию лояльности клиентов, чтобы обеспечивать эффективную работу и расширяться. Существует два ключевых вида лояльности – 1) лояльность клиентов и 2) лояльность к бренду. Это близкие виды, однако у них имеются различия с позиции мотивации и оказывания влияния на компании.

Изучение различных отношений, которые компании строят с потенциальными и текущими клиентами, способно помочь вам в плане разработки приносящей доходы стратегии.

1.1 Что собой представляет лояльность клиентов? Что собой представляет лояльность к бренду? Лояльность клиентов против лояльности к бренду

Что собой представляет лояльность клиентов?

Лояльность клиентов имеет отношение к стремлению клиентов обеспечивать совершение повторных покупок и поддержание бизнеса. Поддерживающие лояльность клиентов компании идут на разработку и применение стратегии, нацеленной на регулярное сотрудничество с ними, как правило, с помощью качественных предложений и создания полезного позитивного опыта.

Компании зачастую стремятся поощрять потребительскую лояльность на базе выстраивания отличающихся прочностью отношений на рынке и создания уникальных преимуществ, подталкивающих клиентов к совершению повторных покупок.

Что собой представляет лояльность к бренду?

Лояльность к бренду рассматривается в качестве приверженности покупателя конкретному бренду, поддержки его миссии, ценностей либо идей.

У клиентов имеется лояльность к определённому бренду в случае, когда они идентифицируют себя с данным брендом и проявляют доверие к преимуществам и качеству продуктов этого бренда.

Чтобы создать лояльность к бренду, практикуются такие вещи, как мотивация, идеи компании, убеждение либо положительное восприятие ее ценностей или миссии, укрепление доверия на ее потребительских рынках. Примером может служить бренд «Свiтанак» беларуского города. Жодино, предлагающий «трикотаж для всей семьи от ведущего производителя Беларуси», ориентирующийся на семейные ценности и ценности национального бренда.

Если говорить о лояльности клиентов, ее нацеленность – на мотивацию поведения покупателей либо активностей клиентов В то же время в отношении лояльности к бренду можно сказать, что ее направленность – на обеспечение установления доверия с клиентами и создания позитивного восприятия бренда компании.

Лояльность клиентов против лояльности к бренду

Оба рассмотренных выше вида лояльности имеют огромную важность с точки зрения задачи удержания клиентов в бизнесе, Однако между ними имеются различия по ряду параметров, описание которых дается ниже.

Лояльность клиентов является жизненно важной для компаний, полагающихся на пешеходный трафик и местную торговлю, то есть, для поставщиков разного рода услуг (к примеру, автомастерские и химчистки), ресторанов и кафе, местных продовольственных магазинов.

Также имеет место сосредоточение на проблеме роста лояльности клиентов малых предприятий, так как это способно помочь укреплению их связи с людьми, проживающими неподалеку от бизнеса.

Наблюдается применение лояльности к бренду крупными компаниям или компаниями, продающими товары через розничных сторонних продавцов и в сети Интернет.

По причине того, что у клиентов имеется возможность выбора между нужными им конкретными товарами и другими товарами (заменяющими), нередко по той же цене, данные компании стремятся (ради получения преимущества) к укреплению лояльности к бренду.

Некоторые из компаний идут на развитие как лояльности клиентов, так и лояльности к бренду. К примеру, сетью продуктовых магазинов может быть обеспечен рост лояльности клиентов в каждом из отдельных мест, где торговые точки добиваются высокого уровня обслуживания покупателей и менеджеры этих покупателей приветствуют.

На корпоративном уровне маркетологами сети бакалейных товаров может создаваться фокусирующаяся на качестве товаров собственной торговой марки магазина реклама.

Лояльностью клиентов могут охватываться многие товары и бренды, ведь данная лояльность имеет отношение к конкретному розничному продавцу. Сосредоточенность лояльности к бренду – на одном производителе продуктов либо услуг. Так продовольственный магазин может добиться роста лояльности клиентов с помощью предложения отличного сервиса, длительного рабочего дня, предложения невысоких цен.

В Минске сетью магазинов Хит! предлагается немало недорогих товаров. Обычно в этих магазинах образовываются очереди у касс.

Лояльные к магазину покупатели могут позволить себе покупку товаров бренда этого магазина. Однако они также считают себя вправе идти на выбор товаров сторонних брендов из-за предпочтения функций либо качества товаров данных брендов. В этом случае имеет место выражение покупателями как потребительской лояльности к магазину, так и лояльности к бренду по отношению к выбранным ими товаропроизводителям.

1.2 Мотивация клиентов. Цели

Мотивация клиентов

Нередко клиенты оказываются лояльными к розничному продавцу либо поставщику услуг по причине удобства местоположения либо режима работы или предложения невысоких цен. Если другим магазином станет предлагаться увеличенный график работы или будут выставляться более невысокие цены, у покупателей может измениться их лояльность. К примеру, у местной кофейни может появиться шанс столкновения с конкуренцией, если другую кофейню станут открывать раньше и она будет предлагать более невысокие цены, так как факторы низкой цены и удобства кажутся ключевыми факторами ее привлекательности для посетителей.

Во многих случаях фокусировка лояльности к бренду – на этической позиции бренда и критерии воспринимаемого качества у покупателей. В данном случае можно ожидать, что у покупателей появится готовность платить больше денег или тратить большее количество времени на получение товаров от избранного ими бренда. К примеру, если местной кофейней будет производиться закупка кофейных зерен с соблюдением этических норм и она предложит посетителям интересные нестандартные напитки, клиенты проявят готовность к дальним поездкам или к оплате более дорогостоящего кофе.

Цели

Предприятиями лояльность клиентов и лояльность к бренду могут использоваться для достижения разнящихся между собой целей.

Цель достижения роста лояльности клиентов состоит в подталкивании клиентов к покупкам. Для реализации данной цели предприятия могут идти на предложение невысоких цен или на специальные предложения, побуждающие покупателей тратить большее количество денежных средств при посещении торговых точек..

У ориентированных на лояльность клиентов компаний зачастую оказывается низкой ценовая маржа, однако они могут это компенсировать за счет продажи большего количества товаров солидному количеству клиентов. Нередко можно наблюдать сосредоточение на лояльности клиентов ради стимулирования оптовых покупок.

Создание компаниями лояльности к бренду, напротив, происходит ради создания образа бренда, вызывающие определенные связанные с ним идеи и эмоции.

Компании могут практиковать выражение особых ценностей бренда, таких, скажем, как устойчивость и этика – ради того, чтобы клиенты при приобретении их продукции ощущали свою причастность к значимым для человечества ценностям. К примеру, если покупатели заботятся об охране окружающей среды и знают, что косметической компанией используются исключительно экологически чистые ингредиенты, они с большей вероятностью станут покупать продукты только данного бренда.

Лояльность к бренду способна привести к большему количеству постоянных клиентов и их рекомендаций.