Мурат Тургунов
Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
Где и как искать клиентов в Интернете
Поиск клиентов в Интернете – это самый распространенный способ среди менеджеров, которые занимаются активными продажами. Но мало кто знает об алгоритмах поисковых систем. Если ввести одно и то же ключевое слово в форму на разных поисковиках, то можно увидеть, что выдача (результат поиска) сильно различается. Дело в том, что у каждого поисковика свой алгоритм и он держится в секрете.
Что же происходит, когда пользователь в строке поиска вводит свой запрос? Поисковик, естественно, выполняет проверку только по своей базе и находит страницы, соответствующие запросу пользователя. Затем выводит их в порядке, который обусловлен релевантностью страницы.
Самыми привычными поисковиками являются Яндекс и Google. Яндексом многие пользуются по привычке, к тому же у него формат удобный. Мировая поисковая система Google привлекает, как правило, продвинутых пользователей. Яндекс жестче контролирует выдачу информации, Google – более демократично.
Несмотря на большое различие поисковых систем, у них есть общие правила игры. Когда они показывают сайты в выдаче, то обращают внимание на такие факторы:
✓ присутствие ключевых слов в контенте и заголовках сайта;
✓ посещаемость ресурса, количество просмотров и время, которое пользователь провел на сайте;
✓ внешние ссылки на сайт из других ресурсов и из социальных сетей;
✓ вес сайта, то есть количество страниц и наличие уникальных статей;
✓ наличие сайта в каталогах (например, Яндекс. Каталог) и пр.
Как правило, крупные компании не занимаются продвижением своего сайта. Иногда компания существует на рынке, а в Интернете информации о ней нет. Дело в том, что подобные организации тратят деньги не на маркетинг, а на обучение персонала, чтобы сотрудники активнее работали с клиентами. Поэтому, если вы решили заниматься поиском клиентов в поисковых системах, можете наткнуться на молодую и небольшую компанию – как раз такие фирмы обычно уделяют много внимания продвижению своих сайтов.
Многое зависит от того, какие слова и в каком количестве вы будете набирать. Если набрать одно слово, например «SPA», вы наткнетесь на большой объем разнородной информации, которую придется фильтровать, объяснять поисковику, что вы ищете клиента, который продает оборудование для SPA, а не салоны. Поэтому лучше ввести не менее двух слов. Оптимальный набор – от трех до четырех словосочетаний.
В Яндексе есть кнопка «Расширенный поиск» (под кнопкой «Найти»). Расширенный поиск поможет вам отыскать нужную информацию на определенном сайте, особенно если вы ищете лиц, принимающих решения.
Оптимальным вариантом поиска клиентов в Интернете считается использование бесплатных информационных бизнес-справочников – список самых крупных каталогов приведен выше.
С помощью Интернета можно участвовать в работе электронных торговых площадок. Они делятся на универсальные (многоотраслевые) и отраслевые. Самые известные торговые площадки:
✓ Тендер Про – www.tender.pro;
✓ B2B-Center – www.B2B-center.ru;
✓ Единая информационная система в сфере закупок – zakupki.gov.ru.
Некоторые крупные компании создают свои корпоративные электронные площадки. Таковы, например, автоматизированная система торгов «Сбербанк России» www.sberbank-ast.ru или торгово-закупочная система «Роснано» www.B2B-rusnano.ru.
Изучайте рекламу в СМИ и соцсетях, баннеры, сайты конкурентов, крупные отраслевые порталы, обязательно подпишитесь там на рассылку потенциальных клиентов.
Поиск клиентов – это очень интересное занятие. Чем креативнее к нему отнесетесь, тем больше вероятность, что ваши старания увенчаются успехом и вы найдете клиента своей мечты.
Формирование спроса у клиентов
Есть услуги, которыми пользуются почти все компании – например полиграфические. Всем нужны визитки, каталоги и буклеты. Вы можете дать рекламу и ждать, когда очередной заинтересованный клиент позвонит вам. Да, у вас будут входящие звонки, особенно если вы находитесь недалеко от офиса клиентов, в центре города или рядом с крупными бизнес-центрами. У вас будут даже заказывать визитки и буклеты. Но вы-то не этого ожидали.
Это будут заказы на небольшую сумму. И вы будете успокаивать себя словами «копейка рубль бережет» и станете наскребать свою прибыль по сусекам. Такой подход отнимает значительное время, а прибыли приносит немного. Тем не менее при продаже услуг время – это ваш основной капитал.
Хотите работать с крупными компаниями и заключать большие контракты? Идите к прибыльным клиентам. Они часто говорят, что не нуждаются в ваших услугах, или даже не понимают, что именно вы предлагаете. Они не могут понять, чем ваши услуги могут быть полезны в развитии их бизнеса. Почему они должны платить за то, чего не видят? Ваша задача не только проконсультировать потенциальных клиентов о своих услугах, но и рассказать и объяснить, какие именно услуги им нужны, и, самое главное, что они получат на выходе.
Когда впервые будете звонить клиентам, особенно если эта компания на слуху, будьте готовы услышать фразу: «Нам ничего не надо». Это не возражение, поскольку потенциальный клиент еще не ознакомился с вашим предложением. Это просто страх перед покупками услуг и усталость от назойливых продавцов. Многие продавцы думают, что они единственные, кому в голову пришла гениальная идея позвонить в эту компанию и предложить уникальную услугу.
Как формировать спрос у клиента, если говорят: «Мы не нуждаемся в ваших услугах».
1. Не позволяйте возникнуть паузе после этой фразы. Клиент может положить трубку, а повторный звонок вряд ли даст нужный вам результат.
2. Подготовьте речевики и шаблонные фразы для таких случаев. Например, скажите: «Многие наши клиенты изначально именно так реагировали на наше предложение, а потом благодарили за оказанные услуги». Кстати, речевики у каждого продавца должны быть уникальными, основанными на его умениях и навыках общения с клиентами, сфере деятельности и словарном запасе. Представьте, что все клиенты заранее будут знать, что скажет очередной продавец, как только услышит слова: «Мы не нуждаемся в ваших услугах». Сами разработайте собственные речевики и ответы на отказы клиентов.
3. Говорите с энтузиазмом, увлеченно. Даже если вы предлагаете похоронные услуги, клиент должен почувствовать, что вы хотите обсудить с ним очень заманчивую идею.
Скажите, что их конкуренты, клиенты, партнеры и поставщики уже воспользовались вашими услугами. Ссылка на конкурентов особенно сильно влияет на принятие мгновенного решения.
Например: «В компании Х (конкурент, партнер или клиент собеседника) тоже изначально говорили, что им ничего не нужно. Потом с помощью наших услуг добились… (расскажите, какой результат получил заказчик)». Кстати, в 1990-х годах многие фирмы именно по этому принципу выбирали бизнес-консультантов. Многие думали так: «Раз он обучил нашего конкурента, значит, его нужно пригласить, чтобы он обучил и наших сотрудников». Что скажешь, зависть…
В 2010 году я в течение трех месяцев раз в неделю звонил в одну крупную IT-компанию с предложением тренинговых и консалтинговых услуг. Каждый раз они говорили одни и те же слова: «Мы уже десятый раз говорим, мы не нуждаемся в ваших услугах». Я не отступал. Когда рассказал, какие их конкуренты сотрудничали с нами и чего добились, они согласились на встречу. В итоге я заключил контракт на 4 млн рублей на консалтинговые услуги.
Услугу легче продать при встрече, потому что клиент должен видеть товар, а в продажах услуг в качестве товара чаще выступает сам продавец.
4. По телефону трудно или вовсе невозможно продать услуги. Поэтому продавайте встречу. В том же году в консалтинговую компанию, где я работал директором по развитию, позвонили из крупной торговой фирмы по продажам металлочерепицы. Компания-клиент является лидером в своем сегменте. Директор учебного центра этой организации попросила прислать программы и коммерческое предложение. Я подумал, что они обзванивают все тренинговые компании, получают множество предложений и мое предложение может затеряться среди кипы бумаг. Поэтому я сказал: «А давайте я привезу вам лучшего тренера по продажам в России – Радмило Лукича, можем даже провести демотренинг». И попросил, чтобы она пригласила на встречу как можно больше руководителей. Деловая встреча прошла настолько интересно, что мы даже забыли о демотренинге. А на встрече мы продали свои услуги. Итог – контракт на 6,7 млн рублей – мой самый крупный контракт в продажах услуг.
5. Говорите нужные слова: «результат», «команда», «прибыль», «креатив», «отлично», «достижение успеха» и т. п. Они позитивно влияют на ход общения.
6. Объясните, что получит клиент в результате. Клиентов больше интересует их бизнес, и для них важно, что они могут получить на выходе, заказывая ваши услуги.
7. На этом этапе не стоит перебарщивать с вопросами. Клиент еще не заинтересовался: он все еще думает о том, положить трубку или продолжить с вами общаться. Ваша задача – не выявить потребности, а сформировать спрос и заинтересовать. И ни в коем случае не задавайте вопросы, которые начинаются со слов «почему» и «по какой причине», например: «Почему вам это неинтересно?» Ответ будет очень не приятным.
8. Подготовьте список своих лучших клиентов, на которых вы можете ссылаться. Желательно, чтобы они были из того же сегмента, что и потенциальный клиент.
9. Не воспринимайте слова «нам ничего не надо» не как отказ. Немного поговорите с собеседником – вдруг удастся выяснить причину такой реакции. Если даже получите окончательное «нет», обещайте позванивать время от времени и включите электронную почту клиента в корпоративную рассылку.
10. Не думайте, что если клиент нуждается в ваших услугах, это обязательно приведет к сделке. Он может сказать, что вы ему нужны, но при этом по-прежнему будет сотрудничать с другими поставщиками, потому что они лучше понимают внутреннюю политику компании и/или цикл закупок. А вас будет держать на скамейке запасных. Узнайте, какие барьеры мешают вам начать сотрудничать.
Если этот этап прошел удачно, для вас откроются кошельки потенциальных клиентов.
Как делать холодные звонки при продаже услуг
Влияет ли количество звонков на объем продаж
В одной рекрутинговой компании менеджеры по продажам делали около 100 звонков в день. Я дал им некоторые советы. После того как они им последовали, количество звонков, в том числе холодных, сократилось в два раза. Но при этом объем продаж увеличился в полтора раза. Почему так произошло? Дело в том, что менеджеры улучшили качество звонков. Прежде чем звонить, они тщательно изучали клиентов, собирали информацию о ЛПР и пытались контактировать с ними.
Многие продавцы ошибочно думают: чем больше они звонят клиентам, тем больше контрактов смогут заключить. Или чем больше контактов по телефону, тем меньше времени остается на подготовку каждого конкретного звонка и выработку стратегии работы с данным клиентом. Но в каждом конкретном случае надо искать золотую середину. Все зависит от того, что на кону.
Количество звонков влияет на результативность, если вы продаете:
✓ дешевые услуги;
✓ штучные товары (например, канцтовары, бутилированную воду);
✓ товары на небольшую сумму;
✓ маленьким компаниям.
Качество звонков особенно важно, если цикл продаж составляет большой срок, а вы продаете:
✓ крупным клиентам;
✓ на большую и очень большую сумму;
✓ сложные и дорогие услуги.
Если вы продаете услуги на большую сумму, вам потребуется больше времени на подготовку. В вашей воронке продаж количество и сумма контрактов зависят не от количества звонков, а от их качества.
Дело в том, что при продаже услуг, а также дорогих или сложных товаров крупным клиентам и на большую сумму вы столкнетесь с одной проблемой. Когда будете звонить потенциальному заказчику, вам зададут много вопросов, на которые придется отвечать быстро и четко. Именно поэтому много времени уходит на сбор информации о клиенте и разработку стратегии телефонных переговоров. А звонок без подготовки – это выстрел в стаю. Попадете или нет – дело случая.
