Наталья Халиловна Гафиатулина
Психология делового общения
1.16. Формы межличностного взаимодействия
Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и другие. Они характеризуются специфическими позициями.
Одна из распространенных форм – ритуальное взаимодействие, которое строится по определенным правилам, символически выражая реальные социальные отношения и статус человека в группе и обществе. Ритуал выступает как специальная форма взаимодействия, придуманная людьми для удовлетворения потребности в признании. В этом случае доминируют отношения Родитель – Родитель. Благодаря такому взаимодействию обнаруживается ценность группы, люди выражают то, что их наиболее затрагивает, составляет их социальные ценностные ориентации.
Английский ученый Виктор Тэрнер (1920–1983), рассматривая ритуалы и обряды, понимает их как предписанное формальное поведение, как «систему верований и действий, исполняемых особой культовой ассоциацией». Они важны для поддержания преемственности между различными поколениями в той или иной организации, для сохранения традиций и передачи накопленного опыта через символы.
Ритуальное взаимодействие – это и своеобразный праздник, оказывающий глубокое эмоциональное воздействие на людей, и мощное средство, поддерживающее стабильность, прочность, преемственность социальных связей, механизм сплочения людей, повышающий их солидарность. Ритуалы, обряды, обычаи способны запечатлеваться на подсознательном уровне, обеспечивая глубокое проникновение определенных ценностей в групповое и индивидуальное сознание, в родовую и личную память.
Человечество выработало множество обычаев: религиозные обряды, дворцовые церемонии, дипломатические приемы, военные ритуалы, светские рауты, праздники и похороны. К ритуалам относятся многочисленные нормы поведения: прием гостей, приветствие знакомых, обращение к незнакомым и прочее.
Ритуал – это жестко фиксированная последовательность трансакций, причем они производятся с позиции Родителя и обращены к такой же позиции, позволяя людям почувствовать себя признанными.
Если потребность человека в признании не реализуется, то начинает развиваться агрессивное поведение. Ритуал как раз и призван снять эту агрессию, удовлетворить надобность быть признанным хотя бы минимально.
При другом виде взаимодействий – операциях – трансакция осуществляется с позиции Взрослый – Взрослый. С ними мы встречаемся ежедневно: на работе, учебе, когда готовим пищу, ремонтируем квартиру и т. д. Успешно проведя операцию, человек утверждается в своей компетентности и получает подтверждение окружающих.
Трудовое взаимодействие, распределение и выполнение профессиональных, семейных функций, умелое и эффективное осуществление этих обязанностей – вот те операции, которые заполняют жизнь людей.
Соревнование – форма социального взаимодействия, когда имеется четкая цель, которую необходимо достичь, а все действия различных людей соотнесены с учетом этой цели так, что они не конфликтуют. При этом и человек не вступает в конфликт с самим собой, придерживаясь установки другого игрока команды, хотя ему присуще желание добиться лучших результатов, чем у других членов команды. Поскольку человек принимает установки других людей и позволяет определять, что он совершит в соответствии с какой-то общей целью, постольку он становится органическим членом своей группы, общества, принимая его мораль и становясь значимым его членом.
В ряде случаев, находясь с другими людьми в одном помещении и выполняя вроде бы совместную деятельность, человек мысленно пребывает в совершенно ином месте, беседует с воображаемыми собеседниками, мечтает о своем. Такое специфическое взаимодействие называют уходом. Это обычная и естественная форма взаимодействия, но все же чаще к ней прибегают люди, имеющие проблемы с межличностными потребностями. Если у человека не остается других форм взаимодействия кроме ухода, то это уже патология – психоз.
Следующий тип одобряемых фиксированных взаимодействий – времяпрепровождение, обеспечивающее хотя бы минимум приятных ощущений, знаков внимания со стороны партнеров.
Времяпрепровождение – фиксированная форма трансакций, призванная удовлетворять потребность людей в признании.
Если эта форма реализуется с позиции Родитель – Родитель, то чаще всего она выражается так: обсуждается и осуждается все отклоняющееся от нормы (дети, женщины, мужчины, власть, телевидение и прочее). Или таковым бывает обсуждение тем «Вещи» (сравнение имеющихся во владении автомашин, телевизоров и т. д.), «Кто вчера выиграл» (футбольные и другие спортивные результаты) – это времяпрепровождение мужчин; «Кухня», «Магазин», «Платье», «Дети», «Сколько стоит?», «Вы знаете, что она…» – темы для женщин. В процессе этого происходит оценивание партнеров и перспектив развития отношений с ними.
Устойчивое взаимодействие людей может быть обусловлено появлением взаимной симпатии, аттракции. Тесные взаимоотношения, обеспечивающие поддержку и дружеское чувство (то есть мы чувствуем, что нас любят, одобряют и поощряют друзья и близкие), связаны с ощущением счастья. Исследования показали, что такие положительные взаимоотношения улучшают здоровье, уменьшают вероятность преждевременной смерти. «Дружба – сильнейшее противоядие от всех напастей», – говорил Сенека.
Такие формы взаимодействия, как дружба и любовь, удовлетворяют потребность людей в приятии. Они внешне похожи на препровождение времени, но партнер в этих случаях фиксирован, по отношению к нему и возникает симпатия. Дружба включает симпатию и уважение, любовь отличается от нее усиленным сексуальным компонентом, то есть она равняется: сексуальное влечение + симпатия + уважение. В случае с влюбленностью существует лишь сочетание сексуального влечения и симпатии.
Эти формы взаимодействия отличаются от всех остальных тем, что в них обязательно присутствуют скрытые трансакции Дитя – Дитя, выражающие взаимное признание и симпатию. Люди могут обсуждать какие угодно проблемы, даже на вполне взрослом и серьезном уровне, но в каждом их слове и жесте будет прочитываться: «Ты мне нравишься». Некоторые черты характерны для всех дружеских и любовных привязанностей: взаимопонимание, самоотдача, удовольствие от пребывания с любимым, забота, ответственность, интимная доверительность, самораскрытие (обнаружение сокровенных мыслей и переживаний перед другим человеком). («Что такое друг? Это человек, с которым вы осмеливаетесь быть самим собой», – заметил Ф. Крэйн.)
1.17. Психологическое воздействие: формирование, изменение установок
Цель речевого воздействия – изменить установки или сформировать их (определенный взгляд на вещи), произвести сдвиг в системе ценностей слушателя.
Социально-психологические установки – это состояние психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы. Выделяют четыре функции установок.
1. Функция приспособления. Она связана с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде, и поэтому личность приобретает положительные установки к полезным, позитивным, благоприятным для себя стимулам, ситуациям и отрицательные – к источникам неприятных, негативных стимулов.
2. Эгозащитная функция. Она связана с необходимостью поддержать внутреннюю устойчивость личности, вследствие чего человек приобретает отрицательную установку к тем лицам, действиям, которые могут послужить источником опасности для целостности личности. Если какое-то значимое лицо дает вам отрицательную оценку, это может привести к снижению самооценки, поэтому мы склонны выработать отрицательную установку к этому человеку. При этом ее источником являются не сами по себе качества человека, а его отношение к нам.
3. Ценностно-выразительная функция. Она связана с потребностями в личностной устойчивости и заключается в том, что положительные установки, как правило, вырабатываются по отношению к представителям аналогичного с нашим личностного типа (притом что мы оцениваем таковой положительно). Если человек считает себя сильным, независимым, то позитивно отнесется к таким же людям и достаточно «прохладно» или даже отрицательно – к противоположному типу.
4. Функция организации мировоззрения. Установки вырабатываются по отношению к тем или иным знаниям о мире; каждый человек имеет определенные о нем представления, часть – научного характера, часть – обыденного. Все эти знания образуют систему. Соответственно, система установок – это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях.
Но человек может встречаться с такими фактами и информацией, которые противоречат устоявшимся установкам. И функция таковых заключается в том, чтобы не доверять или отторгать «опасные факты», – к подобной «опасной» информации вырабатываются отрицательное эмоциональное отношение, недоверие, скепсис. По этой причине новые научные теории, новации первоначально встречают отпор, непонимание, недоверие.
В процессе человеческого общения, социального взаимодействия установки преобразуются, поскольку в общении всегда присутствует элемент осознанного или неосознанного стремления повлиять на другого человека, изменить его установки. Однако из-за того, что образуют систему, они и не могут изменяться быстро.
В этой системе есть установки, которые находятся в центре и обладают большим количеством связей, – центральные фокальные установки. И есть находящиеся на периферии, с малым числом взаимосвязей, поэтому они поддаются более легкому и быстрому изменению. В качестве фокальных выступают установки к знаниям, которые связаны с мировоззрением личности, с ее моральным кредо. Главная – установка к собственному Я, вокруг которой выстраивается вся система установок.
В процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе, поэтому установка самооценки Я оказывается на пересечении всех системных связей. Чтобы изменить фокальную установку, надо вырвать ее, а это подчас невозможно без разрушения целостности личности. Поэтому трансформация центральной установки происходит крайне редко и болезненно. Интенсивное изменение с положительной на отрицательную самооценку приводит к нарушению личностного единства. Концепция своего Я чаще всего положительна, мощное негативное отношение к себе наблюдается главным образом у крайне невротичных людей.
Когда изменяется какая-либо установка, то возможны следующие ситуации:
1) соседние установки становятся другими по направленности, то есть по эмоциональному знаку (с плюса на минус), и по интенсивности, хотя это касается главным образом периферийных установок;
2) может измениться степень важности, значимости установки;
3) могут измениться принцип связи между соседними установками, реструктурирование их.
В основе системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Что же претерпевает изменения сначала: эмоциональное отношение или логические, когнитивные связи и знания? Возможны оба варианта: перемена в эмоциональном отношении влечет за собой подвижки когнитивного значения, и наоборот. Но все же исследования показали, что более надежным и быстрым методом смены установок является изменение эмоционального значения, отношения к той или иной проблеме (особенно если оно происходит под гипнозом).
Логический способ воздействия срабатывает не всегда и не для всех установок, поскольку человек склонен избегать тех сведений, которые способны доказать, что его поведение ошибочно: так, в опыте с курильщиками им было предложено прочесть и оценить в баллах достоверность научной статьи о вреде курения. Чем больше человек курит, тем с меньшей степенью достоверности он оценивает статью, тем меньше возможность логическим воздействием изменить его установку к курению. Играет роль и количество поступившей информации.
В многочисленных экспериментах была установлена зависимость между вероятностью изменения установки и количеством информации о ней: небольшой объем данных не приводит к изменению, но по мере его роста эта вероятность повышается. Правда, это происходит до определенного предела, после которого она резко падает, то есть очень большой объем информации, наоборот, может вызвать отторжение, недоверие, непонимание.
Вероятность перемены зависит от сбалансированности установки, мнений человека. В этом случае они характеризуются психологической совместимостью, поэтому с большим трудом поддаются воздействию, чем несбалансированные системы, которые сами по себе склонны к разрыву.
Человек, как правило, стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками или между установками и реальным поведением человека.
В случае сбалансированной системы установок речевое воздействие другого человека или группы происходит попринципу ассимиляционного контрастного действия. Это означает, что если у человека есть твердые сбалансированные установки, которые отличаются от мнения оратора, то после речи того эти убеждения становятся еще более отличными от позиции оратора (если тот не смог привести сверхубедительных доводов своей правоты), – таков контрастный эффект.
Если мнения человека близки к установкам оратора, то после того как тот произнесет речь, они еще более приближаются к позиции, разделяемой оратором, то есть происходит ассимиляция, объединение мнений. Чем ближе установки аудитории к мнению оратора, тем сильнее последнее оценивается аудиторией как объективное и беспристрастное.
Люди, занимающие крайние позиции, в меньшей степени, чем люди с умеренными воззрениями, склонны изменять свои установки. Информация проходит через несколько уровней селекции (отбора):
1) уровень внимания (внимание направляется на то, что интересует человека, соответствует его взглядам);
2) уровень восприятия (даже восприятие, понимание юмористических картинок зависит от установок человека);
3) уровень памяти (запоминается то, что совпадает с интересами и взглядами человека).
В результате этого трехэтапного процесса отбора информации очень трудно переубедить людей.
Цели речевого воздействия:
1) ввести новую информацию в систему взглядов, установок человека;
2) изменить структурные отношения в системе установок, то есть вводить такую информацию, которая вскрывает объективные связи между объектами, изменяет или устанавливает новые связи между установками, взглядами человека;
3) изменить отношение человека, то есть произвести сдвиг мотивов.
