Олег Эмих
Сложных переговоров не бывает! Алгоритм подготовки и ведения переговоров, с которым вы обречены на успех
* * *
Все права защищены. Книга или любая ее часть не может быть скопирована, воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи в память ЭВМ, репродукции или каким-либо иным способом, а также использована в любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование, воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Текст. Рыбкин А. Г., Эмих О. К., 2021
© Оформление. ООО «Издательство „Эксмо“», 2021
Зачем вам читать эту книгу
Можете ли вы получить то, что хотите, без переговоров? Возможно, да, если вы, словно Робинзон Крузо, одиночка-отшельник, добывающий себе пропитание на острове.
Но если вы живете в социуме, среди людей, скорее всего, ответ будет «нет».
Переговоры – это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Следовательно, и ваш успех в жизни, и ваша удовлетворенность тем, что с вами происходит, напрямую зависят от того, насколько вы эффективны как переговорщик.
Умение общаться – это талант? В какой-то степени да.
Это врожденное качество? Отчасти.
Эту способность можно развить? Конечно!
И именно это мы и хотим обсудить в этой книге. Да, в рамках этой темы вопросов всегда больше, чем ответов. Тем не менее мы постараемся разобраться с наиболее значимыми из них.
Переговоры – это то, чем мы постоянно занимаемся и в деловой жизни, и в быту. Не найдется человека, который периодически не сожалел бы о своей неэффективности в этом процессе. Вы можете думать о достигнутых результатах и о том, что были недостаточно убедительны, если не подобрали нужные аргументы при общении с собеседником, добиваясь своего. Не всегда обсуждение бывает легким и конструктивным, и другой человек не всегда идет вам навстречу. Нередки ситуации, когда оппонент занимает непримиримую позицию, начинает вести себя агрессивно и откровенно давить на вас, отстаивая свои интересы, не слышит ваших доводов или даже хитрит и манипулирует вами.
Разве не было такого в вашей практике?
Нужно ли в ходе общения быть готовым к разным вариантам развития событий? Могут ли сложные переговоры стать повседневной реальностью?
Часто ли деловая встреча проходит в благожелательной атмосфере, когда вы и ваши партнеры прикладываете усилия к нахождению компромисса, а в ответ на вашу уступку делается аналогичный шаг с другой стороны? Когда наблюдается взаимный интерес сторон к поиску наиболее приемлемого для всех решения, когда «все карты открыты», а общение идет в атмосфере взаимного доверия?
Увы, но такое происходит нечасто, а для многих – вообще никогда. Ничего личного – таковы реалии современного мира. Даже если степени взаимного интереса примерно равны, ваш партнер все равно приложит усилия для того, чтобы добиться более выгодных для себя условий сотрудничества. Сделает это он, естественно, за ваш счет. Ну а если «взаимная нужда» разная и вы более заинтересованы в сотрудничестве, чем ваш собеседник, то вряд ли он будет делать вам «бесплатные подарки» и сильно задумываться о ваших интересах. А уж если вес его компании и бизнеса доминирует, то ждать каких-либо уступок с его стороны не приходится и подавно…
Жесткий стиль деловых коммуникаций, как правило, возникает не стихийно, а задается определенными правилами и нормами работы конкретных менеджеров и специалистов. И, как правило, ваш оппонент не настроен к вам негативно – просто другая сторона пытается хорошо выполнить свою работу.
Почему переговоры бывают сложными?
Зависит ли от нас или наших оппонентов то, в каком стиле будет проходить обсуждение? От кого и от чего зависит, добьемся ли мы своей цели в ходе общения? Перед началом переговоров каждый участник встречи ставит задачу достичь своей цели и вряд ли кто-то планирует поражение.
Разве человек идет на переговоры, чтобы пожертвовать своими интересами ради выгоды другой стороны? Уступки и поиск компромисса – лишь вынужденный шаг, если нет другой возможности прийти к согласию.
С другой стороны, нельзя не согласиться с мнением В. Козлова: «Переговоры жесткие настолько, насколько вы к ним не готовы», и для тех, кто не способен и не настроен управлять процессом общения, любая встреча будет проходить в сложной атмосфере. На степень сложности взаимодействия с собеседником влияет ряд факторов:
● наша целеустремленность;
● уровень подготовленности;
● цена вопроса;
● наш настрой на успех;
● наличие переговорного опыта;
● знание контекста и деталей предмета обсуждения;
● наша уравновешенность;
● умение разумно реагировать и правильно вести себя в нестандартных ситуациях;
● позиция другой стороны и то, в какой степени мы посягнули на ее интересы и права;
● то, насколько мы заинтересованы в сотрудничестве с этим партнером и насколько неравны наши исходные позиции.
Степень «жесткости» зависит не только от силы, например, психологического воздействия на переговорщика со стороны оппонента, но и от его восприятия происходящего.
То, что может подавить и дезориентировать одного, другим оценивается как нормальный ход событий. Именно от нас во многом зависит то, насколько сложным будет для нас общение.
Многие приравнивают агрессивность и грубость собеседника, тональность обсуждения и «жесткий» стиль общения, предполагая, что это – непременный и основной атрибут данной формы взаимодействия. Увы, это заблуждение! Иногда очень сложные переговоры могут проходить в крайне доброжелательной атмосфере, с обилием лести, комплиментов, высоких оценок со стороны оппонента в адрес собеседника, его компании и продукта. Но суть встречи от этого не поменяется. Именно такие ситуации описывает известная пословица «мягко стелет, да жестко спать».
Нередко приходится слышать такое: «Все начиналось очень хорошо… и вот они резко перешли к тактике „жесткого обсуждения“». А ведь правильнее было бы сказать: «…и тут я наконец-то понял, что с самого начала переговоры велись в „жестком“ стиле и против меня применяются определенные тактики и манипуляции, а оппонент настроен на активную защиту своей позиции (кто бы мог подумать!) и максимальные уступки с моей стороны». К сожалению, осознание того, что вы участвуете в сложных переговорах, может прийти слишком поздно. В значительной мере это зависит от оценки ситуации самим переговорщиком.
Конечно, бывают ситуации, когда подобные встречи изначально происходят в условиях максимального проявления данного стиля. Участники обсуждения могут переходить чуть ли не к открытой конфронтации, а в ход идут приемы явного насилия: ультиматумы, угрозы, шантаж, отказ от собственных слов и обещаний. И то, что встреча «жесткая», сразу ясно даже самому неискушенному участнику. Нередко бывает, что при таком развитии событий места для самих переговоров уже не остается, а общение переходит в плоскость, скорее, личностного конфликта.
К сожалению, на практике все реже встречается тип делового взаимодействия, где стороны искренне настроены на совместный поиск решения проблемы, заинтересованы в согласовании позиций, реально готовы на компромисс ради достижения взаимовыгодных решений, сохранения и укрепления долгосрочных хороших партнерских отношений.
Впрочем, сторонники бескомпромиссного стиля могут возразить: «А что такое „хорошие отношения“ в бизнесе? Сколько вы, как бизнесмен, готовы заплатить за них? Готовы ли вы работать с партнером в убыток себе ради поддержания хороших отношений? А если нет, то почему вы ждете этого от другой стороны?» Увы, все в бизнесе (да и в обычной жизни) имеет свою цену. И прочность отношений между партнерами прежде всего зависит от взаимного интереса, потребности и выгодности сотрудничества сторон.
А какое мнение у вас? Какой точки зрения придерживаетесь лично вы?
Мы не призываем впадать в паранойю и видеть в каждом оппоненте «жесткого переговорщика». Мы лишь предлагаем изначально воспринимать любое предстоящее деловое обсуждение как сложное и сразу быть к этому готовым.
А вот как развернутся события на практике – в значительной мере зависит от нас, нашего восприятия ситуации, опыта делового взаимодействия, нашей коммуникативной квалификации и способности контролировать ситуацию.
Вот на эти моменты и, особенно, на навыки и особенности поведения на сложных переговорах, мы и обращаем внимание читателя в этой книге. Как гласит латинская пословица: «Si vis pacem, para bellum» – «Хочешь мира – готовься к войне».
Что ж, давайте зададимся рядом вопросов и, отвечая на них, попробуем определиться в главном: Почему переговоры бывают сложными?
Вопрос 1
С чего начать, чтобы добиться успеха?
Если ты не знаешь, чего хочешь, ты в итоге останешься с тем, чего точно не хотел.
Чак Паланик, американский писатель
«С чего начинаются переговоры?» Казалось бы – простой вопрос, но он также является прикладным и прагматичным. Мы всегда спрашиваем об этом слушателей наших тренингов, семинаров и курсов по данной теме. И слышим, как правило, совершенно разные ответы: «С установления контакта, с приветствия, с улыбки, с согласования повестки встречи, с обсуждения регламента общения, с…».
А что, если мы скажем, что первое, с чего нужно начать, еще только собираясь на переговоры, – это четко сформулировать цель, которую мы хотим достичь в ходе встречи, и помнить о ней на протяжении всего обсуждения, независимо от развития событий? Увы, но эта мысль нашими слушателями высказывается нечасто.
«Зачем я иду на переговоры? Чего хочу добиться от оппонента?» – казалось бы, очевидная мысль, но немало встреч было проиграно лишь потому, что изначально вопросу четкого понимания своих целей не уделялось должного внимания.
Данные нашего исследования 2020 г.
В 2020 г. мы проводили опрос 220 менеджеров из 8 городов России (включая Москву) и двух городов Казахстана.
● Более 50 % респондентов утверждают, что проводят переговоры не реже 3–4 раз в неделю, а еще треть (32 %) отметили, что переговоры – часть их повседневной деятельности.
● В плане «достижимости» – лишь 20 % опрошенных менеджеров и специалистов ориентируются на намеченные цели, четко зная, чего хотят достичь в ходе обсуждения. Треть (31 %) будут защищать свои интересы, но готовы на уступки, а почти половина (46 %) ориентируется на приемлемый минимум и готовы с ним согласиться, если его предложит оппонент.
● При этом треть (31 %) опрошенных, зная тему переговоров, полагаются на экспромт и еще 5 % сказали, что «война план покажет», т. е. в ходе обсуждения они и определят, чего хотят добиться в ходе встречи. (Но успеют ли?)
● В ходе общения 35 % готовы менять свою цель, ведь на то они и переговоры, 39 % – согласны изменить свои ориентиры, если оппонент их убедит.
Хочется вспомнить цитату Пушкина: «…Ах, обмануть меня не трудно! Я сам обманываться рад!» Какой подарок оппоненту-манипулятору! Не сомневайтесь, он обязательно этим воспользуется. Впрочем, о техниках манипуляции мы еще детально поговорим позднее, а сейчас вернемся к важнейшему вопросу о цели встречи.
Если мы не сформулировали четкую цель, которой хотим добиться на переговорах, то как же мы тогда будем готовиться к встрече? Как будем собирать информацию, как продумаем свое предложение оппонентам в ракурсе их интересов и выгод, как сформулируем убедительные аргументы, как оценим возможные стандартные и нетиповые возражения и нашу реакцию на них, возможные варианты развития предстоящего общения?.. Если у нас не будет цели, то и на эти вопросы мы ответить не сможем.
Таким образом, четкое целеполагание – фундамент, на котором строится будущий успех предстоящего обсуждения. Остановимся лишь на нескольких ключевых моментах:
1. Цели должны быть предельно ясными и конкретными. Нередко цели встречи описываются расплывчато, терминами процесса («обсудить», «согласовать», «выяснить»). А ведь это лишь начальный этап. Не сделан следующий, завершающий логический шаг, определяющий успех встречи – нет ответа на вопрос «Зачем?»
Что именно вы хотите получить, обсудив/согласовав/выяснив в итоге?
Чем менее конкретно сформулирована цель, тем ниже вероятность ее достижения. Замена описания цели с «терминов результата» на «термины процесса» не приведет вас в ходе обсуждения к нужному итогу. Ну а идея «война план покажет» даже не подлежит обсуждению.
2. Цели должны быть сформулированными в рамках SMART-критериев. Здесь речь идет о некоторых важнейших параметрах цели:
● S (specific) конкретность цели для рассматриваемого случая. У нас должна быть внятная формулировка – чего именно мы хотим добиться в ходе обсуждения.
● M (measurable) измеримость цели – крайне важное свойство. Нужно описать ее в конкретных параметрах, которые помогут нам оценить динамику достижения в ходе обсуждения.
● A (attainable/achievable) достижимость цели. Параметр показывает, за счет чего можно достичь намеченной цели и достаточно ли у нас ресурсов, что может помочь и что – помешать? Эта важная составляющая цели позволяет балансировать на грани достижимости и амбициозности. Кстати, нередко этот параметр ошибочно так и трактуют – «ambitious» (амбициозный), и руководство упорно пытается навязать сотрудникам недостижимый на практике ориентир, выдав его за «практический вызов», а потом долго и нудно выясняет, почему же так и не удалось достичь недостижимого.
● R (relevant) уместность. Насколько решение поставленной задачи позволит нам достичь цели и в какой мере она приблизит нас к достижению ключевых целей компании… Или просто добавит «головной боли» всем и все усложнит.
● T (time-bond, timing) определенность по срокам. Параметр ставит определенные временные рамки достижения цели.
И тогда цель уже не звучит как «обсудить возможность расширения ассортимента», не «обговорить условия контракта на поставку», не «рассказ о наших новых программах обучения менеджеров». Цель становится конкретной и измеримой:
– «введение не менее трех SKU в торговую сеть „Х“ (во все магазины) до 15 мая дополнительно к основному ассортименту в рамках текущего бюджета»;
– «согласовать нашу формулировку пунктов № 4–18 Договора на поставку № Y, по п. 5 предельная скидка 5 %, по п. 9 максимальная отсрочка платежа 35 дней, по п. 12…»;
– «презентовать новую учебную программу „M“ и получить согласие заказчика на обучение в качестве пилотного проекта минимум 1 группы менеджеров первого уровня по этой программе в период с… по…».
Отклонение от этого правила, когда цель описана расплывчато, в терминологии процесса – без четких сроков, параметров и результатов, является наиболее частой и серьезной ошибкой и будет детально разобрано в главе «Вопрос 10».
3. Должны быть определены точные критерии достижения цели и промежуточного контроля, т. е. определенные измеряемые параметры.
4. Необходимо четко следовать поставленной цели в течение всего процесса переговоров. Очень часто другая сторона прикладывает массу усилий, чтобы так или иначе заставить нас отклониться от заданного курса, подменяя один ориентир другим.
Еще один важный фактор успеха встречи – понимание целей другой стороны. Казалось бы, что здесь тут сложного? Мы привыкли видеть смыслом общения поиск взаимовыгодного соглашения, которое приносило бы пользу обеим сторонам…
Но давайте подумаем, а может ли идти речь о каких-либо еще причинах обсуждения, кроме привычной нам прибыли?
Оказывается, таких задач немало.
1. Затягивание времени с целью ожидания каких-то важных событий, которые могут оказать влияние на контекст обсуждения. Это может быть предстоящее слияние или поглощение компаний, смена акционеров, ожидание дополнительных инвестиций или, наоборот, подготовка к банкротству.
Случай из практики
Сотрудники компании-производителя недоумевали, почему в ходе переговоров с одной из розничных сетей, с которой ранее не было никаких проблем, вдруг начал возникать вопрос за вопросом. То не смогли договориться по нескольким несущественным моментам, которые ранее даже не обозначались. То вдруг другой стороне потребовалось заключение юриста, возвращения из отпуска которого пришлось ждать две недели. Пару раз уже согласованные дата и время встреч в последний момент переносились на более поздний срок. Сотрудники сети каждый раз находили убедительные отговорки. Переговоры продолжались…
Загадка разъяснилась, когда на стол директора по продажам компании-производителя легло официальное письмо от генерального директора розничной сети с объявлением от партнера о слиянии с одной из крупнейших сетей страны и требованием предоставить льготные условия сотрудничества, на которых уже привыкла работала эта крупная сеть.
В политике этот вид переговоров довольно широко распространен.
2. Сбор информации – например, для более оптимального формулирования своей позиции или сбор сведений о третьей стороне для подготовки своих предложений уже для нее, получение информации о ситуации на рынке или финансовом положении одного из партнеров или, например, для отработки планов и сценариев будущих переговоров.
3. Маскировка каких-то своих активных действий.
Случай из практики
Крупная сеть начала переговоры с косметической компанией-производителем о приобретении целой линейки продуктов по уходу за кожей лица. Сеть затребовала большой объем информационных материалов, данные клинических испытаний, опыт продаж этой линейки в других странах, отзывы других клиентов и т. д. Каждый раз появлялись новые пожелания, круг потребностей все расширялся, но вроде бы за каждым запросом стояла какая-то логика.
Активное общение продолжалось довольно долго, казалось, что вот-вот стороны придут к согласию, но в последний момент появлялся очередной запрос и принятие окончательного решения затягивалось. Сотрудники компании-производителя удивлялись, но, тем не менее, продолжали переговоры, снабжая закупщиков сети требуемой информацией.
Каково же было их удивление, когда на очередной встрече им было с порога заявлено, что сеть приняла решение не работать с предлагаемой линейкой. А еще через месяц на полках сети появилась аналогичная продуктовая линейка, но под собственной торговой маркой (СТМ).
Вот тогда и разрешилась загадка! Переговоры с самого начала были обречены на неудачу и лишь «маскировали» подготовку к началу продаж СТМ, а заодно и расширение своей информационной базы за счет партнера. А сотрудники компании-производителя добросовестно пытались продать закупщику коллекцию ненужной ему продукции.
Яркий исторический пример подобных переговоров в политике – мирные переговоры между гитлеровской Германией и Советским Союзом накануне войны (пакт Молотова – Риббентропа), которые проводились немцами в том числе и для того, чтобы притупить бдительность Советской стороны.
4. Переговоры-провокация, в ходе которых выдвигаются заведомо невыполнимые требования, которые заводят обсуждение в тупик. Это позволяет обвинить другую сторону в намеренном срыве переговоров, отказе от стремления решить проблему, нежелании искать пути выхода из тупика и создает базу для проведения манипуляций по отношению к оппонентам.
Пример из истории
Вспомним требования США к Ираку отказаться от применения химического оружия, которым якобы он располагал, но которое так и не было найдено впоследствии. Вероятно, его и не было изначально, поэтому Ирак, при всем желании, никак не смог бы выполнить выдвинутые требования. И это стало формальным поводом США начать военные действия против Ирака в 2003 г.
5. Демонстрация силы или своего доминирующего положения. Излюбленный вариант общения некоторых закупщиков розничных сетей, особенно – крупных.
Случай из практики
Одна из крупнейших международных сетей, выходя на российский рынок, начала переговоры с будущими поставщиками. Сеть еще даже не имела площадок под застройку, но уже вела агрессивную линию переговоров. Представители сети объявляли, что, будучи одной из крупнейших сетей в мире, они, безусловно, будут доминировать в России, и поставщики обязаны сразу предоставить им самые лучшие условия, чтобы потом не пожалеть и не быть «навечно отлученными» от полок этого ретейлера, который, по их собственным словам, быстро поглотит почти все остальные розничные сети и будет доминировать как на российском рынке, так и во многих других странах.
На рынок сеть, по большому счету, так и не вышла, но страха на многих производителей своей требовательностью успела нагнать. А если бы дебют сети все-таки состоялся, то многие поставщики уже были бы готовы дать ей лучшие условия.
6. Дезинформация как цель во время переговоров отличается от «маскировки» тем, что она предполагает не просто «усыпить» бдительность другой стороны самим процессом взаимодействия и отвлечь ее от проводимых действий, но еще и активно дезинформировать, направить ход мысли оппонента совершенно в другую сторону.
Пример из истории
В 1940-е годы обстановка в Европе была накалена до предела. Германия одну за другой оккупировала европейские страны и открыто наращивала военную мощь.
Конечно, Правительство СССР было крайне обеспокоено очевидными приготовлениями Германии к большой войне и активно вело с Германией дипломатический диалог.
В ноябре 1940 г. в Берлине проходили очередные переговоры наркома иностранных дел СССР В. Молотова с министром иностранных дел Германии Иоахимом фон Риббентропом, на которых немецкая сторона недвусмысленно предложила провести «дележ наследства Англии», активно убеждая советскую сторону в том, что первостепенная задача Германии – успешная война с англичанами: «до тех пор, пока Британия не будет окончательно сломлена». Именно этим и объяснялась активная подготовка к большой войне в Германии, которую уже невозможно было скрыть от общественности. Советская делегация покинула Берлин с положительной оценкой результатов переговоров (хотя от «дележа» Англии предусмотрительно отказалась) и уверенностью, что Германия готовится к войне с Англией.
Однако в эти же дни А. Гитлером была подписана Директива № 18 о начале подготовки войны с Советским Союзом. Всего через месяц в Берлине был утвержден печально известный план «Барбаросса» – план войны с СССР.
Иногда дезинформационная цель возникает, когда становится очевидно, что другая сторона ведет обсуждение с целью сбора информации. А раз так, почему бы не подкинуть оппоненту какие-то ложные данные? К счастью, в бизнесе это встречается реже, чем в политике.
7. Переговоры с целью знакомства и налаживания контактов. Примером могут быть переговоры с несколькими местными компаниями при выходе на новый рынок – чтобы познакомиться и выбрать потенциального партнера, получить информацию о ситуации в регионе, обменяться мнениями.
8. С целью пропаганды, например, новинок товаров, услуг, методов работы с целью формирования интереса у партнеров или клиентов, или создания позитивного имиджа актуального поставщика.
Очень важно изначально понимать, зачем другая сторона вступает в переговоры, чтобы не оказаться потом в сложной или даже глупой ситуации.
После формулировки своих целей и размышлений о возможных целях оппонентов, необходимо задуматься над наиболее возможными интересами и потребностями другой стороны: чего они могут ждать от встречи? Какие у них могут быть потребности и интересы? Ведь на самих переговорах мы столкнемся с позицией другой стороны, т. е. своего рода декларацией их отношения к обсуждаемой проблеме и их видением предлагаемого решения.
Бывает, что позиция собеседника не только противоречит интересам другой стороны, но и вообще кажется неприемлемой. Это в первый момент может поставить в тупик неподготовленного переговорщика. Особенно – если он заранее не задумывался о возможных интересах другой стороны.
В потребностях сторон, участвующих в переговорах, почти всегда можно найти нечто общее. Иначе общение просто не состоялось бы! Собственно, этот момент и закладывает позитивную основу обсуждения.
Можно выделить три правила поиска общего и взаимовыгодного в целях участников встречи:
► Общение, общение и еще раз общение! Задайте правильный вопрос, и вы получите нужный ответ.
► «О чем бы ни шел разговор в бизнесе – в конечном счете разговор сводится к деньгам, финансовым интересам». Это и есть общее для каждой из сторон – выгода и, желательно, взаимная.
► Если в позициях собеседников, а именно – в том, что декларируется сторонами, почти всегда много противоречий, то в ракурсе интересов обычно можно найти много общего.
Именно потребности и интересы формируют взаимную нужду участников бизнес-деятельности и, как следствие, желание сотрудничать и обсуждать условия взаимодействия.
Есть нужда к вам у партнера – значит, есть и тема для обсуждения и конструктивного диалога!
Не можете удовлетворить интересы и потребности другой стороны – о чем тогда с вами говорить?
Случай из практики
Несколько лет назад мы проводили консалтинговый проект в одном крупном городе на юге России. Работа продолжалась несколько месяцев, и мы периодически летали из Москвы в этот регион.
Региональные партнеры, зная, что у нас большой опыт проведения корпоративного обучения, предложили провести семинар-тренинг (в перспективе – целую серию тренингов) для одной успешной региональной производственной компании. Поскольку потенциальный заказчик еще ничего не знал о наших намерениях, наши коллеги взялись провести предварительные переговоры с руководителем этого предприятия для того, чтобы в следующий наш приезд провести совместную встречу с ним и обсудить конкретные условия сотрудничества.
Никто не озаботился выяснением истинных потребностей клиента, а обоснование целесообразности наших действий было довольно простое:
● Предприятие успешное, одно из наиболее прибыльных в регионе.
● Развивается и диверсифицирует свою деятельность.
● Численность персонала значительна – 6 тыс. сотрудников (их них – около 400 человек менеджерского персонала), но сложившейся системы обучения на предприятии нет.
● Одно из ключевых подразделений – отдел маркетинга, состоящий, в основном, из молодых сотрудников, которые с интересом относятся ко всему новому – в том числе, к обучению. Почему хотя бы для них не провести занятия по актуальной для отдела теме?
Мы собирались приехать в следующий раз через месяц.
За это время наши региональные партнеры добились и провели несколько встреч с ген. директором предприятия (который также был основным собственником) на предмет обучения персонала в целом и отдела маркетинга в частности. При этом во время общения с заказчиком наши коллеги даже не пытались прояснить у директора, что он думает о развитии своего персонала, какие у него планы и что в этом направлении для него важно. То, что такая потребность есть, считалось само собой разумеющимся, исходя из обозначенных выше моментов.
Основной упор во время этих бесед делался на презентацию своей организации и московских партнеров, на описание содержания наиболее интересных тренинговых программ и методик проведения занятий. Чтобы показать «товар лицом», они уговорили (предварительно получив наше согласие) этого директора на проведение двухчасового презентационного мастер-класса с сотрудниками отдела маркетинга.
Нам же было сообщено, что если наше демонстрационное занятие будет интересно и понравится участникам, то директор точно сделает заказ на проведение целой серии семинаров.
Что ж, мы хорошо подготовились. Презентационный мастер-класс прошел успешно, о чем говорили не только сами участники, но и их анкеты обратной связи. В приподнятом настроении мы вместе с нашими партнерами на следующий день прибыли на встречу с руководителем предприятия.
Он с интересом выслушал рассказ о наших впечатлениях от общения с сотрудниками отдела маркетинга, о возможных полезных для них тренингах и об ожидаемом положительном эффекте от такого обучения, задал уточняющие вопросы, был гостеприимен и проявлял к нам искренний интерес. Встреча складывалась как нельзя лучше.
Но когда мы подошли к решающему моменту обсуждения конкретных деталей возможного сотрудничества, последовал ответ, который нас разочаровал и даже немного шокировал.
«Понимаете, – сказал директор, – вы действительно интересные ребята, хорошо разбираетесь в тематике и умеете работать с аудиторией. Возможно, и польза от проведенного вами обучения тоже будет. Но в ближайшие полгода-год я не собирался организовывать корпоративное обучение менеджерского персонала. Это не входит в мои планы. По мере необходимости мы посылаем отдельных сотрудников на те или иные внешние семинары и тренинги и этого нам сейчас вполне достаточно. Я говорил об этом вашим коллегам еще во время нашей встречи. Но они либо не услышали меня, либо думали, что я изменю свое мнение после того, как вы проведете презентационное обучение и встретитесь со мной. Да, вы произвели на меня благоприятное впечатление, но я не вижу весомых причин менять свои планы.
У меня нет сейчас потребности в корпоративном обучении и я не вижу смысла тратить на это ресурсы. А вас я буду рекомендовать всем своим партнерам и клиентам».
Что ж, в «сухом остатке» было позитивное впечатление, которое мы произвели на ген. директора успешного регионального предприятия. Уже на протяжении нескольких лет мы поддерживаем с ним контакты и информируем его о наших новых программах и разработках. И он благосклонно отвечает на наши обращения. Но корпоративных учебных мероприятий не заказывает ни у нас, ни у других провайдеров, и продолжает посылать отдельных сотрудников на отдельные внешние семинары и тренинги.
Но, как говорил 26-й Президент США Теодор Рузвельт: «Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает! Не бойтесь ошибаться – бойтесь повторять ошибки!»
С нашей точки зрения – изначальное четкое определение своих целей, понимание возможных потребностей и интересов другой стороны и необходимости их учитывать при формировании нашего предложения служит фундаментом для достижения успеха в переговорах. И отнестись к такому простому вопросу: «С чего начинаются переговоры?» – нужно со всей внимательностью и добросовестностью.
И еще на одну мысль хотелось бы обратить ваше внимание: если у вас нет цели, то вы легко станете средством для достижения целей других.
