Роман Грибков
Продажи. Команде нужна личность
* * *
Все права защищены. Книга или любая ее часть не может быть скопирована, воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи в память ЭВМ, репродукции или каким-либо иным способом, а также использована в любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование, воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Оформление. ООО «Издательство „Эксмо“», 2024
Вступление
Кто из Вас задумывался когда-нибудь о том, что продажа является сложным комплексным процессом? При этом продажи сопровождают нас каждый день в том или ином виде. И каждый человек в день совершает как минимум несколько продаж и даже не всегда осознает, что участвовал в этом процессе. Мы порой не думаем о том, что продажа это не только обмен чего-то на деньги. Продажа это и умение договориться, продвинуть идеи, отстоять свою точку зрения, умение позиционировать себя, находить отличия, помогать людям, совершенствовать себя. И это далеко не весь список, которым можно охватить термин продажа.
Сегодня есть много людей, для которых продажа является профессиональной сферой интересов. Такие люди продают товары, услуги, занимаются обучением, строят отделы и целые компании.
Особое внимание хочется уделить сфере риелторского дела, где происходят не только продажи, но и решаются важные социальные задачи клиентов.
Это тонкая специфика взаимодействия агента с клиентом, выстраивание процессов на перспективу, наличие повторных обращений, рекомендаций и даже передача клиентами хорошего специалиста из поколения в поколение.
Через призму риелторского дела Вы сможете увидеть внутренние процессы, технологии взаимодействия с клиентами, понять, что работа риелтора увлекательна, разнообразна и полезна людям.
Описанные в книге технологии применимы и не только в риелторской деятельности, но и во многих сферах продаж и будет полезна широкому кругу читателей.
Раздел 1
Управление собой
Клиентоориентированность
Несмотря на большое количество информации, книг и статей, каждый день мы сталкиваемся с отсутствием клиентоориентированности. Это беда любой сферы обслуживания или продаж.
Одна из причин сложившейся ситуации заключается в том, что участники процесса (те, кто обслуживает клиентов) воспринимают себя как временных сотрудников. Люди находятся в поисках, как им кажется, лучшего, поэтому не нацелены делать свою работу хорошо здесь и сейчас. Также многие стесняются своей профессии, не могут смело говорить о том, что они работают продавцом либо оказывают какие-то услуги, например консультирование. Люди стесняются своей профессии.
Откуда берется такое стеснение? Одна из причин – отсутствие специализированного образования для работы в сфере продаж или услуг. Вернее, даже так: для того, чтобы стать продавцом или консультантом, не обязательно заканчивать высшее учебное заведение. Соответственно, такая профессия воспринимается как слишком легкая, не требующая больших усилий. Но это не так. Люди попадают в ловушку этого заблуждения. А ведь для того, чтобы стать профессионалом в сферах продаж или услуг, нужно обладать множеством компетенций. Об этом мы подробнее поговорим дальше.
Стеснение и заблуждение о легкости работы приводит к снижению мотивации развивать специальные навыки. Как следствие, мы часто сталкиваемся с некомпетентностью со стороны обслуживающего персонала и продавцов. Так и формируется отношение: сотрудники сфер продаж и услуг воспринимаются как неудачники, хамы, люди, которые больше нигде не смогли себя проявить.
При этом есть исключения и примеры профессионального обслуживания, на которые хочется равняться.
Уверен, что каждый из вас хотя бы раз в жизни попадал в такую ситуацию: приходишь в магазин, например, за одеждой и встречаешь такого продавца, который только по одному взгляду понимает, какой нужен размер и фасон, для чего нужна одежда. Такой продавец говорит только по сути, дает профессиональные советы, при этом всегда внимателен, не отходит от темы. К такому продавцу хочется возвращаться снова и снова.
Или официант в ресторане, который понимает вас с полуслова, с полувзгляда. Он внимателен и приятен. Вы получаете колоссальное удовольствие даже не столько от пищи, сколько от обслуживания.
Лично я выхожу из магазина и ничего в нем не покупаю, если консультант встречает меня вопросом: «Какой вам нужен размер?» Можно подумать, что я слишком придирчив. Вовсе нет. Это нормальное клиентское желание: получить качественное обслуживание.
Кто-то сейчас может возмутиться: «Да как же так, да так не должно быть, продавец не обязан угадывать размер!» А я скажу, что здесь нет никакой «угадайки». Профессионал сразу видит, что нужно клиенту. Я с такими специалистами в своей области встречался в жизни не раз. И речь не только об одежде – это были различные товары и услуги.
Чтобы быть профессионалом в области продаж или оказания услуг, нужно стать в первую очередь клиентоориентированным специалистом.
И вы знаете: на самом деле это не так уж и сложно.
Нужно в первую очередь выработать в себе желание помогать людям: это, на мой взгляд, уже половина успеха.
Можно «промахнуться» в общении с клиентом, допустив ошибки, например, в презентации товара или услуги, но оставаться искренним и от всего сердца хотеть помочь клиенту. Люди ценят эти качества и почти всегда видят ложь и фальшь. Поэтому искреннее желание помочь «топит лед», снижает напряженность и способствует проведению эффективных переговоров и продаж.
Если вы занимаетесь продажами, формируйте в себе желание помогать людям.
Необходимо помнить, что в желании помочь клиенту важно не перейти ту грань, за которой находится позиция «держаться за клиента». Это одна из часто встречающихся проблем у новичков в сферах продаж или оказания услуг. Из-за такого отношения у клиента рождается ощущение навязчивости со стороны «продающего» специалиста, неуверенности в необходимости общения с таким «спецом» и т. д.
Эта проблема возникает от «хорошего». Новичок хочет как лучше. Предлагает клиенту варианты, презентует услугу не в том месте разговора, порой доходит даже до таких фраз: «А почему вы не хотите воспользоваться такой-то услугой? Она вам очень понравится! Вы не пожалеете! Вам точно это нужно!» и так далее и тому подобное.
Позиция «держаться за клиента» – точно не самая продуктивная стратегия работы с клиентом.
Забота о клиенте и желание ему помочь – это не только делать конкретные действия здесь и сейчас, а еще и умение анализировать и предугадывать действия и желания клиента в ближайшей перспективе. Чего захочет клиент завтра, через неделю, месяц, год? Чего он ожидает от продавца, от услуги или товара, которые ему предлагают? Не изменились ли его желания и потребности? Отсюда напрашивается простой вывод: продавцу нужно задумываться о том, чем он может быть полезен клиенту в будущем. Зная ответы на эти вопросы, клиентоориентированный продавец сможет понять свою ближайшую зону развития как специалиста. Всегда нужно быть на шаг впереди.
Клиентоориентированность помогает не только стать лучше или способствует формированию в себе желания помогать людям, но еще это отличный способ научиться понимать людей, отношения, запросы человека.
Мы все живем в социуме, поэтому очень важно уметь правильно воспринимать людей, выстраивать социальные связи.
Если вы руководитель, то объясните своим подчиненным, что клиентоориентированность – это не только бизнес-необходимость, а в первую очередь жизненная необходимость.
Если вы работник и считаете, что вы здесь временно, поэтому не спешите быть ориентированным на клиента, то подумайте о том, что ваши позиция и отношение к выполнению своих обязанностей формируют определенную модель поведения, которая, в свою очередь, будет проявлять себя и в вашем кругу общения. То есть вольно или невольно вы сформируете у себя привычку относиться ко всем людям так же, как и к вашим клиентам. Следовательно, в скором времени вы получите такое же потребительское отношение к себе с их стороны. Задайтесь вопросом: «А действительно ли я хочу, чтобы ко мне относились так?» Уверен, что ответ будет отрицательным.
Вопрос клиентоориентированности – один из важнейших. Отвечая на него, можно параллельно справиться с иными сложными задачами по развитию личности, формированию у продавца профессиональных знаний, умений и навыков и сделать людей (пусть даже малую часть из всего населения Земли) немного счастливее.
Не переживать из-за отказов
Наверное, нет ни одного человека на свете, которому бы нравилось слышать отказ. Ведь это убивает мотивацию что-либо делать.
Логично предположить, что продавец будет испытывать разочарование, неудовлетворенность от работы и желание бросить дело, которым он занимается, если раз за разом будет слышать «нет», выходя с предложением к клиенту.
Поэтому необходимо найти способы бороться с негативными последствиями отказов, чтобы избежать эмоционального выгорания.
Опираясь на наш опыт, мы можем уверенно сказать, что отказы – одна из причин, по которой стажеры опускают руки, сдаются и прекращают стажировку.
Страх отрицательных ответов не пройдет сам. Нельзя пускать ситуацию на самотек и делать вид, что проблема сама (как-то) разрешится. С этим нужно как-то работать. И существуют различные техники и методики исправления ситуации.
Проблема в том, что продавец проецирует отказ, полученный от клиента, на себя, свою личность. Удивительно, но это факт. То есть мы боимся получить отказ, так как не хотим чувствовать себя униженными и оскорбленными. И здесь важно понять, что когда покупатель или потенциальный клиент говорит «нет», то он отказывает не продавцу, а конкретной ситуации здесь и сейчас.
Представьте себе: молодая девушка – внешне привлекательная, привыкшая получать определенные знаки внимания, особенно от противоположного пола – получает задание в отделе продаж провести ряд встреч с несколькими клиентами и сделать им предложение о покупке товара или услуги. Она уверена в себе, привыкла, что многие вещи идут так, как хочется ей, и результат от ее действий такой, какого она ожидает. И вот представьте: она получает отказ. Для нее это крушение мира и тех идеалов, которыми она жила до этого. Колоссальный стресс.
Мотивация падает до нуля. Эффективность ее работы резко снижается.
Здесь для руководителя важно еще до постановки задачи предвидеть возникновение подобных последствий и предпринять ряд действий, направленных на снятие будущего напряжения.
Во-первых, стоит поговорить с сотрудницей о том, что любой профессионал сталкивается с отказами. Это вполне нормально. Нужно дать установку на неизбежность провалов, но при этом обязательно подчеркнуть, что отказ клиента направлен не на личность агента, а на ситуацию, конкретное предложение. Необходимо объяснить сотруднице, что минимизировать отказы можно отличным знанием продукта или услуги, который она продает, а также соблюдением технологии работы с клиентом.
Во-вторых, следует проверить знание «матчасти», то есть убедиться, что сотрудница понимает необходимый для работы с клиентами материал и умеет применять его на практике.
В-третьих, возможно, следует объяснить сотруднице, что методы и способы общения с противоположным полом, которыми она пользуется в повседневной жизни, неэффективны или малопродуктивны в продажах, где нужно быть профессионалом в своей области, а не продавать себя в буквальном смысле этого слова. Разумеется, такой разговор должен проходить один на один, и руководителю стоит внимательно подбирать слова и быть максимально тактичным. Очень легко перейти тонкую грань и оскорбить человека, затронуть его чувства, даже если не было такого намерения. Стоит быть готовым и к тому, что вы можете встретить сопротивление и недовольство, вас будут убеждать, что все не так, как вы видите. Не нужно спорить, но следует отстоять свою точку зрения на эту ситуацию и обозначить необходимость этого разговора, потому что вы знаете, к чему может привести отказ от клиента, если не быть к этому готовым.
Еще один эффективный способ справиться с переживаниями из-за отказов – смещение целей. Понятно, что для любого продавца самое главное – заключение договора с клиентом. Если ставить такую цель, то каждый раз, когда договор заключить не удается, агент будет чувствовать разочарование от провала. В то же время заключенный договор приносит радость от достигнутой цели. При этом соотношение достигнутых и недостигнутых целей по классической воронке – 1:3. То есть только каждый третий клиент соглашается купить товар или получить услугу. Поэтому количество отказов больше, чем количество согласий. Следовательно, сотрудники чаще испытывают разочарование от отказа, чем радость от согласия.
А теперь представьте, что вы произвели смещение и поставили сотруднику цель не заключить договор, а войти в коммуникацию с клиентом по определенному сценарию. При этом обозначьте ряд задач, которые сотруднику необходимо выполнить во время подготовки и проведения встречи или созвона: проанализировать выбранный сегмент, локации, инфраструктуру, наличие конкурентов и покупателей в конкретном сегменте, узнать у клиента все детали и причины продажи или покупки, сроки реализации и беспокойства по поводу предстоящей сделки. То есть чем больше составных элементов у цели, тем выше вероятность получения согласия от клиента (пусть и не по всем пунктам). Если у вас одна цель, то и вероятность получения отказа очень высока (помним про воронку 1:3 – вероятность отказа почти 67 %). А если цель состоит хотя бы из трех компонентов, то вероятность получения согласия возрастает втрое.
Если вы руководитель, разбейте цель для сотрудника на несколько этапов, получите обратную связь после встречи с клиентом и узнайте, какие этапы закончились согласием клиента, а какие – отказом. Сделайте акцент на положительном результате, спросите, какие позитивные моменты может отметить ваш работник – это поднимет его самооценку. Фиксация на положительном позволит минимизировать негативные эмоции, придаст уверенности сотруднику в его действиях. Хороший психологический настрой – уже половина победы.
Научите своих подчиненных «раскладывать» цель на части, ставьте им правильные задачи. Тогда фокус будет смещен с негативного на положительное. И, как следствие, волнения и переживания из-за отказов не будут демотивировать и мешать работать. Освободившаяся энергия, которая раньше тратилась на тревогу, позволит решать любые сложные задачи легче и быстрее. А сэкономленное время можно потратить на себя самого (устроить, например, маленький отпуск с семьей на несколько дней).
Не переживайте из-за отказов!