Роман Грибков
Продажи. Команде нужна личность
Видимые и невидимые результаты
В современном мире все имеет настолько быстрый темп, что зачастую человек не хочет ждать, ему нужно получить результат здесь и сейчас. Отсутствие же видимых результатов приводит к разочарованиям, неудовлетворенности своей работой и пессимистичному настрою.
Современный человек хочет много зарабатывать сегодня, а не через несколько лет, причем прикладывая для этого минимум усилий, а в идеале – вообще ничего не делая.
Когда мы строим дом, то видим каждый кирпичик, который положили. Результат каждого нашего действия очевиден, мы видим, как он меняется и улучшается.
Но есть сферы, где серьезный результат не будет получен сразу, или он будет состоять из связанных мелких и крупных «побед».
Яркий пример такой деятельности – спорт. Согласитесь, мы не знаем с вами ни одного чемпиона, кто стал таковым в первый же день тренировок. Чтобы стать чемпионом, нужны годы тщательной подготовки, упорной работы, борьбы со своей ленью, стремление сделать себя лучшим и еще многое другое.
Но что отличает победителя от неудачника? Чемпион знает, что он делает и, главное, зачем он это делает. Победитель концентрируется не на результате, а на процессе подготовки.
Потому что без укладки кирпичей не получить красивый и прочный дом.
Так же и в продажах, как в спорте, нужны постоянные тренировки, самосовершенствование, поиск новых знаний.
Рассмотрим три основные проблемы:
• разочарование, возникающее, так как человек не видит результата;
• монотонная деятельность;
• неспособность замечать неочевидные результаты (межрезультатные эффекты, или латентные результаты).
Разочарование часто наступает потому, что во многих сферах, в том числе и в импульсных продажах, получить результат можно сразу (или не получить). Но даже отсутствие результата – это результат, и его видно.
Если говорить о продажах в недвижимости, то агенту для получения нужного результата приходится совершать ряд действий, при этом часть из них многократно повторяется. Разочарование на этом этапе возникает от того, что все внимание направлено на результат, а не на процесс. А результат – это следствие выполненных действий. То есть необходимо понять, что итог работы напрямую зависит от качества процесса, ведущего к нему. Когда агент полностью сконцентрирован на процессе и, более того, когда он увлечен им, как игрой, то и время на выполнение всех необходимых действий течет незаметно, так, что не остается ни одной минуты или даже мгновения для мыслей о разочаровании.
Почему в продажах, связанных с недвижимостью, не всегда виден результат каждого действия? Потому что агент, по сути, продает не товар (даже если мы говорим о физическом объекте, таком как квартира), а результат и гарантии для своих клиентов. Гарантию на услугу «пощупать» невозможно, она эфемерна, не имеет физических свойств. Это нужно понять. У клиента в конце сделки будет всего два варианта: он будет либо доволен, либо нет. Третьего не дано. Если вы услышите от клиента, что он удовлетворен, но некоторые моменты ему не понравились, – значит (будем реалистами и обратимся к фактам), клиент недоволен. Это нужно усвоить. А как мы уже определили, конечный результат зависит от правильного и целостного процесса, поэтому и концентрироваться агенту нужно именно на нем, не пытаясь рассмотреть в каждом своем действии очевидные результаты.
Важная менеджерская задача на данном этапе – выбрать или выработать правильную (правильные) технологию работы, которая «обречена на успех», и следить за исполнением сотрудниками технологического процесса. Руководитель обязан донести до подчиненных, что все «переживательные» моменты он берет на себя, а задача сотрудников – следовать инструкциям и правилам, концентрироваться не на результатах, а только на процессе. Важно: подчиненные должны знать, что руководитель берет на себя ответственность, чтобы им было спокойно. При этом «перегибов» тоже не должно быть, когда сотрудники, зная, что вся ответственность лежит не на них, работают спустя рукава. Нужно помнить, что на исполнителе (агенте) тоже лежит ответственность за выполнение всех требований согласно регламенту. В таком случае результат будет положительным, клиент будет доволен, а агент не испытает разочарования.
Монотонная деятельность – это вторая проблема, на которой стоит заострить внимание. Дело в том, что агенту в своей практике приходится многократно повторять одинаковые действия. Каждый день – звонки, встречи, переговоры, решение различных задач, запросы на получение документов, повторение «матчасти» и т. д. И порой кажется, что постоянно делаешь одно и то же, хотя действия и их наполнение отличаются (варьируются) от ситуации к ситуации. Здесь важно заметить это однообразие и ощущения от него. Ведь агентская работа, хоть и циклична по форме, в то же время вариативна по своей сути.
Один из способов избавиться от ощущения однообразия – вносить незначительные изменения в повторяющиеся действия, добавить несколько «оттенков» к имеющейся «краске». Важно, чтобы такие «добавки» не нарушали технологический процесс, что может привести к ухудшению конечного результата. И опять же менеджерская задача – контроль, разделение ответственности и помощь агенту.
Также избавиться от ощущения однообразия помогают переключения: смена одной деятельности на другую. Если вы устали от звонков, займитесь письмами (напишите несколько сообщений клиентам). Устали от контактирования с людьми – займитесь составлением рекламных текстов для своих объектов. Сделайте перерыв, позвоните близкому человеку и обсудите погоду, успехи детей да что угодно.
Еще можно сменить цель действий. Если цель вашего звонка – продажа встречи, то поменяйте ее, например, на получение дополнительной информации о ситуации клиента (выберите три-четыре основных критерия, которые вам могут понадобиться для дальнейшей оценки и подготовки к следующему звонку).
Третья проблема – неспособность замечать неочевидные результаты – также может привести к ощущению бессмысленности выполняемой работы. Каждое действие стоит рассматривать как комплекс из множества задач. Например, встреча с клиентом не всегда должна заканчиваться заключением договора на оказание услуг. Встреча с клиентом – это и отработка коммуникативных навыков, и презентация себя и услуги, и умение слушать, отличать мелочи, формулировать главную мысль в диалоге и многое другое. Когда агент это понимает, то он не переживает из-за отсутствия результата (под которым чаще всего понимается именно заключение договора), а понимает, что каждое действие несет в себе потенциал для развития профессиональных навыков и подготавливает почву для будущих успехов. Это можно сравнить с инерцией, когда уже не нужно прилагать усилия, а движение продолжается под действием инерционных сил.
Понять и сразу увидеть неочевидные результаты сложно, потому что фокус внимания часто направлен только на конечную цель. Поэтому, когда кажется, что невозможно добиться желаемого результата, возникает ощущение бессмысленности действий. И сколько бы ни тратилось сил на их выполнение, они как будто не приближают к цели. Но это не так. Агенту важно это понять.
Подчеркну еще раз: каждое действие направлено на развитие многих сторон и качеств. И очень важно подобрать нужные действия. И здесь снова возникает менеджерская задача – контроль над выбором, использованием и исполнением правильных действий, направленных на формирование профессиональных навыков. Тогда из категории «неосознанных и неочевидных» результаты перейдут в категорию «заметных и понятных».
Копание в мелочах
Бывают ситуации, когда смотришь на работу сотрудника и понимаешь, что он вроде все делает по технологии, совершает необходимое количество звонков, организовывает встречи с клиентами, проводит всевозможные мероприятия для заключения с клиентами договоров на услуги, а конечный результат в виде этих самых договоров отсутствует. С ним никто не готов сотрудничать. Начинаешь анализировать: что же такое, почему так получается? Делает же все, кажется, правильно. Проводишь срез знаний, задаешь вопросы на понимание технологической цепочки. Здесь, как правило, и выявляются два основных момента: есть либо нарушения в технологии, либо «выпадание» части материала (забыл, не усвоил, неправильно понял и т. д.).
Пробелы в знаниях закрываются легко: заново проходим тот материал, который не был полностью усвоен. Не просто читаем лекции, а получаем обратную связь, чтобы быть уверенным в том, что сотрудник действительно владеет материалом и может его применить на практике.
С нарушениями технологии немного сложнее. Дело в том, что у сотрудников могут закрепляться неверные шаблоны там, где было допущено нарушение технологического процесса. И здесь приходится скорее переучивать: как хирург, отрезать лишнее, как бы болезненно это ни было для пациента. На переобучение придется потратить значительно больше времени, и потребуется больше контрольных мероприятий для закрепления измененного материала.
Очень хороший способ получения обратной связи для выявления (диагностирования) проблем в работе агента – письменные ответы. Мы задаем несколько вопросов сотрудникам и просим развернуто ответить на них на бумаге. Вопросы могут быть такие: «Почему с вами клиенты не заключают договоры?» или «Как бы вы видели свою работу, будучи профессиональными агентами?». Ответы на вопросы могут быть разными, но ключевое в них – понимание причины: агент винит себя или же обстановку?
Иногда неудачи возникают из-за «копания в мелочах». Агент раскладывает технологическую цепочку на мелкие звенья, и каждое из них пытается разложить на еще более мелкие составляющие, придавая значимость каждому микроэлементу. Каждый раз погружаясь до «атомов» и пытаясь найти новые ответы на возникающие вопросы, агент не может увидеть картину в целом. И чем больше он «мельчит», тем больше вопросов возникает. Энергия направлена на попытку лишней теоретизации всего процесса, а не на практическое применение знаний и достижение важного результата – заключения договоров.
Казалось бы, что в этом плохого, если агент хочет все знать? Наоборот, это даже похвально: сотрудник стремится к знаниям. Но проблема в том, что каждый раз сталкиваясь с чем-то незнакомым, он чувствует страх, который мешает работать; более того, агент транслирует его в мир. Не всегда эта трансляция явная, она может быть где-то глубоко (на уровне подсознания). Но это видит и чувствует клиент. Он видит в агенте неуверенность. Ни один человек никогда не заключит договор с таким агентом.
Также интересно проанализировать ответы на вопрос: «Какой вы видите свою деятельность, когда станете профессионалом в своей области?»
И здесь далеко не каждый осознает, что работа агента – это стиль жизни. Здесь нет четкого графика, выходных, отпусков.
Быть агентом – это образ мышления, уровень ответственности, победы и неудачи, развитие себя, своей среды и постоянное стремление к росту.
Тот, кто это понимает, будет выстраивать все процессы правильно, идти к своей цели и обязательно добьется результатов. Тот, кто считает работу агента просто работой, обречен на неудачу.