Роман Грибков
Продажи. Команде нужна личность
Психология телефонного звонка
Тема телемаркетинга сегодня наиболее актуальна и часто обсуждаема. Это неспроста: статистика показывает, что большинство контактов с клиентами на сегодняшний день ведется онлайн или через созвоны.
Об этом можно найти огромное количество книг, статей и обучающих видеороликов. И пришлось бы писать еще одну книгу, и даже не одну, если бы задача этой главы заключалась в том, чтобы полностью разобрать теорию, ответить на все вопросы и дать необходимые практические советы.
Вместо этого я хочу обсудить с вами основные важные моменты телекоммуникаций, раскрыть наше видение этой технологии и передать опыт, накопленный в учебной практике компании «Риэлтсеть».
Одна из главных причин возникновения страха звонка – отсутствие визуального контакта с собеседником; даже если это видеозвонок, все равно нет ощущения физического присутствия. То есть по телефону не видна реакция собеседника.
Очень интересна ситуация, когда, казалось бы, уверенные в себе люди (наши стажеры), только что утверждавшие, что не испытывают сложностей в общении, начинали трястись как осиновый лист и испытывать недетский ужас, как только нужно сделать звонок, особенно холодный, потенциальному клиенту.
Причина такого страха отчасти связана с тем, что для стажера это новая сфера деятельности: он не занимался этим в прошлом. Как все новое, звонки интересуют и пугают одновременно.
Как с этим бороться?
Важно понять некоторые законы прозвонов. Мы не будем углубляться в психологию, а простым и доступным языком опишем процесс.
Итак, первое, что нужно учитывать, – это время.
Первый звонок клиенту должен быть коротким. Очень хорошее понимание его длительности дают, как ни странно, блины. Представьте, что человек, которому вы звоните, печет блины. И не просто печет, а делает это сразу на двух сковородках одновременно.
Вы когда-нибудь сами этим занимались? Если да, то вы поймете, что этот, казалось бы, простой, процесс требует концентрации: несколько секунд промедления – и блин сгорел. Тем более если сковорода не одна…
Так и клиент, которому вы звоните, «печет блины». Следовательно, времени у него мало, а то и совсем нет. Отвлекаться ему тоже особо некогда.
Поэтому важно в телефонном звонке сразу дать клиенту то, чего он хочет. Если мы говорим про покупателя, который ищет объект недвижимости, значит нужно дать ему информацию о новом объекте, которого, например, еще нет в рекламе или который еще только собираются выставлять на рынок, и ближайшие показы возможны через неделю и т. д. Если это продавец, значит, дайте покупателя на его объект.
Когда клиент подтвердит, что ему интересна тема диалога, можно представиться и рассказать более детально об объекте, который вы предлагаете, или о покупателях, если вы общаетесь с продавцом. Нужно также понимать, что информация об объекте тоже должна быть короткой и вызывать у клиента желание приехать на встречу. Хорошо, если это уместится в два-три коротких приедложения.
Второе, что нужно в себе выработать, – это осознание азарта. И здесь как нельзя лучше работает принцип: звонок потенциальному клиенту – это игра. Игры не заканчиваются с детством, просто с возрастом они меняются. Однако в какую бы игру мы ни играли, есть победитель и проигравший. При этом, даже если мы терпим поражение, нам все равно хочется продолжать и получать от процесса новые порции удовольствия. Но еще больше игра затягивает, когда мы выигрываем. Так и со звонками клиентам: надо выработать в себе умение делать больше и звонить, звонить, звонить. Делать это так легко, словно вы играете в увлекательную игру. Применив этот принцип, вы сможете «бежать телефонный марафон» с меньшими усилиями и бóльшими результатами.
Для того чтобы такой «марафон» был максимально успешен, нужно разобраться с некоторыми причинами, которые могут мешать эффективности телефонных звонков.
Первое – это выдуманная причина «большого времени». Новичку, которому необходимо начать звонить, кажется, что это может занять часы или даже целый день. На самом деле это не так.
Чтобы избежать кажущейся проблемы, необходимо установить себе минимум: начните с трех звонков в день. Каждый из них – не более трех минут. Итого: девять минут в день на звонки. И уже становится менее страшно.
Потом увеличьте количество звонков до четырех в день, затем до пяти. При пяти звонках в день (всего 15 минут) и пятидневной рабочей неделе, вы сделаете более сотни звонков за месяц. И сможете убедиться на опыте, что такое количество звонков – это нетрудно и вполне выполнимо. Даже с учетом плохой воронки продаж (1:5) вы получите целых 20 встреч. А при правильных переговорах эти встречи могут привести к 4 договорам и более.
Второе, что может вызвать трудности, – неумение работать с отказом.
Основная ошибка новичка заключается в том, что он прощается и кладет трубку, если услышал «нет» от клиента. У продавца отсутствуют варианты развития переговоров после отказа. Если предложенная технология (идея, тема звонка) не получила положительного отклика от клиента, значит, необходимо предложить альтернативу, которую желательно проработать заранее. И запасных планов должно быть как минимум два-три. На эту тему рекомендую почитать книгу «Сначала скажите „нет“»[1].
Уровень вашей мотивации и самооценка вырастут, когда вы научитесь работать с отказами. Вы попросту перестанете обращать на них внимание.
Помните, что клиент, который говорит «нет», отказывает не вам лично, а той ситуации, в которой он находится. Это нормальная психологическая реакция человека. Он защищается от чего-то нового, неизвестного, ему страшно, он переживает. Да, напрямую он вам об этом не скажет, может быть, он и сам это не до конца понимает, но отказ говорит сам за себя. Либо клиент выбрал такую тактику ведения переговоров, что тоже нормально.
А вы знали, что некоторые клиенты-продавцы с помощью отказа от услуг агента выбирают себе лучшего? Они тестируют агента и смотрят, как он будет себя вести в такой ситуации. Если «пробьет» это «нет» (правильно с ним поработает), то клиент согласится на встречу. На встрече будет вторая часть «экзамена», и если он будет успешно пройден, то с агентом заключат договор.
Чем руководствуется в такой ситуации клиент? Он считает, что лучший агент – тот, кто ничего не боится, умеет отстаивать свою точку зрения и, следовательно, может весьма эффективно защищать интересы клиента. Поэтому продавцы предпочитают такой способ выбора агента: ставят несколько барьеров и ищут того, кто обойдет их с легкостью. В объявлении у такого продавца вы можете увидеть фразу «агентов просьба не беспокоить», в телефонном разговоре он будет многократно повторять, что с агентами не работает и помощь ему не нужна.
Представляете, сколько интересного может скрываться за словом «нет»?
Конечно, есть и те продавцы, которые принципиально не хотят работать с агентами. Это их выбор, их решение. Что ж, клиент всегда прав. Вы не сможете переубедить их. Это нормально. У агента может не быть стопроцентной воронки, но должно быть сто процентов попыток.
Еще одна ошибка, о которой стоит поговорить, – звонок ради звонка.
Нужно понимать, что цель звонка – не просто дозвониться до клиента, а вовлечь его в процесс, результатом которого могут быть назначение даты и времени нового контакта для обсуждения деталей, договоренность о встрече или показе, презентация новой услуги (да, услуги тоже можно продавать по телефону) и т. д.
Многое зависит и от «температуры»: для теплых и холодных звонков нужно составлять разные скрипты, или речевые модули. Давайте разберем поподробнее.
«Холодному» клиенту по телефону не стоит рассказывать об услугах – это малоэффективно. Лучше ограничиться получением первичной информации: выяснить основные потребности (провести мини-опрос) и как минимум понять, в каком состоянии сейчас клиент. Если вы слышите, что он «не в настроении», то лучше не вести переговоры и назначить звонок на другой день.
Больше пользы в «холодных» принесет правило «коротких прозвонов» – когда ваш сценарий разбит на несколько звонков, в которых можно по крупицам собрать нужную информацию и при этом не надоесть клиенту. Только не стоит доводить «короткие прозвоны» до абсурда: задавать один вопрос, быстро класть трубку и снова звонить через минуту, чтобы снова задать только один вопрос. В данной ситуации принцип «быстрый вопрос – быстрый ответ, экономия времени и все счастливы» не сработает, а только добавит еще больше «льда» к звонку. За один раз можно задать три-четыре вопроса. Не забудьте заранее продумать, какие могут быть ответы, чтобы спрогнозировать возможные сценарии развития диалога. В зависимости от реакции клиента станет понятно, что делать дальше, куда двигаться. Можно поблагодарить клиента за полученные ответы и договориться о следующем звонке. Причина выхода из первичного разговора может быть самая простая, например, вам нужно подумать, принять решение или согласовать дату и время встречи – сослаться на некую зависимость от обстоятельств.
После выхода из диалога у вас появится время на обдумывание полученных ответов клиента и возможность детально подготовиться к следующему звонку, отработать возможные возражения, скорректировать дальнейшие планы.
Таких коротких звонков может быть несколько, пауза между ними – день-два, неделя и даже больше (если это необходимо или соответствует выбранной вами стратегии). Главное, чтобы вы и клиент не потеряли нить разговора, и тема оставалась актуальной.
«Короткие прозвоны» позволят сэкономить силы и избавят от стресса.
С «теплыми» клиентами вести переговоры проще, так как вы уже знаете первичную информацию, как правило, знакомы с собеседником. Вы и ваш клиент чувствуете себя спокойнее, между вами меньше барьеров. Звонки могут быть чуть длиннее, предложения более развернутые. При этом нужно помнить: человек так устроен, что после третьей минуты разговора по телефону внимание к собеседнику и интерес к диалогу снижаются (мы говорим о деловых переговорах, а не о болтовне с друзьями, где можно общаться часами и интерес к диалогу никуда не девается). Цель звонка – продать встречу за короткое время.
Психология телефонного звонка – увлекательная вещь, которая может стать помощником, если правильно к ней относиться. Или может стать врагом, который «похоронит» желание заниматься продажами, если обращать внимание только на поверхностные и заметные явления.
Найдите в себе желание «играть» в звонки, подключите азарт и любопытство. Тогда вы добьетесь высоких результатов в продажах.
Поддержка и вдохновение
В жизни человека происходит очень много событий, связанных между собой или нет. Проходят год за годом, десятилетие за десятилетием, и, оглядываясь назад, важно посмотреть, кто же был рядом с вами все это время. Можем ли мы похвастаться тем, что с нами есть люди, которых мы знаем 10, 20, 30, 40 лет?
Кто-то может сказать: «Да, у меня есть такие люди». Кто-то скажет, что таких людей уже нет. Мы сейчас говорим о друзьях и близких, которые могут нам помочь. О тех, кто нам не безразличен, и тех, для кого небезразличны мы. Эти люди всегда готовы протянуть нам руку и вдохновить в любой ситуации, где бы мы не оказались.
В современном мире, к сожалению, совсем мало времени остается на личные отношения. Все уходит в интернет, социальные сети. Люди все реже встречаются, чаще остаются наедине с собой, своими мыслями. И порой бывает тяжело, потому что не с кем поделиться своими идеями, переживаниями, волнениями.
Лично мне повезло. В моем кругу есть те, с кем мы сохраняем теплые отношения уже многие десятилетия. Например, есть человек-учитель, с которым уже больше трех десятков лет мы поддерживаем связь. Есть подруга юности, с которой мы знакомы и дружим больше 20 лет.
Если в вашем окружении тоже есть такие примеры, вы – счастливый человек. Потому что именно долгие отношения, проверенные годами и различными событиями, наверное, никогда не разрушатся. И эти люди всегда смогут помочь, поддержать. Это важно.
Более того, и в профессиональной сфере, какую бы должность вы ни занимали, какой бы объем работ ни выполняли, вам крупно повезет, если рядом будут люди, которые будут постоянно вдохновлять.
Вдохновение – это не только движущая сила для творчества, но еще и ответственность.
Когда люди рядом постоянно вдохновляют на новые идеи, проявляя своеобразный творческий подход, очень сложно оставлять это без ответа. В такие моменты понимаешь, что люди прикладывают огромные усилия, чтобы поддерживать тебя, твои цели, мысли и начинания. Это очень ценно. Так окружающие делают тебя лучше, заставляют развиваться, делать больше, чем ты сделал бы когда-либо сам. Эти действия направлены на развитие личности, что важно для любого человека.
Развитие личностных качеств помогает делать усвоение профессиональных знаний интенсивнее и достигать более высоких целей. В продажах постоянное развитие – обязательное условие.
Кроме того, продажи – это всегда команда. Поэтому те, кто с вами рядом, очень важны. Формировать плодотворную среду из нужных (правильных) людей крайне необходимо для любого специалиста. Потому что вдохновение, получаемое от окружения, помогает реализовать идеи, которые часто вертятся в голове, хранятся там годами, но не находят применения.
Работайте с теми, кто разделяет ваши ценности, идеи, кто может и будет вас поддерживать и вдохновлять на новые подвиги.
Однако помните, что окружающие вас люди, также нуждаются в поддержке, их тоже нужно вдохновлять.
Это важно.
Компания единомышленников – это уже половина успеха. Соберите правильную команду, держите в фокусе два инструмента – поддержку и вдохновение, постоянно работайте с ними и тогда вы сможете свернуть любые горы.