Алексей Сергеев
111 баек для тех, кто продает
© ООО Издательство «Питер», 2014
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Вместо предисловия
Кому адресована эта книга? Странный вопрос! На обложке написано: тем, кто продает. Да, для всех, кто работает в области продаж, эта книга необходима. Для стимуляции творческого подхода к работе, для остроумных ответов на слова клиентов, для пополнения коллекции работающих приемов в продажах, для рассказов при общении с коллегами, да и просто для поддержания хорошего настроения, без которого, как известно, «слона не продашь».
Кроме того, она пригодится директорам торговых компаний, руководителям отделов продаж, супервайзерам – в обучении новых сотрудников, в эмоциональной поддержке опытных, да и просто поможет разрядить обстановку во время сложного делового совещания или напряженных переговоров.
Эта книга адресована и тем, кто покупает. Сотрудникам отделов закупок, офис-менеджерам, руководителям, ведущим торговые переговоры, да и любому человеку, часто делающему покупки, нелишним будет освежить в памяти арсенал «другой стороны стола», чтобы заключать более выгодные сделки.
Ну и конечно, книга адресована бизнес-тренерам, наставникам, сотрудникам отделов обучения. Байки – незаменимый инструмент в обучении продающих сотрудников, которые, как никто другой, ценят юмор, легкость подачи и доступность информации.
Удачи в бизнесе!
Каталог баек
№ 1. Байка «Успехи в продажах»
Встречаются два продавца, два старых друга, которые давно не виделись. Один спрашивает:
– Ну, как у тебя успехи?
Второй отвечает:
– Знаешь, просто прекрасно! Больше пятидесяти звонков за неделю сделал. Пять переговоров провел с ключевыми клиентами, отправил двадцать презентаций наших услуг, договорился, что в следующем квартале заключим контракт на кругленькую сумму… А у тебя как дела?
– Да, ты знаешь, тоже ничего не продал.
Мораль. Оценка промежуточных результатов помогает поддерживать оптимизм.
Комментарий. Работу продающих менеджеров следует оценивать не только по конечному результату, но и по объему совершаемых разумных действий. Хорошо, когда система оплаты стимулирует и активность, и результативность. Например: процент от продаж или от маржи плюс изменение окладной части в зависимости от достижения плановых показателей по звонкам, встречам, высланным предложениям, выставленным счетам.
Область применения байки. Обучение руководителей отделов продаж и HR-менеджеров формированию системы оплаты труда и систем нематериального стимулирования.
№ 2. Байка «Шокирующая Азия»
Турист вернулся из азиатской страны. Вечером собрались друзья, спрашивают:
– Ну, что там самое-самое, что больше всего удивило?
Турист молча вытаскивает из чемодана погонялку для слона. Друзья:
– Слоны?
– Не-е…
Продолжает разгружать чемодан. Оттуда появляется корзинка для кобры и дудочка.
– Факиры?
– Не-е…
Вздыхает, переворачивает чемодан и вытряхивает грудой на ковер остальное барахло.
– Продавцы!
Мораль. При мелких разовых сделках нужность товара для покупателя не имеет значения.
Комментарий. Те, кто привык работать с потоком новых клиентов (например, туристов), учатся продавать жестко, навязывая свой товар. При таком подходе главное – уметь привлечь внимание клиента и не мытьем, так катаньем уговорить его отдать деньги, после чего покупатель становится неинтересен. «Продал – отбеги на десять метров». Подход окупается для мелких уличных торговцев. Но не дай бог переносить его на серьезные сделки и в бизнес, в котором главное – постоянные клиенты. Там – совсем другие продажи и совсем другая технология.
Область применения байки. Обучение начинающих менеджеров по продажам.
№ 3. Байка «Доставка к месту продаж»
Лежу на пхукетском пляже в Таиланде. Жарко. Подходит девушка с ведром листьев алоэ и спрашивает, не хочу ли я попробовать намазаться соком алоэ. Бесплатно. Соглашаюсь. Девушка режет крупные мясистые листья пополам и приступает, приговаривая, что алоэ очень-очень полезно для кожи. Прикосновение прохладной сочной мякоти к слегка подгоревшей коже очень приятно, и я невольно начинаю думать о невероятной пользе, которую получаю. Пока думаю, меня уже наполовину намазали, и становится ясно, что услуга практически оказана, и ничего не остается, как дать возможность закончить. И отдать деньги, разумеется. Цена элементарной десятиминутной процедуры оказалась такой же, как час полноценного тайского массажа.
Мораль № 1. Предоставление возможности попробовать услугу бесплатно отлично способствует продаже.
Мораль № 2. При удачном выборе места и времени продаж цена может возрастать в несколько раз.
Комментарий. Давайте посмотрим, почему такая продажа оказывается успешной.
1. Доставка услуги к месту оказания. Вряд ли человек долго ходил бы по городу в поисках места, где его намажут соком алоэ.
2. Выбор клиента. Недавно приехавших легко опознать по бледной коже и толстым бумажникам. И если бумажник виден только временами, то кожа – постоянный опознавательный знак.
3. Актуальность услуги – девушка подходила к людям со слегка обгоревшей кожей. Кстати, на следующий день – никаких следов солнечного ожога. То есть услуга принесла замеченную клиентом пользу, что может сильно облегчить последующие продажи как этому клиенту, так и тем, с кем он пообщался.
4. Необязательность и легкость пробы.
Область применения байки. Обучение менеджеров, продающих услуги, руководителей бизнеса по оказанию услуг, маркетологов.
№ 4. Байка «Очки от солнца»
Вышел из отеля и обнаружил, что не взял с собой солнечные очки. Решил купить по дороге – очки редко бывают лишними, а Таиланд – вполне подходящее место для пополнения коллекции.
Очки 1. Продавец упорно настаивал, что «вот эта модель – самая лучшая, потому что не ломается, по остальным могу уступить, по этой – нет, она – тайская, остальные – Китай». Выглядело убедительно, и если бы я год назад не купил такие же очки за сто двадцать рублей в Паттайе, точно поверил бы и, возможно, купил их после недолгого торга за пятьсот бат.
Очки 2. На улице подбежал активный продавец очков (нет, не ясновидящий, они ко всем подбегают, у кого на лице еще нет очков, особенно к еще не загорелым). Маленькое шоу с картинкой, которую в очках не видно, а без очков видно. «Настоящий полароид!» Цена? – тысяча двести!
Начинаю смеяться, хлопать парня по плечу, говорю, что он – хороший продавец, но это уже слишком… Купил за двести. Иду и радуюсь тому, что стал обладателем «настоящего полароида» по смешной цене. Но хорошо смеется тот, кто смеется последним.
Очки 3. Сижу на солнце, пью молоко из кокоса, читаю в новых очках. Подбегает девушка и начинает махать с виду точно такими же очками. Объясняю и показываю, что у меня уже есть. Она берет мои новые очки вместе с теми, что у нее, и постукивает, показывая, что звук разный. «У вас – пластмасса, у меня – стекло, гораздо лучше – ультрафиолет задерживает, не царапается…». Беру обе пары в руки – ее очки действительно заметно тяжелее. Почему-то мне это показалось важным. Торгуемся. Сошлись на цене двести пятьдесят при условии, что девушка забирает мои «плохие» пластмассовые очки. И правда, не могут же «хорошие» очки стоить дешевле, чем «плохие».
Очки 4. Думаете, на этом – все? Буквально через десять минут подбегает шустрый парень с целым букетом похожих очков в руке и начинает махать ими у меня перед носом.
– Спасибо, у меня уже есть, – показываю очки.
– За сколько купил?
– Двести.
– О, могу продать дешевле.
– У меня стекло, а не пластмасса! – с благоприобретенной гордостью в голосе.
– У меня тоже! – в подтверждение слов достает зажигалку и демонстрирует, что стекло не боится огня.
– У меня уже есть, мне не нужно больше!
– Купите подарки для друзей! Оптом – три штуки за пятьсот!
– Нет!
– За четыреста! …За триста пятьдесят! – в ответ на мое качание головой.
И был момент, когда я заколебался и начал прикидывать, кому бы подарить очки, то есть стал придумывать несуществующую потребность. Потом все-таки отказался, но с легким сожалением.
Очки 5. Это оказался не конец истории с очками. Ночью прогуливаюсь по Бангла-роад и вижу распродажу очков – таких же и подобных по сто бат за штуку без каких-либо условий.
Мораль. Возможность продать существует почти всегда, какие бы возражения ни приводил покупатель, и ничего не продает только тот, кто рано сдается.
Комментарий. «Нас обучает не опыт, а размышления над этим опытом». Давайте посмотрим, как именно действовал каждый продавец.
1. Продавец демонстрировал уверенность в своем продукте, занимая твердую позицию по отношению к цене. Это срабатывает, когда первым обращается клиент, особенно клиент не информированный, не изучавший рынок. Заметьте – это я подошел к первому торговцу, а не наоборот. В этом случае, спокойная уверенность и неуступчивость могут подействовать лучше любых аргументов. Действительно – не купит этот, купит следующий. Чтобы подход себя оправдывал, требуется постоянный приток новых клиентов.
2. Живая демонстрация, маленькое шоу с вовлечением зрителя в действие часто работает и хорошо запоминается. Помните: от услышанного помнится 10 %, от увиденного – 20–30 %, но то, в чем мы поучаствовали, запоминается почти на 100 %. Именно поэтому, кстати, тренинги являются наиболее эффективной формой обучения. Пробное пользование продуктом (очки-то я надел, чтобы убедиться, что картинка действительно пропадает). Товар на время становится как бы своим, а расставаться с новой игрушкой, которая еще не успела надоесть, взрослые не любят так же сильно, как и дети.
Так же неплохой прием – начать с заведомо завышенной цены. Во-первых, а вдруг получится сорвать сверхприбыль (правда, неизбежно разовую)? А во-вторых, дальнейшее снижение цены покупатель отнесет за счет своих исключительных деловых качеств, и это повысит его удовлетворенность покупкой.
3. Классические возражения – «Уже все закупили», «Берем у другого поставщика» – часто смущают начинающих продажников. Если вы смогли привлечь внимание потенциального покупателя, чтобы он выслушал информацию о преимуществах вашего продукта, и эти преимущества действительно значимы для клиента, то шансы на сделку есть.
Очень важно при общении учитывать ведущую систему восприятия собеседника и на всякий случай доносить информацию по нескольким каналам. Девушка постучала, демонстрируя разные звуки (аудиальный канал), дала подержать (кинестетический, чувственный канал). Предыдущий продавец делал упор на визуальный канал восприятия.
Цена. Если вы позиционируете свой продукт как более качественный, то цену снижать не стоит.
1. В ответ на возражение («Уже есть») продавец поинтересовался ценой и условиями покупки. Я назвал цену более низкую, чем реальная. (Кстати, к этому приему часто прибегают профессиональные закупщики, чтобы сбить цену. Покупатели далеко не всегда говорят правду.) После чего, оттолкнувшись от названной мне цены, продавец предложил более выгодные условия. Заодно предоставил возможный мотив покупки. Так – обрисовав недалекое будущее – клиента можно заинтересовать, даже если товар ему прямо сейчас не нужен.
2. Если ваша цена заведомо самая низкая на рынке, то не требуется никаких усилий со стороны продавца. В этом случае покупатели должны быть информированы о предложении. И это совсем не значит, что по этой цене будут покупать все. Многие охотно будут платить гораздо больше за своевременность, за общение, за яркую демонстрацию, за возможность не думать.
Область применения байки. Обучение тех, кто занимается активными продажами, руководителей отделов продаж, работающих в торговых залах, маркетологов, владельцев торгового бизнеса.
