Алексей Сергеев
111 баек для тех, кто продает
№ 18. Байка «И снова здравствуйте! Установление контакта»
Красивый офис преуспевающей компании.
Обученный и вышколенный менеджер по продажам встречает на пороге клиента.
Широко улыбаясь:
– Здравствуйте! Посмотрите, у нас есть это, у нас есть то и еще вот это…
Клиент смущенно отвечает:
– Вы знаете, я забыл деньги.
Менеджер, теряя к нему интерес, угрюмо говорит:
– Понятно. До свидания!
Клиент, задумавшись:
– А вам можно по безналу заплатить?
Менеджер:
– И снова здравствуйте!!!
Мораль. Не каждый визит клиента заканчивается продажей, но каждое взаимодействие влияет на отношение к вам клиента.
Комментарий. Выслушайте клиента, выявите потребность, презентуйте свой товар, а уж потом работайте с возражениями.
Если вы в какой-либо форме показали неуважение к клиенту, то повторное установление контакта потребует значительных усилий. Изначально клиент готов поверить в искренность вашей приветливости, но если он уверился в обратном…
Лучше брать на работу вежливых и доброжелательных продавцов, чем вбивать в случайных людей корпоративные стандарты клиентоориентированности.
Область применения байки. Тренинг продаж; обучение сотрудников навыкам установления контакта; обучение директоров магазинов и супервайзеров торговых залов.
№ 19. Байка «Привередливый покупатель»
Приходит мужик в магазин и говорит продавцу:
– Взвесьте мне, пожалуйста, колбаски грамм триста.
– Хорошо!
– А можно нарезать?
– Хорошо!
– Ммм… Какие-то эти кусочки кругленькие… Нарежьте, пожалуйста, квадратиками.
Продавец, недоумевая, режет.
– Круто! А можно треугольничками?
Продавец, свирепея, рубит.
– Классно! А ну, давайте меленько-меленько!
Продавец, багровея:
– Мужик, ты что, псих?!
Мужик, суетясь, роется в карманах:
– Да… У меня и справочка есть.
Мораль. Жизнь сталкивает нас с разными людьми.
Комментарий. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Область применения байки. Тренинг продаж в торговом зале; обучение навыкам коммуникации.
№ 20. Байка «Курица побольше»
Мясная лавка, минута до закрытия. Вбегает запыхавшаяся женщина и говорит:
– Слава богу, успела! У вас куры есть?
Мясник достает из морозилки единственную курицу и кладет на весы.
Весы показывают килограмм.
Женщина:
– Н-да… А побольше нет?
Мясник убирает курицу обратно, потом достает ее же, поворачивает, кладет на весы и прижимает пальцем.
Весы показывают полтора кило.
Женщина:
– Отлично! Мне, будьте добры, обеих.
Мораль. Самая критическая ошибка, которую только можно допустить в отношении персонала любого магазина, – это ослабление контроля.
Комментарий. Каждый владелец магазина, независимо от формата своей торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. Индивидуальный подход к каждому посетителю – важная составляющая успешной торговли, и именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед конкурентами – возможность окружить каждого покупателя заботой и вниманием.
Внушите каждому своему работнику, что любой покупатель – это его гость, что обращаться с ним нужно предельно уважительно и приветливо, что успех общего бизнеса зависит от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.
Область применения байки. Для менеджеров по продажам; для руководителей отдела продаж; для собственников розничного торгового бизнеса.
№ 21. Байка «Сложный товар»
– Дорогой, почему ты так долго выносил мусор?
– Я его-таки продал!
Мораль. Продать можно все. Ну, или почти все.
Комментарий № 1. То, что для вас является «мусором», чем-то незначимым, ненужным, для покупателя вполне может быть ценным и важным. Равно как и наоборот. Поэтому стоит интересоваться системой ценностей и приоритетов покупателя до того, как ему что-то предлагать.
Комментарий № 2. Иногда менеджеры из спортивных соображений увлекаются продажей сложных, неходовых групп товаров. Стоит отслеживать соотношение полученной прибыли (и личных доходов) к затраченным усилиям. Может быть, имеет смысл направить энергию на более доходные позиции?
Область применения байки. Обучение продающих менеджеров и руководителей отделов продаж навыкам анализа клиентской базы и эффективности работы.
№ 22. Байка «Яйца черной курицы»
– Дайте мне десяток яиц черной курицы!
– Ну, если вы можете их отличить, выбирайте сами!
Покупатель отобрал самые крупные яйца и ушел довольный.
Мораль. То, что говорит покупатель о своих мотивах, не всегда правда.
Комментарий. Игра в отвлекающий мотив популярна среди закупщиков. Выдвигая нереальные требования по одним условиям, они таким образом добиваются уступок по другим. Например, сначала требуют нереальных сроков поставки, а потом, когда продавец вынужден признать, что не сможет выполнить такое условие, требуют уступки по цене.
Область применения байки. Обучение менеджеров по продажам, закупщиков, переговорщиков.
№ 23. Байка «Как распределить миллион долларов?»
– Если у меня вдруг появится миллион долларов, то я первым делом раздам долги…
– А остальные?
– А остальные подождут.
Мораль. Если мы не напоминаем должнику о долге, то рискуем попасть в число «хороших кредиторов», то есть тех, кому придется ждать еще.
Комментарий. «Не хочу беспокоить клиента, чтобы не испортить отношения», «Зачем я буду ему звонить, он и так помнит», «Все равно у них сейчас денег нет» – часто можно услышать от продажников в ответ на просьбу обзвонить должников. В реальности же, когда у клиента появляются средства на счете, но недостаточно, чтобы расплатиться со всеми (обычная ситуация в бизнесе), то первыми получают деньги те, кто сумел создать наибольшее напряжение, кто чаще о себе напоминал. А какой смысл срочно погашать долг, о котором не беспокоятся? «Ну, раз не звонят, то им, наверное, сейчас и не срочно». «Я им заплачу. Но попозже». Вот так компании, кредитуя своих клиентов, остаются без оборотных средств.
Область применения байки. Обучение сотрудников отделов продаж, внутренней финансовой службы и коллекторов навыкам работы с должниками.
№ 24. Байка «Покупатели хорошие и обычные»
– А как хорошего покупателя от обычного отличить?..
От этого вопроса он аж присел. Долго вздыхал он, головой качал, глупости моей удивлялся.
– Заприметь хозяек из окрестных домов, тех, которые у тебя каждый день покупают. Вот им и давай лучшие арбузы да по минимальной цене. Их немного, но они о тебе славу разносят, рекламу тебе делают, мол, честный, точный и арбузы сладкие. Они тебе очередь формируют. Раз две-три возле тебя стоят, значит, десять других вслед им пристроятся. Но это уже покупатели одноразовые. Им-то и давай обычные арбузы похуже, а бери максимум с них. Понял?
Виктор Суворов. Аквариум
Мораль. Покупатели разные, и работать с ними нужно по-разному.
Комментарий. В каждом бизнесе – свои Особо Важные Покупатели. Это могут быть те, кто покупает регулярно и на большие суммы. Те, на кого равняются другие покупатели. Те, кто активно и продуктивно рекомендует вас другим. Те, кто снабжает вас ценной информацией о рынке и конкурентах. Важно знать своих лучших клиентов и обеспечивать им особые условия: лучший сервис, цены и качество. Иначе эти покупатели станут лучшими у конкурентов.
Область применения байки. Обучение и консультирование опытных менеджеров активных продаж, продавцов торговых залов, руководителей отделов продаж, руководителей и владельцев собственного бизнеса основам сервиса, маркетинга, навыкам анализа клиентской базы.
№ 25. Байка «Все продал»
Жил-был один менеджер по продажам. И пошел он устраиваться на работу. Пришел в одну контору на собеседование с генеральным директором. И шло у них собеседование шесть часов. Уже и директор взмок, и менеджер три раза воды просил. А все никак не могут договориться.
Сдался в итоге генеральный директор: и проценты, и бонусы, и какие-то еще там спортзалы, мобильные связи, обеды, подъемные, страховки, отпуск, командировочные, машину служебную… все условия выполнил.
Все, что менеджер просил, – получил.
Приступил менеджер к работе и за первый месяц увеличил продажи вдвое, потом втрое, потом в десять раз, наконец, вообще все в конторе продал, включая мебель, канцтовары, секретаршу, базу данных клиентов – конкурентам, а самого шефа – налоговой.
Мораль. «Предприятие – это кадры». Девиз компании «Ниссан».
Комментарий. Работодатели предъявляют жесточайшие требования к личностным характеристикам менеджера по продажам. Такой специалист должен быть гибким, настойчивым, тактичным, клиентоориентированным, не бояться начинать все сначала, понимать потребности бизнеса клиента. Это позволяет не только привлечь клиента своим профессиональным подходом, но и удержать его. Для компаний очень важно, чтобы продавец был ориентирован на результат, а не только на процесс.
Поэтому так важно, мотивируя сотрудника на достижение определенных результатов, не забывать про контроль этих самых результатов. Выполнение задачи должно вносить ощутимый вклад в достижение общих целей отдела или компании, и этот вклад также должен быть понятен подчиненному. Работа может и должна допускать определенную степень проявления самостоятельности и инициативы исполнителей. Сотрудника надо обязательно наделить необходимыми полномочиями, тогда он будет нести ответственность за достигнутые результаты. Для сотрудника также необходимо обеспечить возможность получения прямой обратной связи о результатах выполнения порученных рабочих задач. Если руководителю удастся применить на практике технику мотивации и найти к каждому подчиненному свой подход, он может рассчитывать на добросовестную и качественную работу своих сотрудников.
Область применения байки. Тренинг продаж; тренинги по мотивации сотрудников.
