Ольга Щербакова
Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования
Выводы
1. Конфликты не являются чем-то внешним по отношению к человеку, во что он оказывается вовлеченным помимо своих личностных особенностей. Конфликты являются следствием многих сторон его личности и взаимодействующих с ним людей. Мужчины и женщины испытывают различного рода жизненные трудности, но не все вступают в открытый конфликт с окружающими. Выбор стиля поведения в проблемной ситуации во многом определяется качествами и свойствами личности человека. Актуальным в связи с этим стали исследования проблем психологического здоровья человека, ченму посвящен целый ряд исследований.
2. Анализ наиболее известных психологически ориентированных зарубежных концепций психотерапии позволил выявить отличия в понимании психологически здоровой/нормальной личности и присущих ей особенностей. Так, в психоанализе З. Фрейда здоровая личность характеризуется способностью продуктивно работать и поддерживать удовлетворительные межличностные отношения. В аналитической психологии К. Юнга психической нормой (идеалом) считается «пластичность», то есть умение человека пользоваться любой из ориентаций (интроверсией или экстраверсией) там, где она подходит. В индивидуальной психологии А. Адлера здоровая личность – это личность, способная к продуктивной социальной активности, которой свойственны: наличие социального интереса, социально-ориентированного поведения и когнитивных социально-ориентированных допущений. В телесно-ориентированном подходе В. Райха здоровая личность обладает генитальным характером, со свойственными ей особенностями. В клиент-центрированном подходе К. Роджерса говорится о полноценно функционирующей личности. В транзактном анализе Э. Берна идеал заключается в достижении личностью автономии. Характеристики психологического здоровья представлены также в работах многих других авторов. Следует отметить, что принципиальных различий в таких характеристиках не выявлено; различия касаются, в основном, в объяснения психологических механизмов их функционирования.
3. В рамках каждой концепции и подхода к обеспечению психологического здоровья разработаны приемы и способы развития соответствующих свойств и качеств личности, предстающие как конкретные психотехнологии. Многие из них могут быть использованы самостоятельно в целях наделения человека качествами и способностями, позволяющими ему как не допускать конфликтов, так и эффективно решать проблемы межличностного взаимодействия.
Глава 5. Образовательная среда и формирование конфликтологической культуры личности
5.1. Содержание и компоненты конфликтологической-культуры личности
Все вышеизложенное, касающееся самого понятия «конфликт», значимости развития психологической и конфликтологической культуры личности, необходимости выявления уровней, элементов и создания психолого-педагогических условий формирования конфликтологической культуры, позволили сформулировать следующие положения и идеи, касающиеся развития конфликтологической культуры личности.
Конфликтологическая культура личности специалиста – это интегративное качество, включающее культуру мышления, культуру чувств, коммуникативную и поведенческую культуру, основывающееся на гуманистических ценностях ответственности, свободы, личностной автономии и самореализации и проявляющееся в оптимальных, соответствующих данному контексту стилях поведения в конфликте, обеспечивающих конструктивное решение проблем межличностного взаимодействия и общения. Конфликтологическая культура являет собой высший уровень конфликтологической подготовки человека.
В своем результативном аспекте конфликтологическая подготовка – совокупность знаний, умений, способностей и качеств личности, обеспечивающих конструктивное решение проблем и управление конфликтами, возникающих в ходе межличностного взаимодействия в различных ситуациях общения. Уровнями конфликтологической подготовки выступают: базовая поведенческая активность; конфликтологическая грамотность, конфликтологическая компетентность, конфликтологическая культура личности (рис. 2).
Рис. 2. Уровни конфликтологической подготовки личности
Базовая поведенческая активность в проблемной ситуации – базовая поисковая активность субъекта, направленная на изменение конфликтной ситуации. Выражается в различных формах поведения и прежде всего в «агрессии» (противодействии) или «бегстве» (уходе). Феномен поисковой активности предложен В. Ротенбергом, он знаменует собой активно-оборонительное поведение, которое противостоит пассивно-оборонительному поведению, т. е. отказу от поиска. Соответственно, для формирования конфликтологической культуры желательно, чтобы человек обладал поисковой активностью и связанной с ней способностью к активно-оборонительному поведению [278].
Проблема, лежащая в основе конфликта, вызывает у человека стрессовую реакцию и связанное с ней поведение, которое, согласно исследованиям В. В. Аршавского, В. С. Ротенберга и др., может быть пассивно-оборонительным или активно-оборонительным. Активно-оборонительное поведение отличается от пассивно-оборонительного по критерию поисковой активности, под которой понимается «активность, направленная на изменение ситуации (или отношения к ней) при отсутствии определенного прогноза результатов этой активности и постоянном учете достигнутых результатов» [278].
Потребность в поиске и способность к поисковому поведению формируется на ранних этапах индивидуального развития. Систематический отрицательный опыт (столкновение с непреодолимыми трудностями) на этих этапах приводит к снижению поисковой активности, а в дальнейшем у взрослых – к реакции по типу отказа от поиска, формированию пассивно-оборонительного поведения. Отказ от поиска опасен и вреден для организма [277], носит для человека деструктивный характер.
Конфликтологическая грамотность представляет собой уровень конфликтологической подготовки, проявляющийся в житейском интуитивном опыте, бытовой осведомленности, мифологическом сознании личности, позволяющий конструктивно решать проблемы и противоречия межличностного взаимодействия, без особого осознания и теоретического понимания механизмов, лежащих в их основе. Свое развитие конфликтологическая грамотность получает уже в дошкольном возрасте, в следовании нормам общения в сюжетно-ролевых играх, играх с правилами, а также в нормах и правилах конструктивного решения проблем на уровне реальной бытовой, межличностной, эмоционально-непосредственной коммуникации.
Понятие «конфликтологическая грамотность» использует, в частности, М. С. Мириманова, характеризуя ее как овладение стратегиями эффективного взаимодействия, способами предупреждения и разрешения конфликтов, возможностями перевода конфликта конструктивное русло, навыками саморегуляции в конфликте и т. п… Данная характеристика значительно шире предлагаемого нами варианта. По-видимому, это связано с тем, что конфликтологическая грамотность рассматривается М. С. Миримановой в контексте развития социальной компетентности и не соотносится с конфликтологической культурой личности [213].
Конфликтологическая компетентность – это система научных знаний о конфликте и умений управлять им, целенаправленно развиваемых в процессе конфликтологической подготовки применительно к ситуациям учебного и профессионального взаимодействия субъектов общения, а также организованной жизнедеятельности. Она включает, согласно различным авторам, следующие компоненты: гностический, конструктивный (регулятивный), коммуникативный, нормативный и рефлексивно-статусный компоненты (Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин [44]); информационно-ценностный, интегративно-деятельностный и мотивационный компоненты (А. А. Кузина [169]).
Конфликтологическая культура личности неоднородна по своему составу и включает в себя следующие компоненты: культуру мышления (КМ); культур чувств (КЧ); коммуникативная культура (КК); поведенческую культуру (ПК), базирующихся в свою очередь на гуманистических ценностях, составляющих культуру ценностно-смысловой сферы (КЦС) (рис. 3).
Рис. 3. Компоненты конфликтологической культуры личности
Обозначения:
КЦС – культура ценностно-смысловой сферы;
КМ – культура мышления;
КЧ – культура чувств;
КК – коммуникативная культура;
КП – поведенческая культура;
ОК – ощущение контекста.
Содержание названных компонентов характеризуется следующими особенностями.
Культура ценностно-смысловой сферы: совокупность гуманистических ценностей, обуславливающих личностную значимость конструктивного поведения человека в конфликте. Базовыми из них, в частности, являются: ответственность, свобода, личностная автономия и самореализация.
Развитие личности, по Л. С. Выготскому, обусловлено освоением индивидом ценностей культуры, которое опосредовано процессом общения. По его словам, значения и смыслы, зарождаясь в отношениях между людьми, в частности, в прямых социальных контактах ребенка со взрослыми, затем посредством интериоризации «вращиваются» в сознание человека: «Всякая функция в культурном развитии появляется на сцену дважды, в двух планах, сперва – социальном, потом – психологическом, сперва между людьми как категория интерпсихическая, затем…как категория интрапсихическая» [71, с. 197–198]. С. Л. Рубинштейн также пишет, что ценности «производны от соотношения мира и человека, выражая то, что в мире, включая и то, что создает человек в процессе истории, значимо для человека» [281, с. 369].
Особо внимание системе ценностей человека уделяется в экзистенциально-гуманистической психологии. А. Маслоу выделяет две основные группы ценностей: Б-ценности (ценности бытия) – высшие ценности, присущие самоактуализирующимся людям (истина, добро, красота, целостность, преодоление дихотомии, жизненность, уникальность, совершенство, полнота, справедливость, порядок, простота, легкость без усилия и др.); Д-ценности (дефициентные ценности) – низшие ценности, поскольку они ориентированы на удовлетворение какой-то фрустрированной потребности (мир, покой, сон, отдых, зависимость, безопасность и т. д.) [209].
Именно высшие ценности, на наш взгляд, лежат в основе конфликтологической культуры личности; при этом особую роль играют такие ценности, как свобода, ответственность, автономия.
Поскольку все люди свободны, никто не обязан поступать так, как нам хочется. Человек должен выполнять обязательства, которые он дал (например, взял в долг деньги и обещал вернуть, заключил контракт, дал обещание), но не должен нарушать основные права других людей: право на жизнь, на свободу, на собственность. В остальных случаях его долженствования не является абсолютно правомерными. Снимая категорию долженствования с других людей, мы значительно снижаем конфликтогенность ситуации.
За все происходящее с нами именно мы несем ответственность в первую очередь. Человек обвиняющий подчеркивает ответственность других, себя представляет жертвой, а свое поведение вынужденным. Конфликтующие, как правило, ожидают друг от друга принятия ответственности и признания вины. Принятие ответственности на себя помогает наполовину снизить напряженность в отношениях. Но для этого человек должен иметь достаточно самоуважения.
Принцип автономии предполагает, что между людьми существуют границы. Разные люди имеют разные мнения, оценки, чувства по отношению к одним и тем же вещам. Никто не обязан иметь сходные с нашими взгляды, или вести себя в соответствии с нашими желаниями, так как это означает вторжение в автономию другого.
Культура мышления: способность рационально анализировать конфликтную ситуацию, на основе определенных теоретических знаний, формулировать суть проблемы, выделять главное и второстепенное, делать выводы, использовать их в своем поведении. Способность мысленно визуализировать возможное дальнейшее развитие событий (антиципация на уровне представлений, творческое воображение), способность представлять образ и ситуацию конфликта с точки зрения всех его участников, установки на сотрудничество, понимание и принятие личности другого, с помощью которых обеспечивается последующая саморегуляция поведения.
Культура чувств: способность воспринимать конструктивный и деструктивный характер своих переживаний и управлять ими, в частности, преодолевать деструктивные переживания – гнев, агрессию, страх, депрессию; способность проявлять оптимизм, сохранять спокойствие, уравновешенность, эмоциональную устойчивость в проблемных ситуациях, проявлять эмпатию, толерантность.
Коммуникативная культура: готовность и способность к диалогу, способность адекватно вербализовать свои и чужие переживания, владение «я-сообщением», техниками «активного слушания», «ассертивного» общения и др.
Поведенческая конфликтологическая культура выражается в способности действовать и решать проблемы таким образом, чтобы не допускать конфликта или его эскалации, конструктивно управлять конфликтом на всех его этапах (включая профилактику, прогнозирование, предотвращение, диагностику, урегулирование/ разрешение, контроль); она предполагает оптимальный в сложившейся ситуации стиль поведения, включая тем самым в себя коммуникативную культуру. Коммуникативная культура проявляется в способности личности к конструктивному диалогу, адекватной вербализации своих и чужих переживаний, стремлений и желаний, владении приемом «я-сообщение», техниками «активного слушания», «ассертивного» общения и др.
Предложенный состав компонентов конфликтологической культуры личности не является универсальным. Он может быть дополнен и пересмотрен. В частности, культуру мышления, воображения и чувств можно объединить в когнитивно-эмоциональную культуру. Отдельно можно выделить рефлексивную культуру. Все эти компоненты взаимосвязаны друг с другом, их разделение условно и необходимо для отслеживания и развития конфликтологической культуры в целом. К тому же, предложенные компоненты соответствуют психологическим компонентам конфликта (мотивационный компонент, когнитивный компонент, аффективный компонент, поведенческий компонент).
В каждом отдельно взятом обществе вырабатываются свои нормы и правила поведения в ситуации конфликтного взаимодействия, другое дело, что осваиваются и усваиваются они различными людьми по-разному. Конфликтологическая культура личности является частью общечеловеческой культуры, обеспечивающей стабильность, сохранность и возможность конструктивного развития общества.
Формирование конфликтологической культуры происходит в соответствии с механизмами психосоциального развития человека, представленными в культурно-исторической психологии. Согласно Л. С. Выготскому, культурное развитие включает не только присвоение ребенком культурно заданных средств и действий с предметами, но и присвоение культурно заданных отношений с другими людьми, овладение культурно заданными средствами владения собой, своей психической деятельностью, своим поведением. Только в результате всего этого развиваются собственно человеческие, высшие психические функции и формируется личность. Высшие психические функции – это результат интериоризации социальных отношений. Переходя во внутренний план, социальные отношения преобразуются в стратегии и правила, которые, в свою очередь, становятся структурной основой психического функционирования [72, том 4].
Соответственно, чтобы чем-то овладеть, что-то присвоить, нужно это узнать и понять. Применительно к развитию конфликтологической культуры первоначально имеет смысл говорить о конфликтологической грамотности. Основы культуры поведения в конфликтной ситуации, эмоциональное отношение к происходящему закладываются в раннем опыте ребенка. Рассматривая источники психической депривации в детском возрасте, чешские психологи Й. Лангемейер и З. Мартейчик подчеркивали, что ребенок, проживающий в изоляции от культуры современного общества, подвергается опасности, что у него не возникнет потребности жить культурно, то есть потребность в приобретении тех ценностей, которые признаются обществом [175].
В детском, как и в подростковом и юношеском возрасте, овладение культурно заданными действиями и отношениями возможно, прежде всего, в общении ребенка и взрослого. Применяя к себе культурно заданные действия и отношения, взрослеющий человек начинает применять их к другим людям.
Особое значение формирование конфликтологической культуры, приобретает при подготовке специалистов, которые будут оказывать в своей работе целенаправленное влияние на других людей. Так, педагог должен влиять на учащихся с целью оптимизации их учебной деятельности, руководитель – на подчиненных, коллеги по работе друг на друга для поиска оптимальных вариантов решения возникающих проблем и достижения стоящих перед ними целей.
В этой связи, другой, пересекающейся с конфликтологией отраслью научного знания, является менеджмент с разрабатываемой в его системе культурой управления (рис. 4), в том числе и управления конфликтами. Можно привести примеры и других наук (социология, организационное поведение, социальная психология и др.), в рамках которых рассматриваются различные социальные конфликты и Введение понятия «конфликтологическая культура» позволяет, на наш взгляд, выйти в психосоциальном развитии человека за пределы конфликтных отношений, что обычно имеет место при рассмотрении конфликтной и конфликтологической компетентности. В этом случае речь идет фактически о вершинном свойстве личности, целенаправленное формирование и развитие которого, начиная с детского возраста и продолжаясь развиваться всю сознательную жизнь, позволяет охватывать многие стороны жизнедеятельности человека, снижая тем самым уровень конфликтности в обществе.
Что включает содержание курса «Конфликтология» в дополнение к традиционному содержанию?
Рис. 4. Интеграция конфликтологической культуры личности с другими базовыми культурами
Обозначения: КК – конфликтологическая культура; УК – управленческая культура; ПК – психологическая культура
Во-первых, психологическую характеристику конфликта. В отличие от философско-социологических традиций рассмотрения конфликта через призму противоречия, предлагается социально-психологический подход к рассмотрению конфликта, как проявления интерактивной стороны общения, включающего когнитивный компонент, аффективный компонент, поведенческий компонент, мотивационный компонент. Преодолению каждого из этих компонентов способствует сформированность определенных качеств и свойств личности, соответствующий набор которых представлен в табл. 2.
Таблица 2. Психологические компоненты конфликта и условия их преодоления/предотвращения
Во-вторых, знакомство с понятиями «конфликтологическая подготовка», «базовая поведенческая активность», «конфликтологическая грамотность», «конфликтологическая компетентность»; «конфликтологическая культура», а также с компонентами последней: культурой мышления, культурой чувств, коммуникативной культурой, культурой поведения и культурой ценностно-смысловой сферы личности, которые в свою очередь связаны с психологическими компонентами конфликта и условиями их преодоления. Выявляется, что преодоление мотивационного компонента конфликта обуславливается, прежде всего, культурой ценностно-смысловой сферы; преодоление когнитивного компонента обуславливается культурой мышления; преодоление аффективного компонента обуславливается культурой чувств; преодоление поведенческого компонента коммуникативной культурой и культурой поведения.
В-третьих, знакомство с контекстуальными аспектами конфликтов с целью развития ощущения/осознания контекста.
Понятие «осознание контекста» в психологической литературе соотносится с понятиями «контекстуальная компетентность» [168], «чувствительность к ситуации» [103], «ситуационная проницательность» [383]. Аналогичное понятие, как уже было отмечено ранее, используют К. Роджерс, Д. Фрейберг [272]. Данная способность проявляется в чувствительности к ситуации, быстроте ориентации в ней, принятии решений с учетом конкретных сложившихся обстоятельств. Осознание контекста выступает в некоторой степени надситуативным фактором и находит отражение во всех компонентах конфликтологической культуры личности.
Например, осознание контекста применительно к коммуникативной культуре личности можно прокомментировать высказыванием А. В. Мудрика [221], который отмечал важность того, чтобы человек владел умением адекватно общаться в различных ситуациях: серьезная беседа предполагает одни требования, «треп» во время отдыха в компании – другие, разговор в гостях, на празднике – третьи (с людьми разного возраста и различной меры близости, родители, учителя, знакомые, приятели, друзья и др.). Не менее существенно умение сотрудничать в различных видах деятельности. Для этого надо уметь сосредотачиваться на той цели, достижению которой посвящено сотрудничество в конкретном случае, выслушивать, понимать различные точки зрения, принимать их или тактично и аргументировано дополнять их или не соглашаться с ними, находить в дискуссии взаимоприемлемые решения и т. д.
В этой связи в процессе преподавания курса «Конфликтология» особое внимание уделяется поиску и предоставлению учебного и фактического материала, позволяющего более дифференцированно подходить к анализу и использованию различных моделей поведения в конфликтной ситуации с учетом разнообразных контекстов.
1) Особенности конфликтного взаимодействия с учетом кросскультурного, пространственно-временного, внутриличностного, возрастного, гендерного, коммуникативного контекстов.
2) Эффективное управление конфликтом предполагает учет типа поведения оппонента, который предстает как один из контекстов управления конфликтом, наглядно проявляется в определенных признаках, наблюдая и понимая причины которых, можно дать оценку характера конфликту (деструктивный/конструктивный) и использовать соответствующие контексту формы поведения/действия, направленные в случае необходимости на его конструктивное преобразование.
В этой связи в табл. 3 представлены внешне проявляемые и наблюдаемые признаки, свидетельствующие о типы поведения оппонента, по которым может строиться ответная стратегия. Также предложены рекомендации о возможных тактических действиях по управлению конфликтом (Разработана на основе: В. Латыпова [176]).
Таблица 3. Типы поведения оппонента в конфликтной ситуации
3) Широко известны предложенные К. У. Томасом следующие стратегии поведения сторон в конфликтной ситуации: уход, сотрудничество, соперничество, приспособление, компромисс. В качестве основания берутся характер, степень следования участника собственным интересам и мера учета интереса другой стороны. При этом невозможно говорить о единственно правильной и эффективной стратегии поведения в конфликте. В какой-то ситуации допустимым является один стиль, который совершенно не допустим в другой ситуации. В этой связи для эффективного управления конфликтом при выборе собственной стратегии поведения в конфликте необходимо исходить из характера контекста его протекания.
В табл. 4 представлены ситуации, позволяющие спрогнозировать, какой именно стиль поведения наиболее предпочтителен.
Таблица 4. Внешние контексты выбора стратегии поведения в конфликтной ситуации
4) При выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации полезно давать себе отчет о собственных приоритетах. Вопрос может звучать следующим образом: что в данный момент важнее – достигнуть цели или сохранить хорошие отношения с оппонентом? Возможные варианты ответа представлены в табл. 5.
Таблица 5. Внутренние контексты выбора стратегии поведения в конфликте
То есть, если более значимо сохранение отношений, то предпочтительны стратегии приспособления, сотрудничества и в определенной мере компромисса. Если более значим предмет конфликта, то предпочтительны соперничество, сотрудничество и компромисс. Как следует из таблицы – сотрудничество и компромисс предпочтительны в обоих случаях. Но при компромиссе стороны в чем-то готовы пойти на обоюдные уступки. В случае же сотрудничества подыскивается такой вариант решения проблемы, который в полной мере удовлетворяет потребности обеих сторон.
5) Ответ на вопрос, какие действия принимать в ситуации внешнего конфликта для его конструктивного управления, зависит также от того, на какой стадии протекания находится конфликт. В табл. 6 представлены стадии конфликта и соответствующие действия по управлению им.
Таблица 6. Динамика (стадии) конфликта как контекст управления
Таким образом, управление конфликтом должно соотноситься с характером его протекания. Именно в таком контексте студенты знакомятся с циклической моделью управления конфликтом, включающей ранее описанные этапы: профилактика; прогнозирование; диагностика; предотвращение/стимулирование; урегулирование/разрешение; контроль.
6) В случае проведения переговоров в процессе урегулирования конфликта также возникает необходимость учета характера напряженности отношений в конфликте. В этой связи предлагается табл. 7. (Модификация, на основе материалов «Социальная конфликтология» [304, с. 250]).
Таблица 7. Характер напряженности в конфликте как контекст проведения переговоров
На некоторых этапах переговоры могут быть не эффективны в связи с их преждевременностью, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
7) В некоторых случаях трудно понять характер напряженности в конфликте. Этому может способствовать умение читать невербальные сигналы, характер которых тоже может служить контекстом для выбора тактики поведения в конфликте. В целях предотвращения дальнейшей эскалации негативных отношений необходимо уметь «читать» эти невербальные сигналы. Приведем примеры некоторых из них и рекомендации по изменению стратегии своего поведения в ситуации переговоров (см. табл. 8; на основе модификация табл. Э. А. Уткина [321]).
Таблица 8. Невербальные сигналы как контекст протекания конфликта
Содержание таблицы использовано нами в заданиях на анализ фотографий и рисунков, отображающих конфликтные взаимоотношения субъектов общения. Выявляя наличие или отсутствие невербальных признаков конфликта, можно более точно определиться в своей стратегии поведения.
Таким образом, согласно контекстному подходу в управлении конфликтами:
1) нет совершенно одинаковых конфликтов, каждый конфликт своеобразен по своей структуре, содержанию и контексту протекания;
2) нет универсального подхода в управлении конфликтами, специфика каждого конфликта определяется множеством контекстов, влияющих на его протекание, а соответственно, требующих учета в управлении;
3) конфликты обуславливаются взаимодействием внутренних и внешних контекстов жизнедеятельности человека, поэтому необходима регуляция и саморегуляция их обоих;
4) конфликт всегда имеет позитивную/конструктивную и негативную/деструктивную стороны; в случае завершенного или неразрешаемого конфликта необходимо видеть его позитивную сторону; в случае решаемой проблемы/противоречия искать конструктивный выход.
Опыт управления и разрешения конфликтов накапливается в течение всей жизни. Соответственно, чем большим числом приемов и методов управления конфликтами во всех его аспектах человек владеет и способен применить, тем выше его конфликтологическая подготовка.
Развитие и совершенствование конфликтологической культуры личности происходит всю жизнь. Накапливаемый человеком опыт управления внешними конфликтами и самоуправления внутренними конфликтами позволяет иначе смотреть на происходящее, видеть его подлинный смысл, своевременно предвидеть возможные проблемы и быть готовым к их разрешению. Проблема не рассматривается как препятствие на пути достижения цели, а предстает, скорее, как шанс проявить себя в новом качестве, открыть в себе что-то новое, сделать то, что не удалось бы сделать при других обстоятельствах. Более того, поиск и принятие возникающих проблем, и их последующее решение – именно это и составляет суть жизни, развитие личности и человечества в целом. Развивающийся человек никогда не останавливается на достигнутом. Он постоянно ищет новые грани для своего самосовершенствования и самореализации во всех сферах человеческого бытия. Он понимает, что жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на негативные переживания и деструктивные действия.