Ольга Щербакова
Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования
В то же время любой конфликт являет собой способ решения возникшей проблемы, к которому прибегают конфликтующие. Соответственно, в любом конфликте можно выявить не только негативные, но и позитивные аспекты, умение видеть которые, позволяет перевести отношения конфликтующих и связанных с ними лиц на совершенно иной уровень.
1.2. Особенности конструктивного и деструктивного поведения и управления конфликтами
Несмотря на то, что практически все исследования конфликтов сводятся к поиску факторов, условий их предотвращения, сущность конфликта никогда не рассматривалась однозначно. В частности, уже в китайском языке понятие «конфликт» обозначается двумя иероглифами. Один из них означает «опасность», а другой – «благоприятную возможность». В двойственности конфликта, по-видимому, и заключена его противоречивость, которая различными авторами (Г. Зиммель, Л. Козер, Н. В. Гришина и др.) характеризуется как разрушительная/деструктивная, так и созидательная/ конструктивная/ продуктивная функция/сторона/последствия конфликта.
Один из основоположников современной социологии конфликтов Г. Зиммель считал, что «конфликт, хотя и является одной из форм разногласия, в то же время представляет собой социализирующую силу, объединяющую противоборствующие стороны». По его мнению, конфликт выполняет функцию снятия социальных противоречий.
Наиболее распространенное в западной науке определение социального конфликта принадлежит Л. Козеру: это борьба из-за ценностей или претензий на статус, власть или ограниченные ресурсы, где целями каждой их конфликтующих сторон являются не только достижение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [382]. Интересы Л. Козера фокусировались не столько вокруг анализа источников конфликта и его возникновения в социальных системах, сколько на его функциях. Последние дали основание обозначению всей его концепции как «конфликтного функционализма». Его первая значительная работа, посвященная конфликтам, так и называлась «Функции социального конфликта». Развитие в этой книге идей Г. Зиммеля о позитивных функциях конфликта по праву рассматривается как одно из высших достижений конфликтологии. Главный тезис Л. Козера такой: конфликт как процесс создает и поддерживает равновесие социального организма, является способом формирования и утверждения новых социальных форм и обновления прежних.
Согласно Л. Козеру, одна из позитивных функций конфликта заключается в его способности разрядить и снять напряженность между антагонистами, накопление которой только обостряет их отношения. Конфликт объединяет людей общностью ситуации, позволяет им больше узнать друг о друге в процессе взаимодействия. Позитивные функции групповых конфликтов могут заключаться в том, что конфликт приводит к установлению более четких границ между группами; формированию более четких централизованных структур, ответственных за принятие решений; укреплению внутреннего единства; усилению нормативного поведения. Более того, конфликт способен сдерживать конфликт, так называемый «зиммелевский парадокс», который звучит следующим образом: наиболее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание сравнительной силы обеих сторон, которое чаще всего становится известным только в результате самого конфликта [382].
Идеи о позитивных функциях конфликта подготовили, как пишет Н. В. Гришина, почву для признания конфликтов закономерной и естественной характеристикой социальных отношений, возможности протекания конфликта в разнообразных, в том числе конструктивных формах, а также утверждения принципиальной возможности управления конфликтами [80].
Согласно M. Deutch, – автору одного из авторитетных на Западе пособий по разрешению конфликтов, – деструктивным конфликт является в том случае, если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли. Если же все участники удовлетворены – конфликт конструктивен. Отличительной чертой, признаком деструктивного конфликта, предполагающего конфронтацию сторон, является расширение и эскалация конфликтных действий [384].
На конструктивную и деструктивную функции конфликтов также указывают А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский (2005), М. Р. Душкина (2004), Н. С. Ефимова (2004), М. М. Кашапов, (2003), В. М. Шепель (1999) и др.
Деструктивность конфликта выражается в негативном воздействии на психическое состояние его участников, в психологическом и физическом насилии, истощении личностных ресурсов, ухудшении состояния здоровья, неприязни и враждебности субъектов взаимодействия друг к другу, снижении эффективности деятельности оппонентов, отрицательном влиянии на развитие личности.
Деструктивный конфликт нередко является своего рода разрядкой, переносом в межличностный внешний план внутренней напряженности. Главным условием перерастания конструктивного конфликта в ссору является недовольство членов коллектива друг другом, субъективные эмоциональные отношения одной конфликтующей стороны с другой. Неприязнь, возмущение точкой зрения оппонента ведут к психологическому напряжению, нервному возбуждению или апатии конфликтующих, отодвигая на второй план интересы дела [145].
Конструктивность конфликта выражается в выявлении нерешенных вопросов и особенностей ценностных ориентаций человека, в эмоциональной разрядке и ослаблении психической напряженности, в новом социальном опыте и развитии личности, активизации социальной жизни, позитивном влиянии на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенствованию личности.
Конструктивный конфликт способен выполнять функции интеграции, сплочения членов группы; стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации [100]. Конструктивный конфликт тот, при котором столкновение сторон помогает найти лучший вариант решения какой-то проблемы. А при деструктивном конфликте «распри затмевают сознание людей, и они окончательно расходятся по разным баррикадам» [356].
Н. С. Ефимова отмечает, что конфликт деструктивен, если он:
– уводит в сторону от решения более важных проблем и дел;
– укрепляет низкую самооценку и вызывает стресс;
– поляризует различия в ценностных ориентациях;
– вызывает безответственное, заслуживающее сожаления поведение.
Конфликт конструктивен, если он:
– раскрывает важную проблему;
– вовлекает индивидов в решение проблемы;
– дает выход скопившимся негативным эмоциям;
– помогает индивидам совершенствоваться и использовать полученные знания и опыт [109].
В связи с различием функций конфликтов, можно, на наш взгляд, говорить и о конструктивном поведении конфликтующих. Учитывая те разрушительные последствия, которые может иметь конфликт для конфликтующих, конструктивным/продуктивным можно назвать такое поведение человека в конфликте, для которого характерны: учет конфликтующими не только своих интересов, но и интересов оппонента; управление своим эмоциональным состоянием и поведением в целом, сохранение взвешенных уравновешенных отношений; решение проблемы улучшает (или, по крайней мере, не ухудшает) взаимоотношения между оппонентами.
Следует отметить, что позитивная функция конфликта сначала быстро отошла на второй план, перестала замечаться, несмотря на напоминания отдельных наиболее щепетильных исследователей. Ведущее место в функциональном подходе заняла деструктивная функция, как в изучении социальных конфликтов, так и в описаниях и терапии внутриличностных конфликтов. И хотя еще в середине ХХ в. британский специалист по организационной психологии Маргарет Фоллет [385] выступила с тезисом о том, что если конфликта все равно не избежать, то нужно попробовать определить и использовать его полезные стороны, тем самым обозначив приближение конца конфликтолофобической эпохи, данная традиция господствовала до конца 90-х гг. ХХ в. В качестве самого убедительного аргумента в конфликте выступало применение силы. Искусство конфликтования сводилось к умению победить противника. Отношение к конфликтам развивалось как преодоление страха перед конфликтом через овладение техникой и завоевание ресурсов. Предполагалось, что оснащенность психотехническими приемами поведения в межличностных (межгрупповых) конфликтах и есть путь овладения конфликтом.
В этой связи Р. Акофф и Ф. Эмери отмечают, что способность эффективно вести себя в конфликтах не означает способности эффективно сотрудничать. повышению эффективности людей в конфликтах посвящено значительно больше исследований, чем сотрудничеству. Неравномерное распределение научных усилий и ресурсов порождает умение людей более успешно вести войну, чем вершить мирные дела [8].
Ситуация, при которой всякая победа над другим человеком оборачивается не разрешением противоречия, а воспроизводством конфликта, отмечается Б. И. Хасаном [336]. Идея Маргарет Фоллет состояла в том, чтобы подвигнуть исследователей и практикующих психологов к новому взгляду на проблему конфликта не как феномена, а того, что в нем воплощается. Однако поворот произошел в несколько другую сторону. Начала активно оформляться конфликтология как самостоятельная техническая (термин Б. И. Хасана) дисциплина. Наряду с исследованием закономерностей возникновения и развития конфликта как некоего объективно существующего феномена особое внимание стало уделяться технологиям его управления, выражающимся в разработке правил и процедур поведения субъектов в ситуации конфликтного взаимодействия, направленных на минимизацию потерь и максимизацию обоюдного выигрыша.
В практике разрешения международных конфликтов таковой явилась технология конструктивного поведения конфликтующих сторон, предложенная Чарльзом Осгудом (Charles Osgood, 1962, 1980). Он называет ее «постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности», сокращенно ПОИР или GRIT (Graduated and reciprocated initiatives in tension reduction=GRIT= «выдержка, скрежет зубами»). В отечественной литературе данный метод также называется ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения) (см., например, В. Латыпов, 1993).
Фактически Ч. Осгудом предложена система правил, составляющих культуру поведения противоборствующих сторон на пути к разрешению конфликта. Данный метод включает следующие правила:
– делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта;
– объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены; крайне необходимо, при этом, сообщить, что, как и когда будет сделано;
– выполнять обещанное;
– побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
– уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует отметить, что сделанные уступки не должны приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их осуществляющей.
Начальные примирительные действия стратегии ПОИР подразумевают некоторый небольшой риск, но не подрывают ничьей безопасности и рассчитаны на то, чтобы снять эскалацию напряженности. Если одна из сторон осуществит агрессивную акцию, другая может дать понять, что не потерпит эксплуатации. Однако ответные шаги не будут гиперреакцией, которая может повлечь за собой новый виток конфликта. Если же противник предпримет собственные шаги к примирению, на них тоже следует равный или даже чуть больший ответ. Следование принципам ПОИР действительно позволяет добиться успешного разрешения самых разнообразных конфликтов, но не предполагает их предупреждения. К тому же предложенные правила либо не выполняются, либо легко нарушаются одной или обеими сторонами, поскольку носят характер внешних требований, а не внутренних установок.
Появляются программы тренинга супружеских пар и детей, обучающие конструктивному поведению в конфликтах. Детям, например, объясняют, что конфликты нормальны, что люди могут научиться жить с теми, кто отличается от них, что в большинстве споров может оказаться два победителя, и что стратегии ненасильственного поведения предлагают альтернативу в мире агрессоров и жертв. Предлагаются конкретные поведенческие стратегии, овладение которыми и следование которым направлено на конструктивное разрешение конфликта.
В то же время следует отметить, что все конфликты рано или поздно заканчиваются, отражая тем самым характерную для них динамику. На стадиальность (этапность) конфликта указывают многие исследователи (А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский, С. М. Емельянов, М. А. Поваляева, А. И. Шипилов, L. Pondy и др.).
Так, L. Pondy рассматривает конфликт как динамичный процесс, протекающий по пяти последовательным этапам: 1) латентный конфликт; 2) осознаваемый конфликт; 3) ощущаемый конфликт; 4) очевидный конфликт; 5) последствия конфликта (цит. по: [93].
Согласно А. Я. Анцупову, С. В. Баклановскому [21], А. Я. Анцупову, А. И. Шипилову [22], динамика конфликта – это ход развития конфликта во времени под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов и условий. Динамика конфликта включает следующие периоды или этапы: 1) латентный период (предконфликтная ситуация); 2) открытый период (инцидент, конфликтное взаимодействие, завершение конфликта); 3) период послеконфликтной ситуации.
Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой, знание и учет которой дает основания для целенаправленного управления конфликтами, которому в последнее десятилетие уделяется особое внимание (Дж. Валкер, 2001; Ф. Глазл, 2002; Н. Н. Васильев, 2002; М. М. Кашапов, 2003; А. Я. Анцупов, 2004; Н. И. Леонов, 2005; С. М. Емельянов, 2006 и др.). Рассмотрим, как понимается управление конфликтами некоторыми авторами.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость урегулирования конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем этот способ разрешения конфликта получил название «сотрудничества».
Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт [10]. При этом, основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных. Несколько иначе по этому поводу высказался в свое время Р. Мэй, отмечая, что полное устранение конфликтов приведет к застою, поэтому нужно стремиться к превращению деструктивных конфликтов в конструктивные [223].
Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт или на коррекцию поведения участников конфликта; сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта [90].
Управление конфликтами рассматривается в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект отражает организационно-технологические стороны управления конфликтами, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник.
Говоря о методах управления конфликтами, исследователи выделяют:
– методы воздействия на отдельную личность;
– методы по устранению организационных конфликтов;
– методы или стили поведения в конфликтах и др. [90].
Чаще всего проблема управления конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Управленческая деятельность, по сути, предстает именно как последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления, как совокупность методов и приемов, применяемых для достижения намеченных целей и задач в возникающих при этом конфликтных ситуациях.
Управление внешними конфликтами складывается, по мнению разных авторов, из следующих составляющих:
– прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение конфликта [105];
– симптоматика, диагностика, прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение [90; 21].
Выделяют также управляющие воздействия, такие как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта [90].
Анализ исследований проблемы управления межличностными конфликтами, как целостного и программируемого процесса, осуществляемого как сторонними лицами, так и самими реальными или потенциальными субъектами конфликта, показывает, что в представленных различными авторами этапах управления конфликта либо отражены не все этапы, либо смешаны этапы управления и внутренней динамики развития конфликта.
Все это потребовало более тщательного рассмотрения составляющих управления конфликтом. Позволим себе представить их в той последовательности, в которой они могут быть, на наш взгляд, соотнесены с естественной динамикой конфликта.
Это, в частности, следующие целенаправленные шаги/действия/этапы управления конфликтами: профилактика; прогнозирование; предотвращение; диагностика; урегулирование/разрешение; контроль. Названные действия по управлению конфликтами соотносятся с естественной динамикой развития любого конфликта.
Рассмотрим названные составляющие управления конфликтами более подробно.
Профилактика/предупреждение конфликтов – это целенаправленное воздействие на динамику конфликта, выражающееся в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов, ограничении возможности их возникновения или деструктивного влияния в будущем. По сути, профилактика конфликтов представляет собой совокупность мероприятий, осуществляемых еще до возникновения конфликта и направленных на его предупреждение.
Если в 70-х г. ХХ века внимание ученых привлекали проблемы урегулирования конфликтов, то в настоящее время все больше значения придается технологиям разрешения и профилактики конфликтов.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика требует меньше сил, средств, времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт [90].
Впервые о предупреждении конфликтов заговорил английский философ Фрэнсис Бэкон, который обратил внимание на конкретные средства предупреждения социальных конфликтов, отмечая, что на «каждый случай болезни» существует свое лекарство. «Первым из лекарств» он называл устранение любыми способами материальных причин социальных конфликтов. Важным средством предупреждения таких конфликтов Ф. Бэкон называл искусство политического маневрирования. Вести людей от одной надежды к другой – одно из лучших противоядий против недовольства. Он считал, что поистине мудрое то правительство, которое умеет убаюкивать людей надеждами [54].
Предупредить конфликты можно, зная основные группы причин и устраняя их. Профилактика конфликта – работа с возможными причинами конфликтов. Она предполагает их недопущение, что требует мониторинга конфликтных ситуаций. Предупреждение конфликтов – это такая организация жизнедеятельности субъектов взаимодействия, которая сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Знание возможных причин конфликта и их максимальное предотвращение необходимо применительно ко всем сферам жизнедеятельности людей. Так, в качестве причин конфликтов в организации исследователи называют следующие [287].
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов.
Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.
Различия в психологических особенностях. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд. Соответственно, для обеспечения совместимости с другими людьми требуются три основных качества характера: 1) способность критически относиться к себе; 2) терпимость к другим; 3) доверие к другим. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта.
Многие специалисты конфликтологи рекомендуют «активное слушание» как важное средство профилактики конфликта. Активное слушание предполагает постоянную реакцию на слова собеседника, что позволяет не утрачивать возможность влияния на его поведение и демонстрировать способность «держать удар» в ситуации жестокого взаимодействия, непременно сопровождающей конфликт. Оппонент всегда стремится проверить собеседника на сопротивляемость, выискивая слабые места, и здесь активное слушание не даст ему возможность захватить контроль над ситуацией. Более того, если отсутствует управление информацией, оппонент может использовать уловку «самонакручивания», практику самостоятельных выводов из своих собственных слов, сопровождаемых усилием эмоционального накала своих речей.
Меры, признанные не допустить повторения уже случившихся конфликтов или возникновения новых в трудовом коллективе, по мнению Э. Э. Линчевского [193], целесообразно сочетать с систематической работой по укреплению «здоровья» коллектива, иначе говоря, по созданию условий, препятствующих возникновению и развитию любых конфликтов. В качестве данных условий применительно к предотвращению конфликтов в организации им называются:
1) сплочение персонала, целеустремленность, избавление от бездельников;
2) забота о справедливости;
3) упорядочение распределения материальных ресурсов;
4) предоставление полной и достоверной информации;
5) неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.
В свою очередь, в целях поддержания и сотрудничества предлагаются следующие методы:
– согласие, состоящее в том, что возможного будущего противника вовлекают в дело;
– «вхождение» в положение партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия;
– стремление к сохранению репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данном контексте расходятся;
– взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает субъект; развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта;
– исключение социальной дискриминации означает недопущение подчеркивания различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;
– разделение заслуг; общие заслуги, хотя большая их часть, допустим, принадлежит одному лицу, в тактических целях следует разделить между всеми участниками той или иной работы, благодаря чему достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и т. д.;
– психологическое настраивание, которое может состоять, например, в своевременном информировании партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий этого и т. п.;
– психологическое «поглаживание» – это поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации [321; 213].
В профилактике конфликта в организации большую роль играет психологическая служба. Осуществляемая ею профилактическая работа может проводиться на разных уровнях [29].
На первичном уровне профилактика конфликта связана с психологическим просвещением, популяризацией психологических знаний. Сотрудники получают представление о сущности конфликта, причинах, которые его порождают, а также о последствиях. В процессе работы с персоналом даются рекомендации по бесконфликтному общению, усваиваются правила поведения в конфликтной ситуации, проводятся индивидуальные и групповые консультации по самопознанию личности, положительных и нежелательных качествах, анализируется поведение сотрудников в конфликтной ситуации, уже имевшей место в жизненном и профессиональном плане (не обязательно своем), степень адекватности действий.
На более высоком уровне профилактики применяются активные методы обучения: групповая дискуссия, деловые и ролевые игры, психодрама и др. Для групп риска (конфликтных личностей) организуется тренинг общения.
Профилактика конфликтов предполагает сформированность у участников конфликта умений избегать или ослаблять действие конфликтогенов (конфликтогенного поведения) – факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта. В качестве основных характеристик конфликтогенного поведения называются следующие:
– выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств;
– перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться;
– принижение значимости партнера;
– демонстрация и подчеркивание различий между партнерами;
– нежелание признавать свои ошибки и упущения;
– занижение оценки вклада партнера в общее дело;
– навязывание своей точки зрения без должной аргументации;
– неискренность в высказываниях или противоречие между вербальными и невербальными сообщениями;
– изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д. [101]. Подобного рода действия негативно воспринимаются партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта.
Для профилактики/предупреждения конфликтов, по мнению А. Я. Анцупова, важно знать не только то, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно двумя способами: влиять на свое поведение или на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. В качестве субъективных предпосылок предупреждения конфликтов называются, в частности, следующие [20].
– Умение определить, что общение становится предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию.
– Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что мотивы действий партнера правильно поняты.
– Терпимость к инакомыслию.
– Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.
– Управлять своим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или возбуждении.
– Быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества или компромисса.
– Не ждать от окружающих слишком многого.
– Проявлять конфликтоустойчивсть – сохранять конструктивный подход во взаимодействии с окружающими вопреки влиянию конфликтогенных факторов.
– Не забывать о чувстве юмора.
– Не требовать от окружающих невозможное, учитывать, что их способности к различным видам деятельности различны.
– Не стремиться быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.
– В процессе общения верно оценивать психическое состояние партнера, избегая обсуждения острых проблем, если существует вероятность агрессивной реакции с его стороны.
– Знать законы невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.
– Своевременно информировать окружающих об ущемлении ими ваших интересов.
– Быть твердым, отстаивая свои позиции, но мягким – по отношению к оппоненту.
– В процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться.
– Необходимо заблаговременно информировать окружающих о решениях, затрагивающих их интересы.
– Не следует расширять сферу противодействия с оппонентом, увеличивая число обсуждаемых проблем.
– Не загонять оппонента в угол.
– Установить неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию.
Как видим, в представленном наборе характеристик отражены как конкретные знания, умения, так и ценности, убеждения, а также черты личности, изначальное наличие которых играет важную роль в профилактике конфликтов.
Прогнозирование конфликтов – обоснованное предположение/заключение о предстоящем возможном возникновении конфликта и особенностях его развития; «разработка системы обоснованных предположений о возможном будущем возникновении и развитии конфликтов» [22].
Типовой прогноз развития конфликта включает 9 моделей: наилучший вариант возможного развития конфликтной ситуации, наихудший и наиболее вероятный. По каждому из этих вариантов прогнозируются ближайшие, отсроченные и перспективные возможные сценарии развития событий [22]. Выявлено, что только в 15 % случаев люди точно или почти точно прогнозируют развитие событий [212]. Для прогнозирования назревающего конфликта важным является умение улавливать его сигналы.
Х. Корнелиус и Ш. Фейр выделяют пять основных внутренних сигналов конфликта [162].
1. Чувство дискомфорта, или интуитивное ощущение, что что-то не так. Получив такой сигнал, можно поразмышлять и сознательно выбрать способ реагирования на надвигающийся конфликт. Для этого следует задать себе вопрос: что собственно происходит, могу ли я что-то сделать или буду оставаться начеку, ничего не предпринимая?