Сильвестр Алексеевич Петров
Управление репутацией в интернете
Заключение
Пандемия подтолкнула маркетинг доверия к тому, что репутация брендов перестала быть прерогативой кабинетных мыслителей. Сегодня это искусство на грани психологии, коммуникативных практик и технического анализа. ORM-специалистов не обучают на университетских скамьях, они схватывают опыт «в полях», из практических кейсов, из работы с конкретными показателями. Эти специалисты работают быстро, поскольку ответ на отзыв клиента должен быть молниеносным. Покупатель ждет отклика, остальное сможет подождать. Именно поэтому роль профессиональной экспертизы здесь так велика.
Кроме того, репутация перестала быть делом только крупных брендов с миллионными оборотами. Вы держите цветочный магазинчик? Загляните на «Яндекс. Карты», о вас наверняка там оставили отзывы. Продаете оригинальные дома-кровати? Армия мам написала массу интересных историй о них на Otzovik.com. Имидж в сети сегодня нужен всем. По данным Reportlinker, глобальный рынок услуг по управлению репутацией в интернете вырастет с 183 млн долларов в 2019 году до 410 млн к концу 2025 года при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 14,33 %. Впечатляющие цифры.
76 % маркетологов планируют уделять время работе с онлайн-репутацией, по данным BrightLocal. К какой категории относитесь вы?
Пока есть возможность опередить тренды, это нужно делать. Если управления репутацией нет в инструментарии вашей компании, самое время им заняться. Всегда будьте в курсе. Творчески и нестандартно реагируйте на имиджевые сложности. Формируйте стратегии на опережение. И помните: плох тот маркетолог, который не может встать на место своего клиента. Действуйте.
Чек-лист
Управление репутацией в интернете – ценный маркетинговый инструмент, и в ряде случаев именно с ORM необходимо разрабатывать стратегию продвижения. Вы владелец бизнеса? Чтобы проверить, нужно ли управление репутацией именно вам, ответьте себе на 10 вопросов:
1. Существуют проблемы с ростом продаж и привлечением новых клиентов?
2. Негативные отзывы есть более чем на двух трастовых площадках?
3. Доля негативных откликов превышает 30 %?
4. В топ-10 поисковой выдачи по вашему бренду много негативных сайтов?
5. Рейтинг на трастовых площадках менее 4 звезд?
6. После вашего ответа на отзывы поднимается новая волна негатива?
7. У вашего бренда отсутствуют карточки на отзовиках и в геосервисах?
8. Откликов на ваш бренд так много, что вы не успеваете отслеживать их?
9. Конкуренты размещают фальшивые отрицательные отклики?
10. У вас нет «агентов влияния» и собственного пула лояльной аудитории?
Если вы ответили «ДА» более чем на пять вопросов, бренду требуется перестроить имиджевую стратегию в сети. Грамотно выстроенный ORM исправит ситуацию, научит защищаться от информационных атак, реагировать на отзывы, формировать положительное впечатление и привлекать клиентов.
Проверьте себя
Повторение – мать продвижения. Проверим на практике, насколько внимательны вы читали нашу книгу (нужное отметить):
1. Стоит ли спорить с клиентом, если он оставил отрицательный отзыв?
А) Да. Нужно убедить его в обратном.
Б) Нет. Нужно показать готовность решать проблему, даже если его претензии не обоснованы.
2. Когда нужно удалять негативные отзывы?
А) Добиваться удаления нужно в любом случае: в сети должен быть только позитив.
Б) Только если в них содержится ложная информация.
В) Никогда. То, что попало в интернет, остается в интернете.
3. Первый принцип при работе с репутацией в случае волны негатива:
А) Оперативно отвечать на вопросы и отклики
Б) Формировать историю, самостоятельно создавая инфоповоды
В) Отвечать клиентам только после прояснения ситуация
Г) Реагировать только от лица компании, а не от лица конкретных сотрудников
Д) Открыто делиться ходом внутренних разбирательств.
4. Какая история является фейком:
А) Посетитель KFC обнаружил крысу в наборе еды
Б) «Аэрофлот» лишил пассажира всех милей из-за подмены кота на взвешивании.
В) Клиентка «АндерСон» получила химический ожог из-за баклажана.
5. С каким геосервисом наиболее предпочтительно работать российской компании?
А) Maps.me
Б) Google.Maps
В) Яндекс. Карты
6. Что в случае волны негатива только ухудшит ситуацию?
А) Попытки опровергнуть точку зрения клиента
Б) Решение ситуации за пределами публичного поля
В) Открытое обсуждение проблемы в социальных сетях
Г) Компенсация клиентам, которые столкнулись с проблемой
Д) Чрезмерные, нереалистичные извинения
Е) Постоянное общение с клиентами, обращение к тем темам, которые вызывают у них беспокойство.
7. Какие эмоции лучше использовать при работе с репутацией в условиях пандемии?
А) Отрицательные: страх заставляет людей тратить деньги.
Б) Положительные: клиенты запомнят тех, кто проявлял заботу и помогал сохранить позитивный настрой.
8. Из-за чего ухудшилась HR-репутация компании Uber в 2019 году?
А) Низкое качество работы водителей
Б) Отдельные уборные для водителей в здании компании
В) Критика со стороны других сервисов такси
9. Представим, что о новой компании оставили отзывы в геосервисах: по 5 положительных (с оценкой 5) и 2 отрицательных (с оценкой 2). Одинаковой ли будет средняя оценка в разных геосервисах?
10. Изучите карточку компании. Какие ошибки вы видите в ее оформлении?
Ответы:
1. Б. 2. Б. 3. А. 4. А. 5. В. 6. А, Д. 7. Б. 8. Б. 9. Нет, так как "Яндекс.Карты" и 2Gis учитывают рейтинг оценивающих и время написания отзывов. 10. Нет отзывов, нерелевантная фотография, нет актуального телефона, не указаны часы работы. Нет галереи
Данное произведение является объектом интеллектуальной собственности. Все права на данное произведение принадлежат ООО "МАРКВЭЙ ГРУПП" и охраняются в соответствии с действующим законодательством РФ. Полное или частичное копирование, изменение содержания, распространение, а также совершение иных действий, нарушающих исключительное право автора на данное произведение, запрещено. Совершение любого из вышеперечисленных действий возможно только с согласия правообладателя"